CTI論壇(ctiforum.com)4月19日消息（編譯/老秦）:我們不止一次聽說過自動化，它的好處是方方面面的。我們也聽過很多它潛在的缺點。自動化會給我們帶來一個更充實的工作和生活，還是會摧毀經(jīng)濟？隨著聯(lián)絡中心自動化時代的到來，是到了要更仔細地分析這些觀點的時候了。
全球統(tǒng)一通信即服務市場預計到2021年將以超過25%的復合年增長率（CAGR）增長，很明顯，這些工具--包括自動化和機器人--將使許多領域獲益。像機器學習、認知計算和其他工具將提高聯(lián)絡中心整體響應能力水平，適應不斷增長的需求。
更好的是，那些在聯(lián)絡中心的人員可能會被另派用場，而不是花費大量的時間每天多次重復處理低端的問題--例如一個人每天說多少遍“我們的營業(yè)時間將在5點結(jié)束”會瘋掉？人類應該處理更復雜的問題。甚至主管也將得到好處，增加的自動化提高了報告的流程，使他們更容易發(fā)現(xiàn)問題。這使問題更容易解決，反過來，整個部門會變得更好。
解決方案將會被簡單地部署，最大程度地增強員工間的協(xié)作。尤其是在聯(lián)絡中心，這是特別有用的，更復雜的問題需要跨部門的咨詢協(xié)作，以確保最好的結(jié)果。
當然，這個新技術有風險。自動化使用不當，會破壞市場。如果自動化作為補充目前的雇員，那么很有可能會對經(jīng)濟產(chǎn)生積極的影響，尤其是如果它為員工導致了更多的可支配收入并有更多的時間出去花錢的話。如果是用來替代員工的，它會拖累整體經(jīng)濟，使具有可支配收入的人更少。
自動化對聯(lián)絡中心、聯(lián)絡中心經(jīng)理、甚至是聯(lián)絡中心員工都有很大的幫助，假設它是用正確的方式。如果不是，它有可能導致比它能夠解決的問題多得多的更多問題。
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