近日，捷通華聲推出全新的升級版靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，在持續(xù)提升前端來電客戶交互體驗的基礎(chǔ)上，著力優(yōu)化了面向后端企業(yè)用戶的營銷輔助功能，進一步滿足了企業(yè)呼叫中心從“服務(wù)”向“服務(wù)營銷”轉(zhuǎn)型過程中對業(yè)務(wù)管理智能化、高效化的發(fā)展需求。
優(yōu)化智能語音導(dǎo)航開展呼叫價值創(chuàng)新
如今，傳統(tǒng)的電話導(dǎo)航已經(jīng)不能滿足企業(yè)日益發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，多級菜單繁瑣、復(fù)雜、效率低下，客戶急需問題針對性的解決時，得到的是錯綜復(fù)雜的檢索知識樹。
在企業(yè)呼叫中心智能化轉(zhuǎn)型的初期，智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)的實用性在實現(xiàn)菜單扁平化：來電客戶與系統(tǒng)的交互從原來復(fù)雜的按鍵選擇的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄苷Z音交互模式，極大地便捷了客戶的業(yè)務(wù)查詢與辦理，同時降低了客戶來電轉(zhuǎn)人工的概率，節(jié)省人工成本的同時，也提升了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
不過，隨著呼叫中心智能化程度的加深，其職能也愈發(fā)重要，所承擔的工作也隨之延展：不僅僅局限于接聽客戶來電，還需要實現(xiàn)輔助營銷的新價值。呼叫中心通過與客戶的交流，獲取到客戶對企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的切實訴求，通過分析需求，提升產(chǎn)品質(zhì)量，完善對外營銷手段。想要實現(xiàn)該目標，則要求智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)不只是作為企業(yè)電話呼入的“前臺”承擔業(yè)務(wù)解答和電話分流，還需要為企業(yè)提供“后臺”信息統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析的支撐功能。
新版智能語音導(dǎo)航承“前”啟“后”
捷通華聲為契合企業(yè)呼叫中心智能化轉(zhuǎn)型的發(fā)展目標，推出了最新版的靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)。
該系統(tǒng)基于靈云全智能能力平臺的語音識別（ASR）技術(shù)、語義理解(NLU)技術(shù)以及語音合成（TTS）技術(shù)開發(fā)，與IVR、第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接后，允許通過電話呼入的客戶以開放的方式表述業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)將客戶的語音轉(zhuǎn)化為文本并準確理解客戶的業(yè)務(wù)需求，直接將語音菜單導(dǎo)航到客戶所需功能節(jié)點，讓業(yè)務(wù)自動化處理更加簡單，縮短了客戶等待時間，提高了客戶體驗。
同時，本次升級版靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)著重提升了后臺管理與統(tǒng)計分析功能，系統(tǒng)可精細化地面向企業(yè)的具體業(yè)務(wù)提供針對性的用戶評價記錄、對話記錄查詢與調(diào)聽、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與挖掘、熱點問題分析等營銷輔助功能。
企業(yè)用戶可通過靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)定期查閱通話記錄中的各種統(tǒng)計報表，從業(yè)務(wù)的角度統(tǒng)計出通話記錄中導(dǎo)航成功、導(dǎo)航失敗、導(dǎo)航靜音等數(shù)據(jù)的數(shù)量以及比重；也可以從時間維度、機器人維度、呼叫號碼等不同條件查看相應(yīng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過分析這些數(shù)據(jù)，找到異常數(shù)據(jù)對應(yīng)的通話記錄并進行信息追蹤定位；還可針對性得對來電錄音進行分析，定位并標注誤回答與無法回答的問題進而修正、完善，從而減少客戶投訴與流失，提升整體智能問答的質(zhì)量與服務(wù)水平。
系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘功能提供熱點業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計、交互次數(shù)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)問答統(tǒng)計等多維度統(tǒng)計方式，并對來電客戶的提問自動聚類分析：通過選擇不同時間段、不同渠道等參數(shù)進行過濾，對過濾提問按照語義相似度自動聚類為多個類別，使得管理人員能夠方便地發(fā)現(xiàn)熱門主題或了解知識庫的覆蓋情況，為進一步改進客服話術(shù)、提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度提供參考建議。
靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)現(xiàn)已服務(wù)于光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行、民生銀行等金融機構(gòu)以及山東電信、北京稅務(wù)等眾多企事業(yè)單位，積累了大量的應(yīng)用經(jīng)驗。伴隨著企業(yè)呼叫中心智能化進程的加深，靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)將繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造更便捷、更智能的服務(wù)，發(fā)揮出呼叫中心的服務(wù)營銷優(yōu)勢，幫助企業(yè)更多地了解客戶需求，尋找新的商機，開拓新的利潤來源，增強企業(yè)盈利能力。
