29日下午，無錫市東亭供電營業(yè)廳大廳里，一個名為“婷婷”的機器人客服專員正式上崗。前來辦理業(yè)務(wù)的市民饒有興趣地和她交流。供電公司人士表示，這是全省首個供電智能互動服務(wù)機器人，能熟練應(yīng)對常規(guī)的接待、引導(dǎo)、咨詢、繳費等業(yè)務(wù)，也引領(lǐng)著無錫市供電服務(wù)智能化全面升級，形成“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)新面貌。
這個機器人萌妹子身高約1.4米，有著悅耳的聲音，會通過聲音和人臉識別轉(zhuǎn)頭找到與她對話的人。等待辦理業(yè)務(wù)的市民向她問好，還提出唱歌、跳舞的要求。“婷婷”大方地與人握手，一展歌喉后又隨著音樂扭動起身體。工作人員介紹說，“婷婷”通過智能交互技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)與用戶進行全語音交互。在正式上崗前她已經(jīng)試運行了一段時間，現(xiàn)在不僅對電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)和電力政策常識了如指掌，在常規(guī)的停電查詢、業(yè)務(wù)辦理指南、業(yè)務(wù)引導(dǎo)等服務(wù)方面接待也越來越熟練。
當(dāng)天就有市民使用“婷婷”成功進行了電費繳納。“我要繳納電費。”一位市民提出要求后，“婷婷”說：“當(dāng)然可以，您可以通過我先查詢所需繳納的電費金額，再通過掃碼進行支付。”用戶根據(jù)語音提示獲悉了所需繳納的數(shù)額和近3個月的用電情況，最后掃碼順利完成繳費。工作人員介紹，婷婷還可以為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢，還會走動提供引導(dǎo)業(yè)務(wù)。“機器人可以分擔(dān)很多工作，提高服務(wù)質(zhì)量”東亭電力營業(yè)廳人員介紹。
“‘婷婷’的上崗開啟了我市甚至全省供電智能互動服務(wù)的新篇章。”無錫市供電公司人士說，推出“婷婷”的同時，無錫市供電智能化服務(wù)也在全面升級。無錫市供電公司對往日淪為擺設(shè)的自助終端進行升級改造，今年在城區(qū)營業(yè)廳投用了8臺智能自動終端，不僅能自助完成繳費、辦理業(yè)務(wù)、打印發(fā)票，還能找零，高效又便捷。“一臺智能繳費終端的功能大于等于一個窗口，高效的服務(wù)使一半用戶選用它。”該人士表示，今年無錫市供電公司將在全市推廣這一智能終端，預(yù)計年內(nèi)將增至50臺，基本實現(xiàn)全覆蓋。此外，無錫市年內(nèi)還將增設(shè)供電無人營業(yè)廳，預(yù)計年內(nèi)將從現(xiàn)有的4個增至25個。未來，無人營業(yè)廳里將使用虛擬機器人與用戶進行語音交互，提高服務(wù)品質(zhì)。
