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AWS推出云呼叫中心服務(wù)亞馬遜連接

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  亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(AWS)日前推出名為亞馬遜連接的云呼叫中心服務(wù)。AWS借此舉進(jìn)軍有利可圖的客戶服務(wù)市場。客戶服務(wù)市場目前主要由Salesforce、SAP和甲骨文等公司統(tǒng)治...
  ZD至頂網(wǎng)軟件頻道消息:亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(AWS)日前推出名為亞馬遜連接的云呼叫中心服務(wù)。AWS借此舉進(jìn)軍有利可圖的客戶服務(wù)市場。客戶服務(wù)市場目前主要由Salesforce、SAP和甲骨文等公司統(tǒng)治。
  AWS此舉尚有更重要的一層意思,亞馬遜連接顯示出AWS正在從基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)源的云食物鏈里往上攀升。AWS擁有分析、生產(chǎn)力工具、數(shù)據(jù)庫和其他服務(wù),這些均可以為旗下的基礎(chǔ)架構(gòu)增加銷售機(jī)會。
  亞馬遜連接是一款呼叫中心即服務(wù)產(chǎn)品,基于AWS旗下的電子商務(wù)業(yè)務(wù)用到的呼叫中心技術(shù)。亞馬遜連接是通過AWS管理控制臺發(fā)布的,代理人員幾分鐘內(nèi)就可以接電話。AWS在博文和新聞稿里給出了亞馬遜連接的細(xì)節(jié)。
  Salesforce稱,作為擴(kuò)張公司戰(zhàn)略聯(lián)盟的一步,會將旗下的服務(wù)與亞馬遜云連接整合。至于亞馬遜連接和Salesforce服務(wù)云之間競爭會如何發(fā)展則仍有待觀察。兩個服務(wù)可能最終會將軟件即服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)分離成各種云訂單產(chǎn)品,供業(yè)務(wù)技術(shù)決策者使用。
  與大多數(shù)AWS服務(wù)相同,亞馬遜連接可以sip方式付費(fèi)。AWS將根據(jù)需要擴(kuò)大亞馬遜連接虛擬呼叫中心的規(guī)模,使其有能力支持“數(shù)萬”的代理。亞馬遜連接的各種獨(dú)特功能包括用戶體驗設(shè)計工具、鏈接其他AWS服務(wù)和數(shù)據(jù)庫的及連接第三方CRM和分析工具。
  下圖是亞馬遜連接的儀表板視圖:
  呼叫流也可以定制。
  AWS推出云呼叫中心服務(wù)亞馬遜連接
  通用電器公司是AWS連接的早期參考客戶,另外,軟件公司Bandwidth也是早期參考客戶。
  AWS連接可與其他AWS工具整合,如S3和紅移、QuickSight和數(shù)據(jù)倉庫目錄服務(wù)、分析和憑證等等。至于與第三方的整合,可與AWS連接整合的第三方包括:Appian、Calabrio、CRMNEXT、Freshdesk、Paxata、Pentaho、Pindrop、Salesforce、SugarCRM、Tableau、Twilio、VoiceBase、Zendesk和Zoho。

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