呼叫中心目前的坐席培訓(xùn)大多需要花費(fèi)很多的時(shí)間和成本，才能培養(yǎng)出一個(gè)合格的坐席員，可是坐席員的流動(dòng)非常大，很快你的合格人才變成了別人家的優(yōu)秀員工，你又要花大把的時(shí)間金錢去培訓(xùn)新員工，有什么好的解決辦法嗎？現(xiàn)在很多坐席培訓(xùn)都在上崗前花費(fèi)了大量的時(shí)間，而我們的辦法就是加大在實(shí)際業(yè)務(wù)線上的實(shí)時(shí)培訓(xùn)。實(shí)戰(zhàn)可以讓你的坐席迅速提高，尤其是那種一對(duì)一的實(shí)時(shí)指導(dǎo)。目前很多坐席員指導(dǎo)都只限于事后聽錄音，那樣時(shí)效性不強(qiáng)，也只能起一個(gè)事后監(jiān)督的作用。而一些系統(tǒng)的語音監(jiān)聽功能也大多是一個(gè)質(zhì)檢的過程，不能真正的加速培養(yǎng)新員工。如果能夠在實(shí)習(xí)坐席接聽客戶電話的時(shí)候，有一個(gè)老師傅和他一起聽，不僅監(jiān)督他的回復(fù)他的電腦所有畫面的操作流程，還可以提醒他回答的內(nèi)容并幫他直接操作坐席界面，幫他給出客戶最佳答案，不僅可以提高客戶的初次滿意度還可以迅速讓一個(gè)實(shí)習(xí)坐席員從老員工身上獲得寶貴的經(jīng)驗(yàn)，并快速成長為技能純熟的好員工。
其實(shí)這種培訓(xùn)方法對(duì)于那種臨時(shí)的或者還身兼其他工作職能的坐席更為適用。有些人可能并不是專門的坐席，他們可能是銷售可能是行政，但是他們臨時(shí)成為回答問題的坐席的時(shí)候，需要這種專人的指導(dǎo)，快速培訓(xùn)他們成為專業(yè)的客服，讓客戶完全感受到的是一樣的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。而很多在家辦公的客服，想要提高自己的能力，通過這樣的方式也無疑是一個(gè)好的辦法。
林克海德目前提供一種supervisor assist坐席培訓(xùn)監(jiān)控系統(tǒng)，可以幫助管理人員實(shí)時(shí)指導(dǎo)坐席。主要功能如下：
- 實(shí)時(shí)監(jiān)聽客戶代表和客戶對(duì)話
- 從任意地點(diǎn)監(jiān)控
- 監(jiān)控客戶代表桌面(多監(jiān)視器)
- 實(shí)時(shí)web文本對(duì)話
- 遠(yuǎn)程桌面控制-提醒、鼠標(biāo)點(diǎn)擊和文本錄入
- 便于管理-團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)自動(dòng)導(dǎo)入或拖拽管理
該系統(tǒng)常見應(yīng)用場景主要有三種：
一種是見習(xí)教導(dǎo)，對(duì)于見習(xí)坐席，上級(jí)人員可以實(shí)時(shí)的提供幫助指導(dǎo)，使他盡快進(jìn)入角色并獲得業(yè)務(wù)能力的提升；
一種是用于團(tuán)隊(duì)管理，通過實(shí)時(shí)語音和屏幕監(jiān)控，可以實(shí)時(shí)了解團(tuán)隊(duì)情況；
另外一種是疑難問題解答或者叫危機(jī)管理，在坐席遇到緊急情況或疑難問題的時(shí)候無法解答，可以迅速提交給上級(jí)人員，并獲得實(shí)時(shí)幫助，避免產(chǎn)生的負(fù)面影響。
對(duì)于現(xiàn)有的呼叫中心他主要有以下好處：
1、更高的首次呼叫問題解決率
減少平均處理時(shí)間
減少問題向上提交
2、更高的客戶忠誠度和推薦
增加客戶簽約率和升級(jí)銷售
3、對(duì)于在家辦公和遠(yuǎn)程辦公的客戶代表，提供了更佳的支持方式
快速培訓(xùn)及上崗
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