“讓機(jī)器像人一樣工作，絕不讓人像機(jī)器一樣工作。”談起阿里巴巴服務(wù)理念，阿里巴巴智能創(chuàng)新中心資深總監(jiān)趙昆如是說。今天，阿里巴巴面向千萬(wàn)商家推出的人工智能服務(wù)機(jī)器人——店小蜜正式發(fā)布。一鍵授權(quán)后，千萬(wàn)淘系商家就可以用上人工智能當(dāng)客服，大數(shù)據(jù)及技術(shù)催化下的電商服務(wù)迎來“智”變。
基于超10億量級(jí)的在線商品庫(kù)，阿里巴巴無(wú)疑是一個(gè)天然的商品大百科。每天基于平臺(tái)產(chǎn)生的海量服務(wù)請(qǐng)求無(wú)疑又是一個(gè)天然的服務(wù)大百科。所有的信息經(jīng)過數(shù)據(jù)化處理，有自學(xué)能力的店小蜜就自然擁有了這一整套知識(shí)儲(chǔ)備。
據(jù)了解，此次發(fā)布的店小蜜1.0版已能夠完成商品咨詢、基于用戶參數(shù)進(jìn)行個(gè)性化推薦、店鋪活動(dòng)咨詢解答、修改訂單、退換貨咨詢等多種服務(wù)，涵蓋售前售后全鏈路多個(gè)場(chǎng)景。
值得注意的是，除了通用咨詢，店小蜜還獨(dú)有一套行業(yè)特色知識(shí)庫(kù)，如根據(jù)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行鞋服尺碼推薦，回答手機(jī)網(wǎng)絡(luò)類型內(nèi)存問題、甄別食品口味生產(chǎn)日期保質(zhì)期等等。而這些行業(yè)問題也通常是高頻咨詢，其中，僅僅尺碼問題就占到了女裝店鋪售前咨詢的50%以上，基于大數(shù)據(jù)沉淀和機(jī)器自動(dòng)學(xué)習(xí)，這些機(jī)械化的問題完全有能力由機(jī)器人準(zhǔn)確而高效的完成。
“這款衣服是兩件套嗎？”“那這款呢？”看似一段再平常不過的對(duì)話，卻是當(dāng)前很多機(jī)器人產(chǎn)品的軟肋。基于多輪交互技術(shù)應(yīng)用，店小蜜能通過上下文語(yǔ)義自動(dòng)補(bǔ)全對(duì)話缺失信息，精準(zhǔn)理解用戶需求。除此而外，店小蜜從一開始就被賦予了擬人化屬性，對(duì)話體驗(yàn)更貼近人工。同時(shí)，店小蜜還支持語(yǔ)言風(fēng)格的店鋪個(gè)性化，機(jī)器人客服也能千店千面。
懂人性、夠聰明還不夠，使用還要夠簡(jiǎn)單，只要商家在自己的千牛工作臺(tái)一鍵開啟，店小蜜就能“沖鋒陷陣”?；谠贫舜鎯?chǔ)，開通了店小蜜的商家，即使店鋪斷電斷網(wǎng)，店小蜜也照樣不停轉(zhuǎn)，7*24小時(shí)不斷檔。根據(jù)店鋪情況，商家還可以自主設(shè)置服務(wù)接待順序，甚至按比例將服務(wù)請(qǐng)求分配給機(jī)器和人工。遇上機(jī)器回答不了的問題，店小蜜還可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫轉(zhuǎn)人工客服。
與人工最大不同的是，店小蜜能同時(shí)接待海量咨詢，服務(wù)能力極具彈性。2016年雙11，店小蜜率先在Apple、小米、華為榮耀、vivo、森馬、nike等9家天貓店鋪內(nèi)投入測(cè)試。雙11當(dāng)天，小米天貓旗艦店單店成交超12.95億，與2015年相比，在服務(wù)請(qǐng)求量相近的情況下，在線服務(wù)人數(shù)卻銳減近300人，即使在流量洪峰，店小蜜的響應(yīng)速度仍快至秒級(jí)，客戶體驗(yàn)大幅提升。
