在歷時五個月的共同努力下，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺全媒體交互中心（以下簡稱12301全媒體交互中心）于近日順利通過CCSO認(rèn)證。這標(biāo)志著12301全媒體交互中心在客服認(rèn)證體系邁向標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的道路上完成了里程碑式的一步。
圖為12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺
CCSO，其全稱為《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范》（YD/T2823-2015），是由國家部委（工信部）官方審批頒布的首個呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證后由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)證書。
與市場上其他由咨詢機構(gòu)自定義、并自行完成實施及評審的標(biāo)準(zhǔn)不同，CCSO將實施導(dǎo)入的責(zé)任方（目前僅限于由申請企業(yè)自己，或由其委托的CCSO授權(quán)合作機構(gòu)），與評審驗證的責(zé)任方（僅限于非前述申請企業(yè)及其委托機構(gòu)的獨立評審員），對這兩個關(guān)鍵角色進(jìn)行了嚴(yán)格地分離，規(guī)避了“既當(dāng)教練員又當(dāng)裁判員”的運作模式，使得標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證過程更加科學(xué)、公正、嚴(yán)謹(jǐn)。
圖為12301全媒體交互中心辦公現(xiàn)場
12301全媒體交互中心在CCSO評審認(rèn)證過程中，歷經(jīng)半年共提交46份文檔，15份數(shù)據(jù)指標(biāo)材料，通過現(xiàn)場評審，員工訪談，高層領(lǐng)導(dǎo)訪談，現(xiàn)場參觀確認(rèn)，數(shù)據(jù)試算等一系列流程確認(rèn)，最終通過認(rèn)證。這也標(biāo)志著12301全媒體交互中心在培訓(xùn)規(guī)范，現(xiàn)場運營，知識管理，客戶體驗等方面與標(biāo)準(zhǔn)化全面接軌的開始。
一． 規(guī)范的培訓(xùn)流程
12301全媒體交互中心制定了新員工培養(yǎng)計劃書，常規(guī)培訓(xùn)計劃書，課程結(jié)構(gòu)說明書。并對入職員工進(jìn)行規(guī)范系統(tǒng)化培訓(xùn)，并融入12301服務(wù)理念，將核心價值與各崗位的實際工作相匹配，使每位客服都具備一名專業(yè)旅游服務(wù)顧問的必備素質(zhì)。
二． 現(xiàn)場運營流程化
12301全媒體交互中心在運營管理上制定了持續(xù)提升、并能落地執(zhí)行的可行性發(fā)展計劃。通過全面規(guī)范的反饋機制，12301全媒體交互中心7*24小時接聽游客的來電，并與全國1200多家旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)相連，建立起了高效的縱向聯(lián)動機制。同時，與12308，部分省市12315、12345等城市綜合管理平臺共同建立一個跨部門的橫向聯(lián)動機制，確保突發(fā)事件發(fā)生時可以更快為游客解決問題，打造全域旅游模式下的旅游市場監(jiān)管綜合平臺。
三． 知識管理規(guī)范化
針對業(yè)務(wù)知識的迭代更新，確保為游客提供準(zhǔn)確全面的旅游服務(wù)，12301全媒體交互中心現(xiàn)場知識庫針對所有業(yè)務(wù)內(nèi)容、溝通渠道、常見問題及其解決方案提供支持，并定期檢討知識庫結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，實現(xiàn)補充更新實施業(yè)務(wù)知識全覆蓋，并通過晨會宣導(dǎo)、抽樣質(zhì)檢、和定期考試制度確保座席的業(yè)務(wù)水平更加扎實。
四． 游客體驗不斷提升
為了及時了解游客對12301國家旅游熱線的滿意程度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，提升游客體驗，12301全媒體交互中心制定了嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說明書，針對業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力都有定期校準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)檢管理辦法。通過明確的質(zhì)檢流程和評分標(biāo)準(zhǔn)對每一位座席進(jìn)行全方位考核，并推行定期分享和學(xué)習(xí)優(yōu)秀座席錄音。在不斷提高問題解決能力的前提下，使得游客體驗不斷提升。
通過CCSO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，對公共服務(wù)呼叫中心提升服務(wù)管理有著極大的指導(dǎo)幫助作用。目前12301全媒體交互中心已建立了一套完整的的客服管理系統(tǒng)，未來12301全媒體交互中心將更好地為游客提供準(zhǔn)確而溫暖的服務(wù)體驗，秉承“政府服務(wù)市場，大眾服務(wù)大眾”的核心理念，致力于建立行業(yè)公共服務(wù)的新標(biāo)桿。
