隨著信息化大潮席卷全球，信息通信技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，市民與政府的溝通方式也在改變，政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
為了加強(qiáng)政府與市民的有效溝通，解決市民生活中的實(shí)際困難，有效提升政府形象，格爾木市政府決定建設(shè)12345市長(zhǎng)熱線呼叫中心。市民只需要撥打12345，就可以獲得及時(shí)、全方位的服務(wù)，服務(wù)范圍涉及到教育、醫(yī)療衛(wèi)生、城管、物價(jià)、公安、環(huán)保、勞動(dòng)人事、交通、民政等關(guān)系民生的各方面。
同時(shí)，格爾木市政府還提出，熱線應(yīng)與政府電子政務(wù)網(wǎng)結(jié)合使用，將政府各職能部門(mén)納入管理體系，形成事件受理、處理、反饋答復(fù)、事件處理有效跟蹤、監(jiān)控、以及事件回訪的封閉循環(huán)式工作流程，從而提高政府公共服務(wù)水平和行政效率，為市民提供便民、利民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。
經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期嚴(yán)格的篩選，格爾木市政府最終選用了來(lái)自深圳的先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)——集時(shí)通訊呼叫中心平臺(tái)，為其搭建12345市長(zhǎng)熱線呼叫中心，為格爾木市市民提供“一站式”貼心服務(wù)：
格爾木市市長(zhǎng)公開(kāi)電話多媒體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
是一個(gè)集電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)——通過(guò)該綜合服務(wù)平臺(tái)，受理公眾的來(lái)電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報(bào)、生活服務(wù)請(qǐng)求、建議等受理服務(wù)；
是一個(gè)信息集中受理和共享中心——座席人員將市民投訴或舉報(bào)的問(wèn)題生成受理單，通過(guò)系統(tǒng)的工作流功能，直接提交到各部門(mén)，實(shí)現(xiàn)各部門(mén)間高效的協(xié)同工作，并實(shí)現(xiàn)與其它各類(lèi)非應(yīng)急救援號(hào)碼（如12342行政效能投訴、12315市民舉報(bào)）功能的統(tǒng)一整合；
是一個(gè)公共服務(wù)供需銜接的平臺(tái)——通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等信息手段，無(wú)償為市民、企業(yè)提供維修服務(wù)、物業(yè)管理、社區(qū)導(dǎo)購(gòu)、房屋租售、人才招聘、法律服務(wù)、生活百事等全方位的生活需求信息服務(wù)。
如今，熱線已平穩(wěn)運(yùn)行許久，實(shí)踐證明：集時(shí)通訊政府熱線呼叫中心系統(tǒng)不僅功能全面，包含了CTI、ACD、IVR、CDR、VOIP以及錄音管理、傳真管理等多種強(qiáng)大的功能，而且免去了復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的交換設(shè)備的部署，安裝實(shí)施迅速便捷，還具有操作使用簡(jiǎn)單易學(xué)、升級(jí)擴(kuò)容平滑靈活、運(yùn)營(yíng)維護(hù)高效經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。
政府各職能部門(mén)通過(guò)Internet與市長(zhǎng)熱線呼叫中心系統(tǒng)充分結(jié)合，市民通過(guò)熱線反饋的建議、意見(jiàn)或投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，將快速被分配至各職能部門(mén)進(jìn)行處理，處理完畢，可由呼叫中心座席主動(dòng)呼叫市民，告知處理意見(jiàn)，座席記錄的信息資料被分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門(mén)檢索查閱。
這一公開(kāi)、透明的閉環(huán)服務(wù)流程，使得格爾木市長(zhǎng)熱線電話工作更加科學(xué)化、規(guī)范化，贏得了格爾木市民的一致好評(píng)。
格爾木市市長(zhǎng)朱建平指出，市長(zhǎng)熱線是民主決策、科學(xué)施政的有效保證；是以人為本、為民辦事的重要載體；是改善環(huán)境、促進(jìn)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要；是促進(jìn)和諧、維護(hù)穩(wěn)定的重要措施。
集時(shí)通訊呼叫中心系統(tǒng)為格爾木市長(zhǎng)熱線不僅提供了對(duì)外統(tǒng)一的政府形象窗口，覆蓋了整個(gè)格爾木政府的服務(wù)層面，而且對(duì)內(nèi)成為格爾木市各職能部門(mén)的信息傳遞和業(yè)務(wù)調(diào)度通道，滿足了高效解決群眾困難、提升政府內(nèi)部管理水平的雙重需求，幫助格爾木市政府實(shí)現(xiàn)“以人為本、為民辦事、促進(jìn)和諧、維護(hù)穩(wěn)定”的發(fā)展政策。
