很可能你已經(jīng)在客服互動(dòng)環(huán)節(jié)使用機(jī)器人了。事實(shí)上，隨著自然語(yǔ)言處理的進(jìn)步，人們?cè)絹?lái)越難以區(qū)分人類和計(jì)算機(jī)。美國(guó)高德納咨詢公司預(yù)計(jì)，到2020年，將有超過(guò)85%的客戶互動(dòng)不再需要人類的參與。BI Intelligence的研究報(bào)告稱，聊天機(jī)器人將有助于降低高達(dá)29%的客服成本。但是緊急情況下是不是也要優(yōu)先使用機(jī)器人呢？
公共安全響應(yīng)點(diǎn)（PSAPs）也被稱為911中心，它們有一些獨(dú)特的地方與普通商業(yè)呼叫中心不同。首先，確定來(lái)電者的位置是所有互動(dòng)的第一步。來(lái)電的最終目的是為了盡快為緊急狀況提供救助。例如，移動(dòng)電話在呼叫數(shù)量中占了80%以上，它可以在來(lái)電者可能陷入困境或身體無(wú)法移動(dòng)時(shí)找出對(duì)方的位置。固網(wǎng)通信需要一個(gè)固定的位置，911接線員可以在那里接電話?，F(xiàn)在有很多精度不同的定位技術(shù)，可以用來(lái)定位使用移動(dòng)電話的來(lái)電者，然而卻都需驗(yàn)證和設(shè)備環(huán)境。例如，想要找出高層公寓里的一名受困來(lái)電者時(shí)，一個(gè)精確到X、Y軸都為100米的坐標(biāo)并沒(méi)有什么幫助。其次，一旦來(lái)電者被定位，接線員需要迅速找出對(duì)方所需的救助資源。如果是有汽車非法闖入，那么會(huì)派警察去，而且可能是較低的優(yōu)先級(jí)。如果是房子失火有人困在里面，那么消防員、火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案和警察就會(huì)以高優(yōu)先級(jí)被派去現(xiàn)場(chǎng)。
為了快速有效地收集這些信息，公共安全響應(yīng)點(diǎn)大多是照本宣科，以快速確定事件的位置和性質(zhì)，然后通過(guò)特定的步驟來(lái)解決問(wèn)題。醫(yī)療急救電話就需要嚴(yán)格遵循程序，在緊急狀況下幫助來(lái)電者。當(dāng)救助者在趕去的途中時(shí)，會(huì)教會(huì)來(lái)電者進(jìn)行一系列的準(zhǔn)備。例如，一個(gè)人打電話說(shuō)他的配偶昏迷了，那么可能會(huì)給他做心肺復(fù)蘇。
那么，這些和機(jī)器人有什么關(guān)系呢？就像商業(yè)呼叫中心一樣，對(duì)于公共安全響應(yīng)點(diǎn)的評(píng)價(jià)是根據(jù)客戶體驗(yàn)來(lái)衡量的：一般情況下是呼叫的應(yīng)答速度以及派出救助的速度。同樣與商業(yè)呼叫中心一樣，公共安全響應(yīng)點(diǎn)也沒(méi)辦法永遠(yuǎn)都在等電話。這就是自動(dòng)化技術(shù)可以觸及的地方。
對(duì)于機(jī)器人來(lái)說(shuō)，最簡(jiǎn)單的是給仍在排隊(duì)接線中的人提供幫助。它可能會(huì)詢問(wèn)來(lái)電者是否有緊急情況，并提示他們?nèi)绻惶o急的話可以提供語(yǔ)音留言。更復(fù)雜一些的機(jī)器人可以自動(dòng)識(shí)別出來(lái)電者所在現(xiàn)場(chǎng)的緊急情況和位置，決定是優(yōu)先讓人類來(lái)處理這個(gè)來(lái)電還是將其備份或放到較低優(yōu)先級(jí)。機(jī)器人還能在電話里識(shí)別出對(duì)方是否需要翻譯人員，這樣就可以幫助接線員迅速匹配資源。
隨著公共安全響應(yīng)點(diǎn)配備了更多的通訊方式，對(duì)于機(jī)器人的需求變得更加明顯。短信、即時(shí)通訊和社交媒體都和語(yǔ)音通話有著本質(zhì)的不同。這里會(huì)產(chǎn)生幾個(gè)關(guān)鍵的影響：
預(yù)計(jì)接線員將會(huì)處理更多的同步互動(dòng)。互動(dòng)的過(guò)程中可能存在較長(zhǎng)的延遲，甚至是工作人員換班等。在對(duì)來(lái)電的記錄過(guò)程中，速記和含歧義的詞都需要弄明白。
而機(jī)器人可以在以上的每一個(gè)環(huán)節(jié)都發(fā)揮關(guān)鍵作用，從互動(dòng)類型升級(jí)、串聯(lián)多方信息到自動(dòng)要求來(lái)電者解釋特定詞匯。
不能忽視的一個(gè)關(guān)鍵因素是，機(jī)器人依賴于數(shù)據(jù)來(lái)作出正確的回應(yīng)，而不同于許多商業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，公共安全響應(yīng)點(diǎn)沒(méi)有存儲(chǔ)太多來(lái)電者的信息。更強(qiáng)大的機(jī)器人是通過(guò)基于歷史經(jīng)驗(yàn)和實(shí)時(shí)語(yǔ)境的復(fù)雜算法來(lái)作出反應(yīng)的。這對(duì)于照本宣科的處理方式來(lái)說(shuō)有著至關(guān)重要的意義。例如，一個(gè)來(lái)電者在電話里喊出一些別人難以理解的話時(shí)，他不應(yīng)該被當(dāng)作有語(yǔ)言或聽(tīng)力障礙的人來(lái)處理。如果機(jī)器人反復(fù)向一個(gè)有語(yǔ)言障礙的人回復(fù)“我沒(méi)聽(tīng)懂，可以重復(fù)一遍嗎”，那就太糟糕了。一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案是將機(jī)器人關(guān)聯(lián)到來(lái)電者電話號(hào)碼相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)。那么機(jī)器人下次就能快速識(shí)別出來(lái)電者是否有“語(yǔ)言障礙”。類似Smart 911等的解決方案已經(jīng)可以在數(shù)據(jù)庫(kù)中收集此類緊急情況信息，而且可以輕松應(yīng)用到客戶互動(dòng)中。
盡管在緊急呼叫處理中，機(jī)器人的到來(lái)可能會(huì)節(jié)約成本并提高運(yùn)營(yíng)效率，但是在到來(lái)之前仍需要巨大的努力。不可避免的是，會(huì)有機(jī)器人出現(xiàn)反應(yīng)遲緩或反應(yīng)不佳的情況。也會(huì)有人類因素。當(dāng)我們面對(duì)別人的不幸時(shí)，作為人類接線員，真的愿意失去同理心嗎？技術(shù)既能降低成本，也能加快反應(yīng)速度，但必須謹(jǐn)慎使用，因?yàn)橛行┣闆r下只有人類才能作出情感反應(yīng)。
