位于武漢山河企業(yè)大廈的美利風(fēng)險(xiǎn)管理中心，坐著200多位漂亮的客服mm，每人入職的時(shí)候都會(huì)發(fā)一面寫著“你笑起來很美”的鏡子。每次接起電話的客服mm，一邊照鏡子一邊在工作，始終保持耐心和甜美的聲音接待客戶。這一舉措再次給同業(yè)樹立服務(wù)標(biāo)桿，相關(guān)人士表示，大勢(shì)趨同的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，唯有做好小細(xì)節(jié)才能更好的服務(wù)、留存用戶。
圖:滿意率99%，時(shí)刻微笑著為客戶服務(wù)
接電話，看似一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，但實(shí)際上卻是一項(xiàng)需要用心的技術(shù)活，同時(shí)更是一項(xiàng)體力活。美利金融客服中心有218名客服，大部分都是90后的她們每天需要服務(wù)20000名用戶，平均每人每天接通150個(gè)電話，累計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)6個(gè)小時(shí)。吃飯不敢超過10分鐘，上廁所一路小跑，都成為了常態(tài)，而桌子上的一面小鏡子，就成為了她們獲取工作動(dòng)力的地方。
有客服中心的姑娘稱:“電話另一端的人雖然看不到，但你笑沒笑，對(duì)方是能聽出來的，而且對(duì)著鏡子微笑，也能讓自己隨時(shí)保持好心情和干勁，這樣就能更好地服務(wù)客戶。”而在不接電話的時(shí)候，姑娘們也會(huì)照鏡子，整理下頭發(fā)和衣服，保持良好的姿態(tài)和儀容，嘴角揚(yáng)起的微笑，用甜美的聲音和更好的狀態(tài)去接待下一個(gè)客戶。
除了為客戶提供微笑服務(wù)外，美利金融客服中心還是平臺(tái)的業(yè)務(wù)大后臺(tái)，肩負(fù)著貸款審批協(xié)助、客戶服務(wù)咨詢等諸多功能。既是客戶了解消費(fèi)貸款服務(wù)細(xì)節(jié)的最便捷途徑，也是對(duì)業(yè)務(wù)的有效補(bǔ)充和支持。
如當(dāng)前，美利金融的客戶主要來自藍(lán)領(lǐng)群體，他們大多為金融小白用戶，對(duì)金融服務(wù)了解甚少。除了面對(duì)面的直接溝通，相較于通過網(wǎng)絡(luò)搜索相關(guān)信息，這部分客戶更希望通過電話，直接向?qū)I(yè)的客服人員進(jìn)行咨詢。因此，美利金融客服中心便成為消費(fèi)者與消費(fèi)金融公司溝通的重要橋梁。在為客戶提供常規(guī)業(yè)務(wù)咨詢的同時(shí)，美利金融的客服還要確認(rèn)他們是否理解所申請(qǐng)的貸款產(chǎn)品的條款，了解產(chǎn)品的特色，并核對(duì)信息的真實(shí)性，避免因?yàn)橐恍╀N售行為的缺失產(chǎn)生欺詐行為。
有業(yè)內(nèi)人士表示，美利金融客服中心的補(bǔ)充作用不僅是對(duì)客戶知情權(quán)的保護(hù)，讓金融消費(fèi)者更加了解自己選擇的產(chǎn)品，這也是對(duì)客戶的金融知識(shí)教育。而在這個(gè)過程中，美利金融又能進(jìn)一步挖掘基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)產(chǎn)品增長(zhǎng)點(diǎn)的同時(shí)，也進(jìn)一步提高平臺(tái)的風(fēng)控能力。
如今，消費(fèi)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，而美利金融在業(yè)務(wù)發(fā)力的同時(shí)，也在用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“幫助身邊每一個(gè)年輕人更早的過上夢(mèng)想中的生活”的美好愿景。也因此，不到兩年的時(shí)間，旗下的有用分期就在全國170多個(gè)城市，和5萬多家合作門店建立緊密合作。截至今年6月底，累計(jì)交易規(guī)模更是超過64億。與此同時(shí)，美利車金融業(yè)務(wù)范圍也已經(jīng)覆蓋全國30個(gè)省份、270個(gè)城市，累計(jì)放款額超過100億元。
