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隨著電子商務(wù)的火熱，越來越多的電子商務(wù)網(wǎng)站出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，除了傳統(tǒng)的專門做電子商務(wù)的公司外，現(xiàn)在很多企業(yè)都建有自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，也有很多企業(yè)開始進(jìn)軍這塊領(lǐng)域，導(dǎo)致競爭越發(fā)激烈，時不時會爆出價格戰(zhàn)這種事情。良性的電子商務(wù)還是要以滿足客戶實(shí)際需要，提高電子商務(wù)銷售和客戶滿意度來使企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展，短期的靠價格戰(zhàn)吸引顧客并不一定能帶來長期的效益，而好的購物體驗(yàn)卻能帶來口碑效應(yīng)和回頭客，個人認(rèn)為電商網(wǎng)站還是要在提升用戶體驗(yàn)上下功夫，京東商城也曾宣稱過要打造業(yè)內(nèi)用戶體驗(yàn)最好的電子商務(wù)網(wǎng)站，可見并不是沒有人認(rèn)識到這一點(diǎn)。

　　電商提升用戶體驗(yàn)其實(shí)很大程度上來說就是提升客戶滿意度，根據(jù)客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值?？蛻羝谕?與客戶滿意度成相對反比，因此需要引導(dǎo)客戶期望值并維持在一個適當(dāng)?shù)乃?，同時客戶期望值需要與客戶體驗(yàn)協(xié)調(diào)一致。在電子商務(wù)中，顧客的感知價值不僅來源于產(chǎn)品的實(shí)物價值，更重要的是來源于產(chǎn)品的精神價值，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)營銷中，顧客不能依靠觸、摸、聞等感觀來感知產(chǎn)品的價值。因此，在電子商務(wù)交易中顧客滿意的決定因素主要有以下幾點(diǎn)：
　　(1)理念滿意，包括經(jīng)營宗旨、經(jīng)營理念、價值觀念和企業(yè)精神滿意等;
　　(2)形象滿意，包括企業(yè)的域名、企業(yè)網(wǎng)頁畫面設(shè)計和內(nèi)容設(shè)計、企業(yè)標(biāo)志滿意等;
　　(3)行為滿意，包括行為機(jī)制、行為規(guī)則、廣告行為、網(wǎng)上禮儀滿意等;
　　(4)產(chǎn)品滿意，包括產(chǎn)品質(zhì)量、價格、功能、設(shè)計、包裝、品種、品位等滿意;
　　(5)服務(wù)滿意，包括服務(wù)的可靠性、及時性、準(zhǔn)確性、安全性、連續(xù)性、完整性、情感性等等。
　　可以嘗試通過個性化產(chǎn)品定制，便利快捷的服務(wù)，明確的服務(wù)承諾，增加顧客價值，減少顧客成本，進(jìn)而提高顧客的滿意度。下面就講一些個人的簡單想法。
　　產(chǎn)品設(shè)計
　　這塊相信大家都達(dá)成共識了，以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計理念越來越深入人心，電子商務(wù)網(wǎng)站整天瀏覽的方便性，購物流程操作的便捷性，商品展示的布局等，都很大程度上會影響到用戶的購物體驗(yàn)。關(guān)于這方面，各個電商產(chǎn)品的UED或產(chǎn)品設(shè)計人員肯定都是要下功夫去研究的，現(xiàn)在各色電商層出不窮，各自的設(shè)計差異也比較大，不過一些趨于成熟的設(shè)計已經(jīng)被逐漸的沿用開來，特別是借鑒國內(nèi)外成熟產(chǎn)品的設(shè)計，也有參照其他領(lǐng)域的產(chǎn)品設(shè)計思想來服務(wù)與電商的，可以說大家都在努力地使自己的產(chǎn)品變得更為出色，以提升用戶在使用時的體驗(yàn)。無論是簡約設(shè)計還是華麗渲染，只要方向是一樣的，結(jié)合了自身屬性的，就不會偏離出提升用戶體驗(yàn)的本質(zhì)。對于比較宅的網(wǎng)上購物經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)有5年的我來說，已經(jīng)很明顯的感覺到現(xiàn)在的瀏覽-購物-支付整個流程已經(jīng)優(yōu)化了很多了，變得越來越人性化，一切設(shè)計都以滿足目標(biāo)用戶需要為基本點(diǎn)，提升顧客滿意度為目標(biāo)，這樣設(shè)計出來的產(chǎn)品一定會受用戶歡迎。
　　速度
　　產(chǎn)品訪問速度：包括網(wǎng)站訪問速度和現(xiàn)在越來越多的電商APP的訪問速度。用戶在訪問產(chǎn)品的時候，如果半天沒有反應(yīng)，我想很多人都會放棄了。一般用戶做一件事情都會有一個忍耐度，超過了這個忍耐的極限，后果當(dāng)然很嚴(yán)重。最佳的是能做到即時響應(yīng)，這個取決于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，目前還不大可能，頁面的加載速度能夠到1秒以下，對一般用戶來說已經(jīng)和即時響應(yīng)差不多了。前幾天看到了一家機(jī)構(gòu)對主流電商網(wǎng)站的評測報告顯示，目前只有易訊和1號店是低于1秒的，其余的都或多或少的超過了。產(chǎn)品的訪問速度會對用戶的瀏覽操作體驗(yàn)造成很大的影響，所以要從技術(shù)的角度，對網(wǎng)站做優(yōu)化，減少等待加載的時間，提升響應(yīng)速度，以保持用戶流暢的購物體驗(yàn)。
　　配送速度，指從用戶下單到完成配送的過程的時間長短，這里面其實(shí)包含很多內(nèi)容，有供應(yīng)鏈管理，倉儲物流管理，配送管理等，對于用戶來說直觀的體驗(yàn)就是配送，要提升配送的速度還是要提升內(nèi)功，做好供應(yīng)鏈和倉儲物流，這就要求有良好完善的各種管理流程，拿倉庫管理來說，從商品進(jìn)庫到分類商家，按批次選擇，分揀，打包，最后等待出庫配送，中間有很多門道，優(yōu)化其中一個環(huán)節(jié)，對于量化之后的效應(yīng)，就非?？捎^了。對于較大型的電商來說，很多已經(jīng)開始嘗試自建倉儲物流和配送了，原因可能就是可以由自己來掌控整個流程，依據(jù)不斷變化的市場環(huán)境和技術(shù)條件，優(yōu)化流程，減少商品從下單到出庫的時間，從而提升配送速度。
　　退換貨速度，指從用戶申請退換貨到實(shí)際操作完成的過程的時間長短。要說電子商務(wù)里面什么流程最復(fù)雜，可能就是退換貨流程，可以拆成退貨流程和換貨流程。拿換貨來說，有相同商品換貨，相同價值不同商品換貨，不同價值不同商品換貨等幾種，然后再牽扯上促銷、積分、折扣、優(yōu)惠、庫存、補(bǔ)償、是否上門取換貨等等，所影響到的方面很多，退貨流程就更復(fù)雜了。排除惡意的、臨時變卦的不管，一般用戶也不會隨意的退換貨的，可能真的是商品有問題，這種時候本身給用戶的感覺就已經(jīng)不好了，如果速度再不快的話，只會讓用戶更不滿意。因此，及時響應(yīng)及時處理，通過系統(tǒng)優(yōu)化退換貨的流程，有效提升處理速度，可以緩解用戶的負(fù) 面情緒，提升滿意度。
　　退款速度，指用戶的訂單發(fā)生退貨、取消等情況時，需要退款給用戶的過程的時間長短。款項(xiàng)從退貨、訂單取消操作發(fā)生到用戶賬戶，這個過程常規(guī)來說需要 3-5個工作日，不過如果該電商有第三方支付牌照的話，那就會有先天的優(yōu)勢，可以直接退到用戶賬號，且是即時的，如淘寶、淘寶商城等平臺，可以直接退到用戶的支付寶賬戶余額，這樣用戶可以繼續(xù)再使用。如果沒有第三方支付牌照，就需要跟各個支付方式提供商去洽談退款接口，如果是從銀行來的，還得返回到銀行，也即原路返回的方式，這樣雖然能保證款項(xiàng)安全，但是時效性上就差很多，且用戶不能立即再使用，會影響到用戶體驗(yàn)。只能通過優(yōu)化流程，較少人工干預(yù)的環(huán)節(jié) 的，盡量快的用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動退款，以提升退款速度。
　　客服響應(yīng)速度。當(dāng)客服接到用戶的投訴、咨詢時，如果不能即時反饋的，都需要客服二線來處理之后才能給用戶反饋，這就需要制定相應(yīng)級別問題的SLA，特別是投訴，需要盡快的解決用戶的問題，給出用戶滿意的答復(fù)，以安撫用戶的負(fù)面情緒。如果出現(xiàn)虛與委蛇，故意拖沓不處理，或者石沉大海的，該用戶百分百不會再在該電商處購物，且會口碑傳播，影響到其周圍的人。
　　服務(wù)
　　在電子商務(wù)中，最大優(yōu)勢是能通過網(wǎng)站提供全面的產(chǎn)品信息。顧客訪問網(wǎng)站的主要目的是為了對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行深入的了解，網(wǎng)站的價值就在于靈活地向用戶展示產(chǎn)品說明及圖片甚至多媒體信息，即使一個功能簡單的網(wǎng)站至少也相當(dāng)于一本可以隨時更新的產(chǎn)品宣傳資料。產(chǎn)品展示是信息發(fā)布的一種形式，但信息發(fā)布的含義顯然要更廣泛一些，網(wǎng)站是一個信息載體，在法律許可的范圍內(nèi)，可以發(fā)布一切有利于企業(yè)形象、顧客服務(wù)以及促進(jìn)銷售的企業(yè)新聞、產(chǎn)品信息、促銷信息、招標(biāo) 信息、合作信息和招聘信息等。在實(shí)際操作中，可通過建立網(wǎng)上的自動服務(wù)系統(tǒng)，依據(jù)客戶的需要，自動、適時地通過網(wǎng)絡(luò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù); 建立快捷、及時的信息發(fā)布系統(tǒng)，使各種信息能及時地傳遞給用戶; 建立信息的實(shí)時溝通系統(tǒng)，加強(qiáng)和用戶在文化和情感上的溝通，并隨時搜集、整理分析用戶的意見和建議。
　　這部分信息的發(fā)布總結(jié)起來就是四個方面：一是讓系統(tǒng)支持完善的商品文描、商品展示信息，讓用戶更好的了解商品;二是要有完善的企業(yè)介紹、網(wǎng)站運(yùn)營資質(zhì)等信息，以獲取用戶的信任;三是建立在線客服系統(tǒng)、FAQ幫助系統(tǒng)，提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù);四是建立與用戶溝通的渠道，如論壇、意見反饋等，再則像客服中心、400電話這種能很好服務(wù)用戶的方面，通過這些方面來提升用戶體驗(yàn)。
　　個性化服務(wù)，撇開商品的個性化定制不談，主要講服務(wù)層面的，比如個性化的配送服務(wù)，易訊的“閃電送”就一直是其特色，快捷的送貨速度吸引了不少顧客;個性化的推薦服務(wù)，亞馬遜的推薦系統(tǒng)是一直為人們所稱道的;個性化的退換貨服務(wù)，1號店的退換貨系統(tǒng)提供著非常人性化的服務(wù);諸如此類，個性化會付出一定的代價，但也能獲取到相應(yīng)的價值，使一部分顧客獲得良好的用戶體驗(yàn)。
　　品牌
　　企業(yè)形象尤為重要，做電子商務(wù)最重要的就是要贏得用戶的信任，沒有信任也就沒有交易，因此要在網(wǎng)站上展示足夠多的正面信息來獲取訪客的信任，包括企業(yè)介紹信息、網(wǎng)站運(yùn)營資質(zhì)、網(wǎng)警安全標(biāo)識等等，要營造出這個網(wǎng)站是真實(shí)的，不是釣魚網(wǎng)站。再者還需要通過線下的手段去提升企業(yè)形象，例如公益啊，發(fā)布一些正面的新聞，多搞促銷活動之類的，有條件的找一個合適的形象代言人，這點(diǎn)凡客誠品和1號店做的很不錯。還有就是企業(yè)文化的支撐，看把對用戶的服務(wù)擺在一個什么樣的位置。
　　品牌還需要靠優(yōu)秀的企業(yè)信譽(yù)來營造，安全是網(wǎng)上購物一直為人們所擔(dān)心的問題，當(dāng)發(fā)生盜號事件時，是否賠償?shù)奶幚頇C(jī)制是考驗(yàn)電商的一個大問題。再則網(wǎng) 上進(jìn)行的訂貨和購物都充滿著不確定性，即如何保證購買到的商品是貨真價實(shí)的?這家企業(yè)的信譽(yù)如何?換貨、維修等一系列售后問題能否得到妥善解決?這些都是顧客必然會考慮的問題。因此，與傳統(tǒng)商務(wù)一樣，良好的信譽(yù)對電商至關(guān)重要?？梢酝ㄟ^安全承諾、提供免費(fèi)送貨、無條件換貨、降低價格等方式，在顧客心目中建立良好的印象，進(jìn)而促進(jìn)顧客連續(xù)購買，同顧客建立起一個長期依存的關(guān)系，從而達(dá)到提升用戶體驗(yàn)的目的，還會帶來可觀的口碑營銷價值。
　　關(guān)系
　　客戶關(guān)系管理是電商運(yùn)營的重中之重，CRM所能帶來的價值已經(jīng)深入人心，良好的客戶關(guān)系管理不僅是能帶來回頭客那么簡單，還會有很多的附加價值，例如上面提到過的口碑傳播、促銷活動的針對性實(shí)施等，目的是為用戶提供有價值誘因的商品信息和服務(wù)來建立與用戶之間的關(guān)系，提升用戶對企業(yè)的好感，進(jìn)而還能吸引新顧客。
　　社會化營銷里面有一塊是關(guān)系營銷，關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)企業(yè)與用戶之間的互動，力求建立穩(wěn)定的、兼顧雙方利益的長期合作關(guān)系。它通過用戶服務(wù)、用戶參與、用戶組織化等具有較高透明度的手段來進(jìn)行，其目的在于減少交易成本、提升用戶價值。電子商務(wù)中，交易方式的最大特征是“用戶主導(dǎo)”，即購買意愿完全掌握在用戶手中?；ヂ?lián)網(wǎng)使企業(yè)促銷成為被動行為，而用戶則變?yōu)橹鲃臃?，他們通過交互媒體來查詢信息。因此現(xiàn)在也有電商嘗試社區(qū)化的運(yùn)營方式，提升用戶的粘度，也可以用這種關(guān)系來提升用戶滿意度。如淘寶的社區(qū)化模式的嘗試一直都沒有停過，無論是淘江湖還是“我的淘寶”改版，都是這樣的思路。
　　以上是個人認(rèn)為可以提升電商用戶體驗(yàn)的一些方面，受個人知識體系局限，可能還不夠全面，也希望大家補(bǔ)充。在目前看來，電商的火熱還會持續(xù)下去，這個從17startup的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出來，電商模式的創(chuàng)業(yè)者數(shù)量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于別的方面，如何做一個成功的電商，是每個有電商夢的人一直在追求的，需要從點(diǎn) 滴做起，用戶體驗(yàn)是很重要的一個方面。隨著電商的發(fā)展，網(wǎng)購用戶也逐漸的趨于理性，單純的價格戰(zhàn)并不能完全吸引用戶，關(guān)鍵還是要比拼服務(wù)，創(chuàng)造最佳的用戶體驗(yàn)。
　　不過做到任何一個方面都不容易，都需要持之以恒的持續(xù)改進(jìn)，沒有最好只有更優(yōu)。

標(biāo)簽：莆田鹽城濟(jì)源克拉瑪依大興安嶺揚(yáng)州黔南玉林

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