只要做好知識庫，未來有80%以上的顧客問題都可以直接由機器人回答，過往客服中心絕大多數(shù)的工作量都是不斷被詢問相同的問題、找尋相同的答案，一旦交由智能機器人系統(tǒng)之后，這些人力資源就能被委以更有意義的工作，而且企業(yè)還能藉此整合內(nèi)部資源，擴展營銷 。
不久前，資誠聯(lián)合會計師事務(wù)所公布一份《2017全球金融業(yè)企業(yè)領(lǐng)袖調(diào)查報告》，該調(diào)查訪談了486位來自金融產(chǎn)業(yè)的企業(yè)領(lǐng)袖，遍及保險業(yè)、資產(chǎn)及財富管理業(yè)、銀行以及資本市場業(yè)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行及資本市場的受訪CEO中，有高達74%的CEO認為科技已重塑或大幅改變產(chǎn)業(yè)的競爭模式；超過三成以上的銀行業(yè)及保險業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們，已著手規(guī)劃創(chuàng)新策略，例如與科技業(yè)者合作開發(fā)新產(chǎn)品及經(jīng)營模式以因應(yīng)FinTech潮流的變化。
在行動、云端以及新興數(shù)字科技等潮流驅(qū)動之下，更快地轉(zhuǎn)型為以顧客為中心的商業(yè)模式進而重塑客戶體驗，已是金融產(chǎn)業(yè)的當務(wù)之急，在該報告中也提到61%受訪的保險業(yè)CEO表示已開始探索人類與機器共同工作的優(yōu)點，也有49%的保險業(yè)CEO正在著手思考人工智能（Artificial Intelligence，AI）對未來所需技能的影響。
近年來，國內(nèi)金融產(chǎn)業(yè)與銀行也致力于金融科技的采用，其中最吸睛的莫過于是類人型智能機器人已開始駐點提供顧客服務(wù)。例如第一銀行、臺新銀行、國泰人壽均可見到Pepper的身影，玉山銀行有「小i」提供金融服務(wù)諮詢，而臺北富邦銀行則預(yù)計今年也將提供理財機器人服務(wù)。
人工智能是機器人的大腦
從營銷面來看，Pepper與小i這些機器人無疑可以吸引更多用戶的眼光，但是看似簡單的服務(wù)，背后卻需要用人工智能技術(shù)建構(gòu)「大腦」才能實現(xiàn)。碩網(wǎng)資訊商務(wù)發(fā)展處商務(wù)總監(jiān)蔡政達指出，許多迎賓或客服機器人都可以提供問題諮詢，但這需要許多關(guān)鍵技術(shù)，一般來說，問題的詢問可從語音或文字出發(fā)，若是語音，需要先經(jīng)過語音辨識技術(shù)，將其辨識成文字后，再進行分詞處理、語法分析，接著系統(tǒng)會根據(jù)訪客輸入上下文進行智能關(guān)聯(lián)，然后才開始媒合答案，甚至與用戶帳號結(jié)合，藉此記錄使用者行為，并且進一步分析顧客的行為。
玉山銀行導(dǎo)入人工智能技術(shù)，透過文字客服提供諮詢服務(wù)。
簡言之，包含資料萃取、文字探勘、語意分析、機器學習、感知運算以及深度學習等技術(shù)，都是「大腦」的核心關(guān)鍵。他提到，雖然Pepper與小i本身有處理器也有作業(yè)系統(tǒng)，但是想讓機器人發(fā)揮更高價值，就必須交由系統(tǒng)廠商設(shè)計，而且由于人工智能需要大量的運算才能因應(yīng)，通常會透過網(wǎng)路連線到云端基礎(chǔ)架構(gòu)，取得反饋。例如，碩網(wǎng)資訊所研發(fā)的智能機器人（Smart Robot）系統(tǒng)就是大腦，碩網(wǎng)將其架構(gòu)在微軟的Azure上，并且結(jié)合微軟認知服務(wù)，發(fā)展各種多元應(yīng)用服務(wù)，包括客服問答、商品介紹推薦、緊急通報、健康管理等，目前已與全臺多家銀行業(yè)者合作，提供企業(yè)客戶及消費者更快速、更精準的服務(wù)。
解決金融客服痛點
金融數(shù)位轉(zhuǎn)型如火如荼，但也有人認為，銀行建立旗艦店、引進機器人，恐怕只是噱頭。對此，蔡政達指出，實體人型外觀只是表面，其實智能機器人系統(tǒng)的真正目標是為了解決企業(yè)的痛點。「金融產(chǎn)業(yè)正在面臨內(nèi)外夾攻的挑戰(zhàn)，一方面在數(shù)字科技潮流下，傳統(tǒng)的金融服務(wù)已不能滿足使用者需求，長此以往，將可能導(dǎo)致利潤下滑以及市占率的下降。二方面，長期以來居高不下的人力與HR成本，也成為業(yè)務(wù)擴展的痛點。」
過往銀行為了全年日夜無休不中斷地服務(wù)客戶，客服中心需要聘雇人員24小時不斷輪替，以解決用戶問題，并且提供諮詢。較大規(guī)模的銀行甚至有數(shù)百位的客服人員，由于是第一線接觸客戶的客訴，因此流動率居高不下，時不時就得重新招攬人力、并且加以教育訓練，這些都使得企業(yè)必須支付高昂的成本。但另一方面，傳統(tǒng)在網(wǎng)路上建立QA專區(qū)，讓顧客自己找答案的的時代已經(jīng)過去，特別是在行動化與云端化之后，人們更習慣改用行動App或線上客服來詢問問題，而且希望不受地理限制，快速地取得回應(yīng)。
智能機器人剛好可以成為解方。只要做好知識庫，未來有80%以上的問題都可以直接由機器人回答，過往客服中心絕大多數(shù)的工作量都是不斷被詢問相同的問題、找尋相同的答案，一旦交由機器人系統(tǒng)之后，這些人力資源就能被委以更有意義的工作。而且，企業(yè)還能藉此整合內(nèi)部資源，擴展營銷。他提到，在過往的經(jīng)驗中，銀行因為組織架構(gòu)使然，不同的單位往往很難有交集，例如客服中心與營銷單位都是各自運作。但從管理面來看，整合才能提高最大的效益，而透過技術(shù)的協(xié)助，機器人除了回答問題之外，還能告訴使用者相關(guān)的營銷商品，例如保單、基金、特約飯店以及停車場等等，進一步帶動營運績效。
蔡政達強調(diào)，智能機器人并非用來完全取代人工，只是將人工處理視為最后的手段，因此，在碩網(wǎng)的設(shè)計中會有三大架構(gòu)，包含智能機器人、知識管理以及線上文字客服。「機器人并不能滿足所有的需求與情境，有時候還是需要人的介入，例如一般人表達不滿意時，總有一些關(guān)鍵詞，這時就會通知相關(guān)人員，告知有客訴，在第一時間讓真人介入，即時回應(yīng)?！?/div>
