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在與憤怒的呼叫者交互時(shí)失語(yǔ)?

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)7月19日消息(編譯/老秦):常言道:“多樣化是生活的調(diào)味品。”這通常是件好事。多樣化使生活遠(yuǎn)離單調(diào)乏味,使每一天都變得更令人興奮,因?yàn)闆]有什么能保證未來(lái)的生活。然而,在呼叫中心,多樣化可能會(huì)給座席帶來(lái)一些嚴(yán)重的麻煩。每個(gè)呼叫者都是不同的,并且沒有辦法為每一個(gè)可能的場(chǎng)景做好準(zhǔn)備。
  當(dāng)遇到憤怒的呼叫者時(shí),這一點(diǎn)尤其正確。不僅激動(dòng)的呼叫者難以預(yù)測(cè),而且沒有什么神奇的方法可以讓他們冷靜下來(lái)。為什么?因?yàn)槎鄻有?。有幾種不同類型的憤怒呼叫者,座席需要能夠識(shí)別哪些是哪些,然后決定如何處理各種情況。
  根據(jù)Call Center Helper的說(shuō)法,有幾種憤怒的呼叫者,所以我們看一看最常見的三種:越位者,合法的不滿者和威脅制造者。
  “越位者”是一個(gè)很可能在產(chǎn)品或企業(yè)中沒有實(shí)際問題的人。通常情況下,這種來(lái)電者正處于一段艱難的時(shí)期,需要把他們的怒氣發(fā)泄在別人身上。既然呼叫中心的座席們真的會(huì)用心來(lái)聽,這些呼叫者傾向于戲虐攻擊他們。因此,這些人打電話抱怨甚至是最次要的細(xì)節(jié)。最好的選擇是提出解決問題有關(guān)的詞語(yǔ),如:“我可以建議…嗎?”或“我現(xiàn)在要做的是什么…”
  與此同時(shí),合法的申訴者與非法者恰恰相反,因?yàn)檫@些打電話者有真正的問題。企業(yè)或產(chǎn)品在某種程度上辜負(fù)了客戶,他們可能會(huì)在網(wǎng)上公開自己的不滿,特別是如果客戶的服務(wù)電話應(yīng)對(duì)的不太好的話。在這些情況下,最好是呼叫中心經(jīng)理提供些這樣的短語(yǔ),如“非常感謝你的耐心,先生/太太…”,“我要馬上行動(dòng)為你…”和“我很抱歉聽到這個(gè),先生/太太…”
  接下來(lái),是威脅制造者,他們尋求通過(guò)情感甚至身體恐嚇來(lái)得到他們想要的結(jié)果。對(duì)于座席來(lái)說(shuō),重要的是要記住,絕大多數(shù)的威脅都是空洞的,但這并不能讓他們聽起來(lái)更容易更舒服。在處理這些呼叫者時(shí),座席必須保持他們的既定方針。不要做出承諾來(lái)安撫他們,盡量不要讓他們接近你的思路。座席需要在保持堅(jiān)定和對(duì)問題保持同情之間保持良好的平衡關(guān)系(畢竟,他們?nèi)匀皇强蛻簦?。不管他們有多粗魯。有用的短語(yǔ)在這里都是關(guān)于盡快讓來(lái)電者安心的:“最快的解決,我會(huì)請(qǐng)求你…”,“我建議你(此處插入行動(dòng)),先生/女士,這樣我可以及時(shí)采取進(jìn)一步行動(dòng)。”
  Call Center Helper也引用了其他類型的憤怒呼叫者,但是在我看來(lái),這三個(gè)是最糟糕的。然而,在一天結(jié)束的時(shí)候,他們?nèi)匀皇强蛻?,重要的是盡可能地幫助他們。然而,如果有人變得過(guò)于濫用或不合理,座席應(yīng)該知道他們可以求助于他們的呼叫中心經(jīng)理。
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