2016年,廈門地稅的咨詢服務量共計45萬多人次,其中人工電話咨詢服務44萬多人次,占總咨詢量的97%,通過網(wǎng)絡等其他咨詢渠道的方式僅有1萬多次,僅占3%。
而廈門地稅總共32位人工坐席,在話務高峰期,即使32位工作人員全員上線,仍無法滿足全部咨詢需求,勢必導致“人工坐席忙,請耐心等待……”
去年,捷通華聲為廈門地稅搭建了覆蓋官網(wǎng)、微信、APP全媒體渠道的靈云智能客服系統(tǒng),能準確回答87%以上的稅務咨詢。智能客服既方便了納稅人,又節(jié)省人工服務成本,已在廈門市全面推廣。
一套靈云智能客服系統(tǒng),可同時支持網(wǎng)絡(微信、Web、APP、微博)、電話、實體機器人等多渠道調(diào)用。
廈門地稅官網(wǎng)
微信公眾號
APP
廈門市地稅局信息技術分局局長溫衛(wèi)華說,“相比人工坐席,智能機器人就不一樣了,理論上來說他的‘腦’容量可以不斷擴充,甚至可以說是無限的,而且隨著納稅人咨詢的問題越來越多,‘他’的知識儲備也在不斷增加,越使用會越聰明的,并且還具有‘7×24’小時無休,隨時回答納稅人的咨詢,接通率可以達到100%等優(yōu)勢,這些都是人工所無法達到的。”
與此同時,靈云智能客服系統(tǒng)還提供關聯(lián)內(nèi)容推薦功能,能夠根據(jù)納稅人搜索內(nèi)容,提供關聯(lián)內(nèi)容推送,拓展納稅人獲取相關知識深度和廣度。納稅人在獲得所咨詢問題的答案后,系統(tǒng)會自動推薦跟問題相關的稅務知識和相關文章,便于納稅人進行延展閱讀。內(nèi)容關聯(lián)推薦系統(tǒng)擁有自學習的能力,將根據(jù)納稅人每次關聯(lián)內(nèi)容的閱讀情況,不斷更新和優(yōu)化關聯(lián)內(nèi)容推薦的規(guī)則,以提升關聯(lián)內(nèi)容的有效性。
“稅務智能客服平臺的推出,逐步形成了‘一般常規(guī)問題自助回答,大量重復問題自動回答,特殊疑難問題人工回答’的涉稅咨詢新格局,解決傳統(tǒng)電話語音人工座席咨詢電話接通率和咨詢質(zhì)量難以提升的問題。”全國稅務系統(tǒng)領軍人才導師,廈門市地稅局副局長陳海濤表示。
靈云智能客服已服務廈門地稅、北京國稅、海淀國稅、西城國稅、東城國稅、豐臺國稅、成都地稅等稅務機構,從網(wǎng)絡智能客服、電話客服機器人、到稅務大廳實體機器人,幫助稅務機構建立網(wǎng)絡化、自動化、智能化和一體化的涉稅咨詢服務體系。
靈云平臺更多信息:www.aicloud.com
體驗靈云客服機器人:010-82826886-8898