CTI論壇(ctiforum.com)6月28日消息（編譯/老秦）:語音技術提供商應該意識到，人們期望智能手機上的任何語音通信都非常短，并且會盡量避免語音識別的“幫助”，因為實際的語音識別能力很差，“幫助”往往比“不幫助”更令人沮喪--Helpshift創(chuàng)始人兼CSOAbinash Tripathy說。
Tripathy的評論是基于最近的客戶調查發(fā)現(xiàn)而發(fā)表的，該調查發(fā)現(xiàn)，66%的美國人認為語音數(shù)字助理比文本更令人不安的，也就是說，美國人會覺得聊天機器人和數(shù)字助理更可愛，而更先進的人工智能技術遠遠落后于他們所承諾的服務，所以他們更令人沮喪。
他補充說，語音技術提供商必須擺脫傳統(tǒng)技術，而采用深度學習和神經(jīng)網(wǎng)絡技術，將識別率提高到90%至95%。傳統(tǒng)技術的語音識別率通常為75%。Tripathy說，它們必須大力改變客戶服務。亞馬遜（Amazon）、蘋果（Apple）和谷歌（Google）等最成功的品牌已經(jīng)將自動語音應答從手機體驗轉移到了數(shù)字體驗。這些公司尋求通過他們的網(wǎng)站或移動應用程序提供幫助，而不是IVR或語音識別。如果需要語音通信，這些公司就依賴于外呼方法，而不是呼入方式。
Helpshift的調查還發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)美國人（57%）認為在過去的幾年里這一狀況并沒有改善，74%的人認為聯(lián)系客戶支持中心是一種令人沮喪的經(jīng)歷。沮喪往往來自：
- 長時間等待和持有時間--60%
- 被轉接，不得不反復地重復問題--59%
- 永不停止的“自助”菜單--50%
- 與海外聯(lián)絡中心座席的溝通有困難--49%
- 服務水平差--41%
事實上，很多人（44%）寧愿花30分鐘打掃浴室，也不愿等待客服，這實在令人沮喪。26%的人寧愿花30分鐘看牙醫(yī)；25%的人寧愿坐在交通堵塞的地方或拜訪他們的姻親；24%的人寧愿交稅。
調查還揭示了聊天機器人的優(yōu)缺點。美國人最討厭聊天機器人的地方是，他們覺得聊天機器人讓他們無法接觸到真正的人工（51%），而大多數(shù)（77%）的美國人如果要對聊天機器人輸入超過4個回復，就會感到厭煩。
另一方面：
- 如果被迫離開某個品牌的網(wǎng)站或應用程序以便獲得客戶支持，幾乎有一半的美國人（47%）會將業(yè)務轉移到其他地方。
- 四分之三（76%）的受訪者表示，如果他們知道會得到即時回復，那么基于聊天的消息將是他們聯(lián)系客戶支持的首選方式。
百分之九十二的人認為能夠回到與客戶服務座席的談話中，然后在他們停止的地方繼續(xù)談話是很重要的。
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