Day1 全面聚焦數(shù)字化革新
可以調(diào)侃地說，除非你參加的是聯(lián)邦律師協(xié)會的年度稅法會議，其他任何公司或者商業(yè)活動的第一天總是充滿了各種激情。主持人陶醉其中，參會者滿懷期待，大會準備好了各種熱點和標(biāo)簽，即將引爆朋友圈。Aspect年度客戶活動ACE 2017的第一天也不例外。
早上8點30分，作為主持人的Aspect首席營銷官Jim Freeze激情萬丈地拉開了大會的序幕，他介紹了接下來為期兩天半的ACE會議流程和主要演講嘉賓，并分享了五年以來與會人數(shù)的增長趨勢，今年參會人數(shù)再創(chuàng)新高，大部分觀眾是第一次參加ACE，不過還是有很多人是多年重復(fù)出席。
Aspect首席執(zhí)行官Stew Bloom介紹了數(shù)字轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的技術(shù)革新與機會，分享了推動變革的內(nèi)外部因素：例如全新監(jiān)管、業(yè)務(wù)合規(guī)性以及消費者行為變化等。Stew Bloom在演講中提到了GE數(shù)字首席產(chǎn)品官Brad Surak分享的GE對于數(shù)字斷層的見解以及GE如何創(chuàng)造十億美元數(shù)字業(yè)務(wù)。
接下來，客戶戰(zhàn)略主管Joe Gagnon分享了他對“數(shù)字員工”的看法，為大家揭示了客服坐席（客服人員）和數(shù)字員工（聊天機器人）之間的關(guān)系如何協(xié)同共生。他還介紹了WFX-員工經(jīng)驗如何在客戶體驗質(zhì)量方面發(fā)揮至關(guān)重要的作用。
上午時間，Jim Freeze和高級副總裁、研發(fā)部負責(zé)人Mike Regan還展示了Aspect一年前宣布的一體化客戶參與中心——Via目前的發(fā)展?fàn)顩r。
與會者的熱情延續(xù)到了午餐時間，畢竟享受美食也是一件令人愉悅的事情，下午會議內(nèi)容圍繞現(xiàn)代化IVR和聊天機器人以及客戶成功案例展開，受到了同樣的歡迎。
Day2 匯創(chuàng)新之力
ACE的第二天，主題是創(chuàng)新。Aspect專職客戶服務(wù)的高級副總裁Ken Ewell分享了Aspect聯(lián)絡(luò)中心基準評估調(diào)查的早期成果。Ken和他的團隊收集了150個客戶組織的樣本，確保樣本屬性是客戶參與管理的最佳實踐。結(jié)果代表了聯(lián)絡(luò)中心最佳實踐等方面的趨勢。報告的完整結(jié)果將在下個月提供。
接下來，Aspect總裁Chris Koziol與四名客戶分別進行討論，展現(xiàn)他們使用Aspect解決方案中所經(jīng)歷的創(chuàng)新之處。eBay談到他們使用Aspect勞動力移動解決方案所進行的轉(zhuǎn)型，Guidewell分享了他們?nèi)绾瓮ㄟ^更好的工作分配來提高他們客服代表的積極性和效率，Lloyds Bank則討論了他們正在使用的數(shù)字身份識別防止詐騙解決方案對客戶以及他們的手機銀行客戶所產(chǎn)生的影響。最后，Trupanion分享了為什么他們將Aspect UIP解決方案遷移到AspectVia，以及為什么他們對新平臺的潛力感到如此興奮。
為避免停滯不前那一天的到來，極具先驅(qū)精神的Jeremy Gutsche分享他對創(chuàng)新的見解，以及如何克服他提出的阻止創(chuàng)新的三個陷阱：
1）成功使我們自滿
2）我們變得重復(fù)
3）我們保護我們現(xiàn)有的想法，不愿意考慮新的想法
他還分享了他父親故事，父親的職業(yè)生涯經(jīng)歷造就了他的思想，他認為獲取成功的秘訣在于努力工作和把握被忽視的機會。
ACE對于企業(yè)而言是一次很好的機會，不僅可以獲得最新更新的產(chǎn)品，還可以看到技術(shù)發(fā)展的趨勢，但同樣重要的是，ACE提供了與其他Aspect客戶接觸和學(xué)習(xí)的機會。即使是那些參與環(huán)球影城的驚險游戲冒險的客戶也給予了積極的反饋。
關(guān)于Aspect ACE 2017
在以客戶體驗為驅(qū)動的市場中，重塑和重新思考聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新解決方案已成為每個企業(yè)獲得長久成功的重要途徑。為了保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須把握住最新市場趨勢，技術(shù)和消費者期望的脈搏，從而促進企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)展。
對于這樣一次關(guān)于客戶體驗的世界級大會，與會者一定都會受益匪淺。以下便是此次大會給予參會者的四大收獲。
突破和研討會：無論您是想要了解真實企業(yè)取得成功故事，參與關(guān)于當(dāng)前市場趨勢的熱烈爭論中，重新思考路由和IVR等基礎(chǔ)設(shè)施，還是尋找擴大聯(lián)絡(luò)中心的全新機會，ACE2017干貨滿滿的研討會將有助于您的業(yè)務(wù)前進。
與行業(yè)專家的親密接觸：在ACE 2017的整個過程中，與會者將有機會與聯(lián)絡(luò)中心軟件專家進行溝通與交流。小小地秀一下：
- iSelect的首席運營官David Christie表示：“Aspect Milai為iSelect的客戶創(chuàng)造一個輕松的客戶體驗”
- “歡迎來到數(shù)字員工的時代...這也是我們未來的工作狀態(tài)”，Aspect CCO Joe Gagnon。
- “提供個性化的全方位體驗”，Trupanion聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)總監(jiān)Shannon Snider和Aspect總裁Chris Koziol。
人脈機會：我們必須承認，人類是社群話動物。我們的成功往往取決于我們的家庭，朋友以及我們的商業(yè)伙伴。在ACE2017，您將有充分的機會與其他志同道合的商業(yè)領(lǐng)袖見面，以便可以開展新的協(xié)作和建立新的關(guān)系。
技術(shù)展示：在Aspect，我們的軟件旨在讓您的客服代表感到高興，并改善客戶關(guān)系。但是我們知道，除非你是天生的智者，否者你不會明白如何更好地驅(qū)動你的聯(lián)絡(luò)中心。這就是為什么我們讓與會者有機會接觸我們最新的解決方案，并了解如何改變客戶的聯(lián)絡(luò)中心。
無論你在做什么生意，在企業(yè)中擔(dān)任什么樣的角色，客戶體驗是今天的重點。而對于以客戶體驗為主題的ACE大會來說，必然能給參會嘉賓帶來諸多收獲。事實上，過去ACE參與者中有93％表示會再次參加ACE。
