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按照客戶類型分別對待投訴的客戶

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)4月25日消息(編譯/老秦):客戶投訴是日?,F實,甚至對于那些已經提供了最好的客戶支持服務的企業(yè)也是如此。沒有一家企業(yè)能取悅每一個人,企業(yè)如果想要留住客戶,就要放棄我永遠是“正確”和客戶永遠是“錯誤”的思想,那些成功的企業(yè)是最理解客戶的企業(yè)。“顧客永遠是對的”是一種受到成功企業(yè)和聯絡中心管理者認可的意識和思想。
  當然,客戶有時候會出錯,但企業(yè)卻不能這么說出口。每一個成功的企業(yè)需要一套準則來決定他們對待投訴的認真態(tài)度,也決定了他們能夠走多遠。畢竟,這些投訴對彌補業(yè)務流程中需要修復的缺陷是有益的。據福布斯的Micah Solomon的觀點,將投訴分類是有幫助的。
  “一旦你已經做了可以安撫客戶的一切,他們的反饋是影響未來業(yè)務方式的戰(zhàn)略問題,”他寫道。“為了解決問題,你需要將投訴客戶劃分為幾類,并制訂不同的應對方式。”
  Solomon推薦了三種客戶分類。
  主流消費者,他們的情感和行為是“合理”的,是大多數客戶所為的。導致這些人生氣或難過的是非常合理的問題,如產品故障,延期發(fā)貨或收費過高。
  高度敏感度顧客,他們過于在意大多數人不關心的小細節(jié)。例如上次“我購買時的說明書跟這次的不一樣”“或”究竟要蒸有多少分鐘呢?“。
  無良客戶或”不應該的客戶“,Micah指出,這些人的反應是預期之外的方式,不同于常理。例如因為不喜歡家具而要求酒店換房間的客戶等。
  顯然,第一類客戶的投訴是需要最密切關注的。這些是你的業(yè)務所依賴的人。第二類也還需要一些關注,因為一個差評會影響主流客戶的想法。
  “首先,即使這些客戶比大多數人更敏感,較不敏感的顧客也可能會經歷相同的問題,只是還沒有達到爆發(fā)的程度,”Solomon寫道。“第二,不是每個敏感的客戶都會過度抱怨。這種類型的客戶可以作為避免未來不合理風險的預防針。”
  第三類型客戶呢?雖然你可能不想花太多的時間在他們身上,但還是值得努力進行安撫的,至少在事情發(fā)生的時候,就事論事。
  “所有的客戶,即使是最笨的,應該立即安撫他們,而不是要反駁他們,”Solomon寫道。
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