今天，要求嚴(yán)格的客戶沒有耐心排隊(duì)等候客戶服務(wù)坐席回答他們的問題。如果自助服務(wù)工具不能滿足他們的需求，他們將嘗試自己找到答案，然后使用多種渠道（如電話、電子郵件、在線聊天、社交網(wǎng)絡(luò)）來聯(lián)系公司。大型聯(lián)絡(luò)中心（參的照Forrester Wave評選標(biāo)準(zhǔn)）具備集成多個(gè)組件的資源，以自定義他們的功能，從而可以支持差異化客戶旅程。
雖然大型聯(lián)絡(luò)中心交互管理(CCIM)正朝著更加集成化的套件發(fā)展，但是大型聯(lián)絡(luò)中心的客戶仍需要通過本地、云或混合方式提供的集成和自定義。
大型聯(lián)絡(luò)中心尤其期望其供應(yīng)商具有以下特點(diǎn)：
方便集成和自定義的CCIM平臺(tái)。CCIM市場正在慢慢發(fā)展，不再局限于一個(gè)或兩個(gè)渠道的最佳解決方案，而是朝著集成軟件套件這個(gè)方向發(fā)展。集成軟件套件在所有渠道上管理坐席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，規(guī)定客戶聯(lián)系流程的規(guī)則，并促進(jìn)交互分析。對于大型聯(lián)絡(luò)中心，套件必須提供用于集成多樣化最佳組件的基礎(chǔ)平臺(tái)。ADD專業(yè)人員需要一套強(qiáng)大的API，這套API需要在定義明確的軟件開發(fā)工具包(SDK)中提供，并受到廣泛的開發(fā)者生態(tài)系統(tǒng)支持。
多樣化的部署模式。大型聯(lián)絡(luò)中心很難同時(shí)遷移所有系統(tǒng)。它們面臨更廣泛的監(jiān)管要求，需要實(shí)時(shí)保留一些資源（如通話錄音）。這只是面向大型聯(lián)絡(luò)中心的CCIM供應(yīng)商需要支持本地、云和混合部署模式的其中兩個(gè)原因。長期的發(fā)展趨勢是軟件即服務(wù)(SaaS)，但是由于大型聯(lián)絡(luò)中心的遷移速度較慢，要讓相當(dāng)大比例的大型聯(lián)絡(luò)中心遷移到這種部署模式，需要超過五年的時(shí)間。
自定義分析和報(bào)告。CCIM市場一直支持通用的標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告庫以及用于定制的商業(yè)情報(bào)(BI)工具。大型聯(lián)絡(luò)中心的報(bào)告和分析一般會(huì)涉及大量傳統(tǒng)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)來源和其他組件的集成，這需要BI和數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)功能。例如，一家企業(yè)可能會(huì)聘請外部團(tuán)體來捕獲客戶語音數(shù)據(jù)，但需要將這些數(shù)據(jù)與由CCIM平臺(tái)生成的交互歷史聯(lián)系起來。
來自廣泛的合作伙伴渠道的銷售、服務(wù)和支持。ADD專業(yè)人員一般會(huì)利用外部資源來幫助規(guī)劃、構(gòu)建和運(yùn)行帶有自定義和集成功能的CCIM平臺(tái)。對于大型聯(lián)絡(luò)中心來說，這些資源可能包括提供全面的托管服務(wù)的大型全球系統(tǒng)集成商，以及計(jì)算機(jī)電話集成開發(fā)者、交互式語音應(yīng)答(IVR)應(yīng)用設(shè)計(jì)者等小型專業(yè)提供商。CCIM供應(yīng)商也會(huì)提供自主的集成和自定義功能（直接向客戶提供或通過渠道合作伙伴提供。
收購以及產(chǎn)品的差異化和渠道成熟度正在對市場造成沖擊
轉(zhuǎn)向完整的全渠道軟件套件，同時(shí)轉(zhuǎn)移到云技術(shù)已經(jīng)對我們在本報(bào)告中評估的知名CCIM供應(yīng)商構(gòu)成了挑戰(zhàn)。由于這些供應(yīng)商在市場上的長期存在，他們帶來了相對較大的客戶群體，為維護(hù)和升級收入提供了成熟的機(jī)會(huì)。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理傾向于抵制變革，因此轉(zhuǎn)向一個(gè)新的平臺(tái)需要相當(dāng)多的努力來搶占市場份額。在這次評估中，我們看到：
通往SaaS之路是多樣、廣闊和曲折的。SaaS不僅僅是在重組或創(chuàng)建一種新的多租戶CCIM軟件套件。訂閱模式涵蓋了技術(shù)公司內(nèi)的所有銷售、營銷和服務(wù)要素。3 Cisco Systems已經(jīng)敦促大多數(shù)運(yùn)營商合作伙伴將Contact Center Enterprise(CCE)作為服務(wù)托管。Interactive Intelligence選擇在Amazon Web Services(AWS)上創(chuàng)建可以運(yùn)行的新產(chǎn)品。Avaya通過不同的合作伙伴提供Aura Call Center Elite的托管和管理服務(wù)。
CCIM套件開始包括“fries with that”人力資源優(yōu)化(WFO)。本評估中的每家供應(yīng)商都有能力支持常見渠道：語音、電子郵件和在線聊天。但是他們的支持深度各有不同（例如，對多個(gè)同時(shí)進(jìn)行的在線聊天會(huì)話的支持以及傳輸這些會(huì)話的能力）。很多大型聯(lián)絡(luò)中心針對不同的渠道，使用獨(dú)立的最佳解決方案，這推動(dòng)了對交互分析集成功能的需求。合作伙伴WFO解決方案的捆綁變得越來越普遍，而Aspect Software、Genesys和Interactive Intelligence開始提供自己的解決方案。
CCIM、WFO和CRM之間的界線日益模糊。CRM供應(yīng)商已經(jīng)添加了社交網(wǎng)絡(luò)、在線聊天等非語音渠道，這在聯(lián)絡(luò)中心中產(chǎn)生了語音和數(shù)字交互之間的“數(shù)字鴻溝”。一些CRM供應(yīng)商（如Zendesk）還添加了語音功能，這進(jìn)一步增加了功能的重疊。Forrester客戶表示，對于哪些功能選擇哪些供應(yīng)商，越來越令人困惑。4本評估中的CCIM供應(yīng)商都是基于語音的，但是他們需要主動(dòng)針對非語音渠道對自己進(jìn)行定位。
合并和收購事件正呈上升趨勢。轉(zhuǎn)向套件和云模式突出了CCIM供應(yīng)商的財(cái)務(wù)健康和市場地位，這為整合、合并和收購創(chuàng)造了成熟的機(jī)會(huì)。NICE收購了僅限于云的供應(yīng)商inContact；Genesys宣布收購Interactive Intelligence（本分析仍然單獨(dú)討論Interactive Intelligence）；業(yè)界繼續(xù)推測Avaya聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)將被出售，以幫助重組其債務(wù)。
