據(jù)安徽商報報道在合肥創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)園一所僻靜的院子內(nèi)，數(shù)以千計的接線員好整以暇，接通來自全國各地的熱線咨詢。數(shù)據(jù)線在他們的腳下和頭頂盤旋，每天都將以T計算的語音數(shù)據(jù)傳輸至鋪滿整整一層樓的服務器中。
“呼叫后臺的體量正在越來越大。”安徽易德人力資源服務有限公司總經(jīng)理助理陳金賢告訴安徽商報記者：“以人保的車險電銷為例，2012年，人保在全國設了三個中心，北邊在北京，南邊在佛山，中部則定在合肥，從2015年到2016年短短一年時間，呼叫部門的人數(shù)從200人增加到了1600人，今年還有可能增加到2400人。”
將呼叫業(yè)務外包給專業(yè)運營機構已經(jīng)是國內(nèi)金融集團、通訊巨頭們的一致選擇。易德就承擔了包括安徽聯(lián)通、安徽電信的所有客服業(yè)務。
不要以為接電話這件事技術含量很低，在大數(shù)據(jù)時代，整個呼叫中心收集的這些語音數(shù)據(jù)是各大公司爭搶的戰(zhàn)略資源。
“大數(shù)據(jù)可以從多個維度分析，可以清楚地看到一個人的軌跡，并給他畫像。”陳金賢說。一個人的手機最近常常漫游、數(shù)據(jù)包從各地下載，那么大概可以判斷，他可能常常出差。那么，當他呼入通信商的客服想查詢自己的話費的時候，接線員的電腦上就會出現(xiàn)由系統(tǒng)推斷出來的一個產(chǎn)品或者解決方案，換句話說，這是大數(shù)據(jù)認為這個人當前最需要的服務。
于是，當這位出差達人完成了他的話費咨詢之后，接線員會很自然地問一句：先生，我們現(xiàn)在有一個很適合你的服務，你愿不愿意聽我介紹一下呢？成功率會非常高。“因為這不是呼出業(yè)務，呼出的時候人家一旦在開會，你一點機會都沒有；但是呼入不一樣，首先，你幫他先解決了他的問題，這個信任感初步建立，而你跟他聊得正是他的痛點，他很大可能愿意聽一聽你的意見。”
呼叫大數(shù)據(jù)的運用結果是：大公司的熱線板塊由一個“燒錢”部門變成了一個“賺錢”部門。“以前這些公司自己運營的時候，可能一年要燒掉4000萬元，但是現(xiàn)在可能還能掙個3000萬元。”
陳金賢認為，這就是運營的價值。“它(呼叫后臺)不是接電話那么簡單的。同樣的話務量，你要通過運營減少人力資源成本。”
比如，每個呼入電話的時長是有標準的。“實際上，所有的熱線電話都被監(jiān)控。一個熱線咨詢，如果超過300秒還沒解決，后臺就會監(jiān)控到，說明有麻煩。接線員會跟你說：我們會轉(zhuǎn)給專家坐席來替你解決。這意味著，這個熱線電話被更有經(jīng)驗、層級更高的接線員接管了，他們處理起來更高效。”
事情還沒有結束。一個電話300秒沒結束，就意味著馬上就會有成千上萬個類似問題涌過來。大數(shù)據(jù)系統(tǒng)會迅速總結這個問題的答案，并將這個問題的解決方案推送到每個接線員的屏幕上。“幾乎每臺屏幕上都會放著置頂?shù)氖畟€問題。你會迅速發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的好處，第兩百個類似電話就會變成200秒，第三百個就遞減到80秒……”
有些問題是客服解決不了的，這就可能涉及到銷售、物流、產(chǎn)品等多個部門的問題。“比如大數(shù)據(jù)顯示：每個月固定幾天，全省有27萬人打電話咨詢同一個問題。那么我們就會把這個問題記下來，去跟外包的甲方溝通，而這，往往就是困擾他們多年的痛點問題。”因此，你的一個電話，可能就是產(chǎn)品線上耗資巨大的改造。
