首次呼叫解決率(FCR)是衡量在第一次呼叫時問題就得到解決的電話占所有來話的百分比。這是一項評估一家呼叫中心的整體服務(wù)效果的很重要的指標(biāo)。因為它同時關(guān)注了生產(chǎn)率、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。FCR的計算公式如下：
FCR=在第一次呼叫時問題即被解決的來電總數(shù)／第一次呼叫的來電總數(shù)(注意：FCR指標(biāo)還可以被用來衡量電子郵件和文本聊天服務(wù)。)
FCR的衡量重點主要集中在坐席對客戶就相關(guān)服務(wù)需求的首次來電的處理方式上。它的弱點是忽略了所有的后續(xù)活動。坐席被訓(xùn)練且經(jīng)常是積極主動地滿足部門目標(biāo)要求，其中就包括首次呼叫解決率（FCR）。由于FCR僅關(guān)注客戶的第一次來電，那些迫切想超越目標(biāo)的坐席可能會由于過于關(guān)注客戶的首次呼叫而犧牲一些客戶后續(xù)呼叫的處理質(zhì)量。坐席的這種行為被成為特工游戲”，可以通過同時衡量首次解決率（FCR）和整體呼叫解決率（CRR）兩項指標(biāo)被很容易避免掉?？傮w呼叫解決率（CRR）為我們提供了一個評估坐席在所處理的所有客戶聯(lián)絡(luò)中績效表現(xiàn)的觀察視角，其中包括客戶的后續(xù)呼叫。CRR的計算公式為：
CRR=解決了電話的總數(shù)÷總來電數(shù)
當(dāng)這兩項指標(biāo)被一起使用時，CRR和FCR反映的是100%的電話狀況，不僅僅是客戶首次來電的情況。剩下的任務(wù)就是如何準(zhǔn)確判斷哪些電話已經(jīng)被完全解決。
有多種方法可以用來測算來電解決率，這些方法都已在下頁表格中列出。辨別電話是否被完全解決的最佳技巧是把表格中列出的任意兩種方法加以綜合。在使用自動調(diào)查功能評估一次來電是否得到解決之后，F(xiàn)CR應(yīng)用程序還可以判斷坐席是否為解決客戶的問題而采取了所有必要的措施。這種識別已解決的客戶來電的方式將很可能成為呼叫中心的一項最佳實踐，因為它是自動化的、客觀的、精確的，并且剔除了坐席每次通話結(jié)束后所需要的兩到三秒結(jié)案的時間。首次呼叫解決率計劃的實施可以不依賴于任何應(yīng)用程序，但通過自動化手段使其制度化還是有必要的，能夠確保企業(yè)內(nèi)部的一致性，并獲取最大價值。
FCR提升的幾個關(guān)鍵步驟
一個全面的FCR項目鼓勵在內(nèi)部流程和員工行為上的變革。當(dāng)FCR和CRR被一起結(jié)合到一個績效管理項目中時，各個部門以及企業(yè)整體都將會從中受益。以下步驟將幫助開發(fā)一個成功的首次呼叫解決率項目。
?。?、設(shè)定FCR項目指導(dǎo)委員會
委員會應(yīng)該包括有影響力的員工成員，他們主要來自于呼叫中心的各個層級(坐席、主管、經(jīng)理、培訓(xùn)師和QA專家)。他們能夠建立起良好的團隊氛圍，并且能夠鼓勵員工的支持。此外，任何與此有關(guān)的其它部門也應(yīng)該在邀請之列。
2.定義項目目標(biāo)
指導(dǎo)委員會應(yīng)該建立短期(一到六個月)，中期(七到十八個月)和長期(18個月以上)的項目目標(biāo)和并定義所期望的結(jié)果。例如，委員會可以制定適當(dāng)?shù)腇CR改善率和并明確指出FCR可以改善績效、客戶及員工滿意度的具體領(lǐng)域。
3.獲得高層管理者支持
一個成功的FCR項目需要整個企業(yè)內(nèi)多個部門的流程與績效變革，因此獲得企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)以及可能會受到影響的同事的支持是非常重要的。
4.與員工進行溝通
讓所有員工了解將要進行的新項目，以獲取他們的支持，消除他們的擔(dān)心。這種持續(xù)的溝通交流是非常有必要的。
5.進行基準(zhǔn)分析
在實施FCR項目之前詳細計算分析當(dāng)前的績效表現(xiàn)。這對衡量項目的成功與否以及發(fā)現(xiàn)并獎勵出色的績效表現(xiàn)是非常關(guān)鍵的。
6.定義解決”
建立一套清晰的方法來衡量和判定FCR和CRR指標(biāo)計算中的解決”的電話，尤其是那些需要跨部門才能完成客戶需求的電話更需要清楚的定義。測試這些定義以保證他們產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果。
7.定義獎勵
建立一套考慮進FCR目標(biāo)的新的獎勵機制。把FCR融合進質(zhì)量確保項目以及年度或半年績效回顧中。
8.培訓(xùn)員工
確保所有員工理解FCR的意義，以及他們的個人、團隊和部門目標(biāo)，并同時使他們不斷提升自身的知識和能力水平。
充分發(fā)揮FCR項目的價值
一個成功的FCR項目會為呼叫中心內(nèi)外帶來許多利益。在呼叫中心內(nèi)部，F(xiàn)CR通過提供一種公正、客觀的績效衡量方式而使員工受益；這也同時改善了員工維系并降低了培訓(xùn)費用。FCR通過減少投訴電話幫助經(jīng)理及主管們騰出更多的時間花在對員工的幫助上。還同時為他們提供了所需要的信息，來識別和矯正存在與呼叫中心內(nèi)外的不完善的流程。在呼叫中心層次上，F(xiàn)CR通過減少后續(xù)重復(fù)來電而降低了運營成本。這也改善了客戶體驗以及市場形象，提升了客戶忠誠度。
在呼叫中心之外FCR所帶來的利益也是實實在在的。例如，F(xiàn)CR為銷售和市場部門帶來了收入的增長以及追加和交叉銷售的機會增加。它還可以促進品牌的提升，改善客戶維系，并創(chuàng)造出一個不斷擴大的高度滿意與忠誠，并非常有可能主動向他人推薦企業(yè)的客戶群基礎(chǔ)。
在企業(yè)層面上，F(xiàn)CR是一個戰(zhàn)略性的競爭區(qū)分因素，因為它可以通過減少運營費用、提高收入以及降低客戶流失而給企業(yè)的財務(wù)表現(xiàn)帶來可以量化的影響。FCR項目可以迅速地識別無效和負面的、影響企業(yè)提供卓越客戶體驗?zāi)芰Φ恼吆土鞒?。FCR項目也可以為客戶提供很多直接的利益。它能夠識別和剔除阻礙及時解決客戶問題的障礙。這將會改善客戶對企業(yè)和其品牌的印象，使客戶對一些擴大與企業(yè)交易關(guān)系的新機會更易于接受。
FCR是評估呼叫中心績效表現(xiàn)的一個非常有價值的工具，因為它衡量的是一個對客戶來講非常重要的，同時又能評估呼叫中心一直到坐席層面的績效表現(xiàn)和有效性的一個標(biāo)準(zhǔn)。FCR與CRR結(jié)合在一起，可以產(chǎn)生據(jù)以行動的績效數(shù)據(jù)，并可以被及時應(yīng)用到呼叫中心的各個層面上去。所有行業(yè)的所有規(guī)模大小的服務(wù)組織都可以從FCR項目中獲取巨大的內(nèi)部和外部利益。
