作為全球領(lǐng)先的酒店及住宿在線預(yù)訂平臺(tái)，Booking.com繽客自1996年創(chuàng)立于阿姆斯特丹至今，業(yè)務(wù)范圍已覆蓋220個(gè)國(guó)家及地區(qū)的10.6萬(wàn)個(gè)目的地，提供超過(guò)115萬(wàn)余家酒店及各類(lèi)住宿。而作為中國(guó)旅游者出境游的首選預(yù)訂平臺(tái)之一，繽客今日首次向媒體開(kāi)放了其位于上海浦東的中國(guó)客服中心。
據(jù)了解，繽客全球客服中心的員工總數(shù)達(dá)6000人，支持43種語(yǔ)言。而作為其重要市場(chǎng)的中國(guó)，目前有來(lái)自世界各地的450人在此工作，中心運(yùn)營(yíng)全年無(wú)休。寬敞的客服中心采用開(kāi)放式的辦公環(huán)境，每一名客服專(zhuān)員的桌前都立有自己的姓名牌，辦公桌可以垂直升降調(diào)節(jié)高度，以適應(yīng)不同身高以及久坐后便于員工站立著工作。辦公區(qū)域的墻上裝飾有用黑白線條和繽客主打色藍(lán)色繪制而成的上海元素圖案，包括外灘、東方明珠、城隍廟、磁懸浮等，單間的小會(huì)議室里也由員工自己拍攝的世界各地旅游風(fēng)景照鋪滿整面墻，加上專(zhuān)屬健身區(qū)域、放置有臺(tái)球桌的娛樂(lè)休閑室以及提供精美食物的餐廳，共同為員工營(yíng)造出一個(gè)輕松、舒適的工作環(huán)境。
據(jù)了解，成立于2013年的繽客中國(guó)客服中心，目前日均處理量約為2000封郵件和4300個(gè)電話，客戶滿意度86%。而在2016年，其全球客服中心的處理總量超過(guò)4000萬(wàn)個(gè)。
客服專(zhuān)員向小姐告訴記者，曾有中國(guó)游客凌晨4點(diǎn)在法國(guó)某酒店辦理退房時(shí)要求支付房費(fèi)，客人則認(rèn)為自己在預(yù)訂時(shí)已支付費(fèi)用。由于語(yǔ)言不通，雙方陷入僵持。酒店方面隨后聯(lián)系繽客法國(guó)客服，后者再轉(zhuǎn)接至中國(guó)客服中心，由當(dāng)班的向小姐處理。經(jīng)過(guò)與客人的溝通與核實(shí)，確認(rèn)其此前只是預(yù)授權(quán)被凍結(jié)而非實(shí)付房費(fèi)，事情得以圓滿解決。也曾有客人在曼谷找不到酒店，客服人員安排臨近的合作酒店予以幫助，送達(dá)目的地。甚至還鬧出過(guò)預(yù)訂人搞混美國(guó)的曼徹斯特市和英國(guó)曼徹斯特的烏龍事件，客服人員均給予了積極協(xié)助。
在繽客，每一名客服人員入職前須接受為期四個(gè)月的嚴(yán)格培訓(xùn)，在資深質(zhì)量專(zhuān)員的指導(dǎo)下，學(xué)習(xí)如何更好地聆聽(tīng)、積極地詢問(wèn)與溝通、熟悉平臺(tái)操作流程、處理各種投訴以及其他相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，確保能為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的服務(wù)。
