近日，民航工會下發(fā)表彰通報，表彰國航電話銷售服務(wù)中心95583團(tuán)隊獲得“全國民航五一巾幗標(biāo)兵崗”稱號。
國航電話銷售服務(wù)中心自2006成立以來，現(xiàn)擁有員工600余人，其中女職工占總?cè)藬?shù)的74%。這個主要以女員工組成的集體，時刻秉承“溝通無距離，服務(wù)心貼心”的服務(wù)理念，著力提升服務(wù)品質(zhì)，大力加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)，為旅客出行提供周到、細(xì)致、熱心的服務(wù)，圓滿完成特殊條件下的各類應(yīng)急保障任務(wù)，為創(chuàng)建國航95583服務(wù)品牌做出了突出的貢獻(xiàn)。
2007年至今，電話銷售服務(wù)中心先后榮獲了由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會以及CCCS聯(lián)合頒發(fā)的“中國最佳呼叫中心獎”，北京市婦聯(lián)頒發(fā)的“巾幗文明獎”、北京市總工會頒發(fā)的“工人先鋒隊”、國資委頒發(fā)的“優(yōu)秀服務(wù)明星單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和精湛的業(yè)務(wù)技能不僅贏得了旅客的贊譽(yù)和社會的認(rèn)可，更成為了行業(yè)中的佼佼者。
國航電話銷售服務(wù)中心女工合影
加強(qiáng)隊伍建設(shè)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型女工團(tuán)隊
多年來，為適應(yīng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，中心結(jié)合女工特點(diǎn)組織開展了以激發(fā)調(diào)動女職工愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)為目的的“巾幗崗位技能競賽”活動，努力營造“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍，充分展現(xiàn)女工們的個人魅力，增強(qiáng)對工作的熱情和自信。在中心開展的“巾幗崗位技能競賽”活動中，有14名女工被評為“服務(wù)之星”、5名女工被評為“銷售之星”。
在向全方位、全渠道、全旅客的客戶聯(lián)絡(luò)中心不斷發(fā)展的新時期，高學(xué)歷、高素質(zhì)、高能力的員不斷涌現(xiàn)。為實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同進(jìn)步的成長目標(biāo)，中心不僅加強(qiáng)了對女工的培養(yǎng)和教育，還以外請講師的形式對員工進(jìn)行高端旅客服務(wù)和銷售技巧的培訓(xùn)；以開展服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享、創(chuàng)新型團(tuán)隊建設(shè)等活動，進(jìn)一步提升團(tuán)隊的凝聚力，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍；以“月考”的方式夯實(shí)基層管理人員的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，強(qiáng)化對主管的培訓(xùn)。中心全面落實(shí)女職工的合法權(quán)益和特殊利益、落實(shí)好女職工孕期、產(chǎn)期、哺乳期的各種待遇方面，始終堅持為女職工辦好事、辦實(shí)事。在辦公樓內(nèi)設(shè)立“愛心媽媽屋”，為哺乳期的媽媽們提供方便，滿足了不同群體女職工的需求。
加快創(chuàng)新發(fā)展，打造一流服務(wù)品牌
經(jīng)過十年的發(fā)展，中心業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)寬，服務(wù)量快速增長，截止2016年，年話務(wù)量已約1460余萬通，并逐漸培養(yǎng)和建立起了客戶界面服務(wù)運(yùn)營管理能力。從當(dāng)初的“4008”服務(wù)熱線開線，到現(xiàn)在的95583服務(wù)熱線，中心始終秉承國航“溝通無距離，服務(wù)心貼心”的服務(wù)理念，著力提升服務(wù)品質(zhì)，大力加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)，打造出了國航95583服務(wù)品牌，為國航電子商務(wù)的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，國航95583呼叫中心熱線也越來越多地成為商務(wù)人士出行的首要選擇。從承接的旅客客票咨詢、銷售、改期、退票、簽轉(zhuǎn)、航班變更通知等基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)到含有無成人陪伴業(yè)務(wù)、機(jī)上輪椅、小動物運(yùn)輸、座享其程、預(yù)付費(fèi)行李等的特殊及增值業(yè)務(wù)，以及APP服務(wù)、在線客服、自助服務(wù)、旗艦店服務(wù)、國航小秘書“微博服務(wù)等多渠道業(yè)務(wù)服務(wù)及受理投訴電話、回復(fù)”中國國際航空“、”鳳凰知音“官方微博等版面的客票業(yè)務(wù)類問題等，其業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)領(lǐng)域發(fā)生了根本性的飛躍。
為更好地為旅客提供服務(wù)和幫助，中心將服務(wù)擴(kuò)展至7*24小時接聽。率先成立國內(nèi)首家客戶關(guān)系維護(hù)中心，推出全流程、無縫隙、高品質(zhì)、個性化的”管家式服務(wù)“。增加白金卡會員的鳳凰知音業(yè)務(wù)，由原有的僅承接里程查詢、兌換、升艙、改期費(fèi)服務(wù)，拓寬至里程補(bǔ)登、會員信息修改、會員家庭成員里程等所有白金卡會員服務(wù)業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)”一站式“專享服務(wù)，極大地優(yōu)化了國航高端會員服務(wù)體驗(yàn)。
十年的發(fā)展，中心運(yùn)營規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍逐年擴(kuò)大。已建有北京和成都兩個國內(nèi)中心，北美、歐洲、日本、亞太和日韓五個國際中心，并實(shí)現(xiàn)了中、英、日、韓、德、法、意、俄、西班牙等多語種的服務(wù)。而這些的變革和發(fā)展無不凝聚著中心全體女職工的智慧和力量。
牢記職責(zé)使命，愛崗敬業(yè)無怨無悔
多年的拼博努力，95583女工團(tuán)隊，早已鍛煉出鋼鐵般的堅強(qiáng)意志。在實(shí)現(xiàn)”一站式“專享服務(wù)，打造國航95583服務(wù)品牌地過程中，全體女員工愛崗敬業(yè)，勤勉勠力，其專業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，充分展示出了巾幗不讓須眉的女兒本色。她們戰(zhàn)雷雨、抗風(fēng)雪，時刻做好重要節(jié)點(diǎn)的服務(wù)保障工作，急難險重的加班工作任務(wù)已成為常態(tài)化，但她們沒有一個人有怨言，沒有一個人向組織提出需要照顧的要求。她們舍小家為大家，披星戴月，任勞任怨，她們用行動詮釋了國航”放心“、”順心“、”舒心“、”動心“的”四心“服務(wù)理念，用優(yōu)異的成績塑造出了國航女工的良好形象。
這些不畏困難，敢于擔(dān)當(dāng)?shù)?rdquo;鏗鏘玫瑰“，不僅僅是工作崗位上的業(yè)務(wù)精英、服務(wù)明星，更是家庭生活中的賢妻良母、孝順女兒。當(dāng)接到緊急任務(wù)時，她們往往是飯才吃了一半，就丟下碗筷，繼續(xù)忙碌；她們中有的還剛為人母，但當(dāng)遇到特殊天氣應(yīng)急啟動時，往往將孩子托付給家人，就立即返回工作崗位；她們的家中也會遇到家人生病需要照顧，每當(dāng)這時，身邊的姐妹也會給予更多的關(guān)心，周圍的同事更會主動伸出援手，分擔(dān)責(zé)任。
回首國航電話銷售服務(wù)中心從簡單的業(yè)務(wù)到今天全流程、全方位的服務(wù)歷程，無不凝聚了中心女員工們的心血與汗水，她們出色的完成了各項(xiàng)應(yīng)急保障服務(wù)任務(wù)，展示的是她們的能力與智慧，彰顯的是責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
未來，電話銷售服務(wù)中心將一如既往地充分激發(fā)女職工的活力與潛能，最大限度地發(fā)揮女員工的”半邊天“作用，為國航可持續(xù)發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)！
