CTI論壇(ctiforum.com)2月9日消息（編譯/老秦）:術(shù)語“人工智能”，或者稱作AI，和“機器學習”這些天來在商業(yè)軟件或移動技術(shù)的世界里談?wù)摰暮芏?。我們中的很多人很早從科幻小說中了解了這些文字的含義，但是電腦贏得人們關(guān)于對AI的重視僅僅是幾年前的事情。所以對人工智能在聯(lián)絡(luò)中心解決方案市場上的不合理期望是真實的嗎？
是的，有可能。我們大多數(shù)人熟悉AI和機器學習是因為使用了Siri、Alexa或任何今天可用的其他數(shù)字個人助理。雖然這些機器學習解決方案有時可以是“智能”的，但他們還沒有成為相當于人類的個人助理來預(yù)測我們的需要。在最近的一篇博客中，Aspect的Tobias Goebel警告說人工智能和機器學習有被濫用的危險。
“當開發(fā)人員過多的承諾AI性能時，事情變得有問題了，”他寫道。“它能提供足夠的價值嗎？它最終的回報是什么？”
畢竟，你沒有參與測試…你只花了寶貴的現(xiàn)金買了一款你假設(shè)是成熟的產(chǎn)品，你一定不想把手中聯(lián)絡(luò)中心解決方案的客戶當成一個在高速公路上的新司機。
Goebel說，人工智能甚至機器學習的夸大宣傳可能會取代傳統(tǒng)好的以用戶為中心的設(shè)計。
“如果我們希望個人助理或類似的技術(shù)取得成功，我們不能僅僅依賴于機器學習，也不是從一開始就如此，”他寫道。“軟件開發(fā)人員（以及設(shè)計師）需要'數(shù)字化'我們的生活，精心定義規(guī)則來描述我們的生活，以便小助手可以真正像人一樣地幫助我們。”
機器學習可以大大提升聯(lián)絡(luò)中心的解決方案，但是買家不應(yīng)該僅僅在處理了幾個客戶交互之后就假定它會突然適合他們的業(yè)務(wù)，他們不應(yīng)該天真地認為機器學習的想法將取代良好的軟件設(shè)計。
“每一步都需要設(shè)計和考慮，轉(zhuǎn)化為規(guī)則和決策樹，”Goebel寫道。“機器學習可以隨著時間的推移而改進，是的，也許'隨著時間的推移，會更加了解我們'，隨著時間的推移，但不是第一天。”
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