捷信消費金融有限公司運營部高級經(jīng)理Lukas Sevcik介紹文本聊天機器人、語音機器人技術(shù)。
人工智能應(yīng)用到金融領(lǐng)域會是怎樣的場景?客服秒響應(yīng)，沒準(zhǔn)微信另一端專業(yè)耐心為你服務(wù)的客服MM還是一位智能機器人。今天下午，捷信消費金融在長沙集中展示了基于人工智能(Artificial Intelligence)的語音機器人和基于自然智能(Natural Intelligence)的文本聊天機器人、人臉識別技術(shù)、OCR文字識別技術(shù)等，系列“黑科技”的應(yīng)用，帶來了消費金融客戶體驗和風(fēng)險管理能力的顯著提升。
機器人技術(shù)讓服務(wù)更高效，優(yōu)化客戶體驗
近年來，捷信在中國的業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，客戶規(guī)模持續(xù)擴大。長沙、武漢、天津三大客服中心日均服務(wù)量可達750，000次。2018年，捷信引入文本聊天機器人Chat-bot和語音機器人Voice-bot等智能交互工具，90%的客戶來電響應(yīng)時間從3分鐘縮短到20秒以內(nèi)。
有別于常見的依靠關(guān)鍵字匹配的文本聊天機器人，捷信的Chat-bot搭載了前沿的自然智能(Natural Intelligence)的NLP(自然語言處理)算法引擎，在語義理解和機器學(xué)習(xí)方面更加智能、高效。
Chat-bot在“知識庫”內(nèi)預(yù)設(shè)了150多種不同的問題類型，每一類問題又設(shè)置了多達100余種表述方式，機器人通過理解客戶發(fā)送的文字語義，判斷問題類型，自動進行處理。1)若客戶問題與現(xiàn)有的“知識庫”預(yù)設(shè)問題完全匹配，Chat-bot會自動反饋答案給客戶；2)若客戶提出的是非預(yù)設(shè)問題，Chat-bot會自動轉(zhuǎn)接人工坐席繼續(xù)為客戶服務(wù)；3)若客戶的問題表述機器人不能完全確認(rèn)，Chat-bot會根據(jù)自己的理解擬出建議答案并發(fā)送給靜默坐席(Silent Agent)幫助審核修改，再由Chat-bot將最終答案反饋給客戶。下一次，這個問題將被Chat-bot完全自主解決。自我學(xué)習(xí)能力讓Chat-bot在日常的客戶服務(wù)中不斷豐富“知識庫”，變得更加“聰明”。
目前，Chat-bot已接入捷信的官方微信平臺，平均每天可處理約10，000個客戶問題，客戶只需等候最多一秒就會接通至Chat-bot，大大縮短了等待時間，提升了溝通效率，改善了客戶體驗。
Voice-bot采用了最新的語音識別技術(shù)，可以在不同的業(yè)務(wù)情境下與客戶交流，其同樣具備機器學(xué)習(xí)功能，能夠通過持續(xù)的訓(xùn)練不斷提升語音識別率。Voice-bot可7天無休不間斷運行，并能根據(jù)客戶喜好設(shè)置呼叫時間點，從而避免打擾客戶的日常工作和生活，同時也讓客服人員能夠?qū)Ｗ⒂谔幚砀鼜?fù)雜和專業(yè)的客戶需求。目前，捷信已有15%~20%的日常外呼電話通過Voice-bot撥出，每日平均服務(wù)85，000名客戶。
人臉識別、光學(xué)字符識別把好審批第一道關(guān)
消費金融服務(wù)的客戶多為信用記錄缺失或很少的首次借款人。作為普惠的金融服務(wù)，如何為這類人群提供簡單便捷、安全可靠的消費金融服務(wù)，良好的風(fēng)控能力是其中的核心和基礎(chǔ)。在消費金融的風(fēng)控領(lǐng)域，捷信依托強大的IT運營體系以及大數(shù)據(jù)、生物識別等先進科技，不斷提升自身的風(fēng)控能力，一直走在行業(yè)前列。2017年，捷信進一步引入了人臉識別和OCR光學(xué)字符識別技術(shù)，申請、審批流程用時從十多分鐘縮減至平均不到一分鐘，同時也確保了客戶信息的準(zhǔn)確性和可靠性，大幅提升了風(fēng)控水平。
借助人臉識別技術(shù)，客戶只需對著手機鏡頭拍照并按照指示做出眨眼、轉(zhuǎn)頭等簡單動作，輕松“刷臉”便可進行身份驗證。通過將人臉識別獲得的數(shù)據(jù)與捷信后臺的數(shù)據(jù)庫進行比對評分，系統(tǒng)可快速判斷申請人身份，有效防止盜用身份證件等欺詐行為，不僅保障了廣大客戶的利益，也有利于捷信自身的業(yè)務(wù)運營。
捷信采用的OCR光學(xué)字符識別技術(shù)可識別身份證和各類銀行卡，客戶通過“刷卡”“刷證”便可在貸款申請頁面快速提交相關(guān)信息，卡片單面掃描平均用時不超過5秒，身份證掃描成功率高達99.95%，銀行卡掃描成功率近97%。而在過去，客戶手寫填表一般需要兩分鐘左右，還經(jīng)常出現(xiàn)手寫錯誤，影響貸款審批。
科技不僅是第一生產(chǎn)力，也是為消費金融賦能的重要動力。捷信消費金融有限公司董事長翁德雷翁德雷·弗里德里奇(Ondrej Frydrych)先生表示：“在捷信，先進科技的應(yīng)用不僅為我們帶來了產(chǎn)品的升級，也促進了運營水平和風(fēng)控能力的提升以及客戶體驗的優(yōu)化?；诖?，我們才能不斷創(chuàng)新，為更廣大人群提供普惠的現(xiàn)代金融服務(wù)。未來，捷信將繼續(xù)技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，踐行普惠金融，推動消費金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。”
