有朋友說(shuō):這兩天北京氣溫高達(dá)35-36度,難得下了一場(chǎng)雨,卻又也沒(méi)下透,悶熱非常。這樣的天氣怎么可能靜心工作呢?每天都想發(fā)脾氣呀!
然而一個(gè)不得不拆穿的事實(shí)是,無(wú)論氣溫環(huán)境如何,我們總會(huì)因?yàn)楣ぷ鞫a(chǎn)生不少負(fù)面情緒。
客服中心是一個(gè)“人氣”匯聚的地方,每天有成千上萬(wàn)的電話呼出、呼入,每天都需要和不同的客戶打交道,而期間激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)自然也就多,比如,難纏的客戶、難銷的產(chǎn)品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解,等等。因此,如何把握自己的情緒,對(duì)客服來(lái)說(shuō),就顯得非常重要。
那么,今天我們聊聊情緒管理這事兒吧~
做情緒的主人
善于控制、治理自身情緒的人,能夠消除情緒的負(fù)效能,最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力,對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō),都是必要的。善于管理情緒的人,在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎,在事業(yè)上亦較容易成功。客服要想取得事業(yè)成功,就必須學(xué)會(huì)如何進(jìn)行情緒調(diào)節(jié),以便及時(shí)消除負(fù)面情緒,開(kāi)發(fā)正面情緒。這里介紹六種方法:
1.制怒術(shù)
在遇到發(fā)怒的事情時(shí),首先想想發(fā)怒有無(wú)道理,其次發(fā)怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想,你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
2.愉悅術(shù)
努力增加積極情緒,具體方法有三:一是多交友,在群體交往中取樂(lè);二是多立小目標(biāo),小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn),每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿足感;三是學(xué)會(huì)辯證思維,可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。
3.助人術(shù)
多做善事,既可以給他人帶來(lái)快樂(lè),也可使自己心安理得,心境坦然,具有較好的安全感。
4.宣泄術(shù)
遇到不如意、不愉快的事情,可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒,也可以大哭一場(chǎng)。
5.轉(zhuǎn)移術(shù)
當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí),可以用滿足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力,改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。
6.放松術(shù)
心情不佳時(shí),可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身,或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài),然后面帶微笑,想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境,從而消除不良情緒。
電話溝通時(shí)的減壓方法
1.保持吐字清晰
客戶正在氣頭上,本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上,如果你說(shuō)話含混不清,會(huì)加劇客戶和你的對(duì)立情緒。所以,對(duì)待發(fā)怒的客戶,電話客服更應(yīng)該保持吐字的清晰。
2.盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完
無(wú)論客戶有什么過(guò)錯(cuò),電話客服都沒(méi)有理由把聲音變大,語(yǔ)速變快,用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。
3.適當(dāng)?shù)目刂?/strong>
對(duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。你可以趁?duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題,比如說(shuō)“您對(duì)我們公司這么關(guān)注,真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴,我想...”。另外,你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題,以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。
4.讓客戶知道你的重視
在傾聽(tīng)客戶時(shí),應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真,并不斷有所表示,讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好,好,好...”、“對(duì),對(duì),對(duì)...”等詞語(yǔ),以免讓正在氣頭上的客戶接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5.不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò)
即使是客戶出言不遜,也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助于你控制對(duì)話過(guò)程從而解決問(wèn)題,相反會(huì)引起更大的麻煩。
6.為客戶解決實(shí)際問(wèn)題
在不違反公司規(guī)定的原則下,按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范,為客戶解決實(shí)際問(wèn)題,并在此過(guò)程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。