通過在銀行、保險、能源、健康等眾多領(lǐng)域的大量實踐，靈云智能語音分析系統(tǒng)已不斷完善，具備豐富功能，成為Call Center提升整體服務(wù)能力的利器。
近期，捷通華聲重磅推出靈云智能語音分析5.0系統(tǒng)：坐席質(zhì)檢方面，除了具備智能質(zhì)檢打分功能，新增精細(xì)化的質(zhì)檢工單管理系統(tǒng)；語音分析（大數(shù)據(jù)挖掘）方面，新增豐富的統(tǒng)計分析或交叉分析圖表分析功能，助力企業(yè)全面把握服務(wù)質(zhì)量、深挖營銷信息，力促Call Center提升整體服務(wù)能力。
精細(xì)化質(zhì)檢工單全面把握坐席服務(wù)質(zhì)量
在坐席質(zhì)檢方面，靈云智能語音分析系統(tǒng)運(yùn)用語音識別、情緒檢測等技術(shù)，將坐席與客戶的通話全部轉(zhuǎn)為文字，并根據(jù)坐席關(guān)鍵詞、禁忌語、禮貌用語、情緒、語速、靜音時長等多種維度建立質(zhì)檢規(guī)則，對坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行智能打分。
因為Call Center服務(wù)的內(nèi)容廣泛，如何保證每通電話都被對應(yīng)的質(zhì)檢規(guī)則質(zhì)檢？對此，靈云智能語音分析系統(tǒng)通過精細(xì)化的工單分配，讓質(zhì)檢打分更加科學(xué)、更加精準(zhǔn)。
在質(zhì)檢員抽檢時，智能質(zhì)檢系統(tǒng)會自動讓出部分分值讓質(zhì)檢員去打分，形成智能質(zhì)檢為主，質(zhì)檢員輔助，坐席100%全覆蓋的質(zhì)檢新模式。通過更全面的把握坐席服務(wù)情況，督促坐席提升整體服務(wù)能力。
深挖客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)為提升服務(wù)能力指明方向
靈云智能語音分析系統(tǒng)應(yīng)用語音識別（ASR）將成千上萬通電話轉(zhuǎn)成了文字，再用文本分析（TA）引擎將這些文本轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的大數(shù)據(jù)，如何深挖這些數(shù)據(jù)中的價值，是Call Center提升服務(wù)能力的關(guān)鍵。
1)“知”客戶所需
客戶關(guān)心哪些業(yè)務(wù)？公司業(yè)務(wù)哪個環(huán)節(jié)薄弱？客戶集中投訴點在哪兒等等問題，可通過靈云智能語音分析系統(tǒng)的業(yè)務(wù)關(guān)注熱點、重復(fù)來電、客戶行為統(tǒng)計等功能，進(jìn)行靈活的建模分析。
例如，在重復(fù)來電主題分析中，可通過分析重復(fù)來電訴求、數(shù)量、時間等因素，深挖重復(fù)來電原因，優(yōu)化服務(wù)流程，減少重復(fù)來電次數(shù)。
2）“促”團(tuán)隊服務(wù)能力提升
Call Center作為企業(yè)服務(wù)的窗口，不斷提升客戶服務(wù)能力，是其價值所在。靈云智能語音分析系統(tǒng)提供不同業(yè)務(wù)線、客服部門、客服班組等的多維度服務(wù)質(zhì)量分析。
例如，分析人員可以在分析圖中，通過分析包括重復(fù)來電分析、一次解決率分析、客戶滿意度等項目評價某個服務(wù)組的服務(wù)質(zhì)量，督促其提升服務(wù)能力。
3）“優(yōu)”公司產(chǎn)品
服務(wù)數(shù)據(jù)記錄了客戶對產(chǎn)品的建議、投訴點以及關(guān)注點，這些都可以通過關(guān)聯(lián)分析的手段，對某一業(yè)務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行分析優(yōu)化；從宏觀的角度講，也可以根據(jù)產(chǎn)品熱度、競爭對手分析等信息，優(yōu)化公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。
例如，在保險公司兒童綜合醫(yī)療保險的主題業(yè)務(wù)分析場景中，通過從海量電銷通話中，總結(jié)分析出客戶關(guān)注點，可優(yōu)化公司保險產(chǎn)品，也可用這些數(shù)據(jù)去培訓(xùn)坐席人員，進(jìn)而提高電銷成單率。
靈云智能語音分析系統(tǒng)已在銀行、保險、能源、健康等眾多領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，成為智能語音分析產(chǎn)品的領(lǐng)軍品牌。靈云智能語音分析系統(tǒng)通過提供100%智能質(zhì)檢、實時語音分析、客服大數(shù)據(jù)挖掘等強(qiáng)大功能，力促Call Center提升整體服務(wù)能力。
