6月28日清早，南京旅客王先生剛起床打開手機，就收到了攜程發(fā)來的短信。短信通知，他當天下午準備搭乘的CZ3986南京—長沙航班取消了。與此同時，還附上了可以在攜程APP上自助進行機票退改簽的鏈接。一直習慣在攜程上訂機票、酒店的王先生，決定推遲一天出差。
他熟練地點擊鏈接，進入攜程APP，在上面完成了機票改簽，并申請取消當晚長沙的酒店。攜程目前推出了一項創(chuàng)新服務：同一個用戶如果在攜程上預訂的航班發(fā)生了變動，那么其通過攜程預訂的酒店就可以無損退訂。這也被稱為“機酒保障”。不到3分鐘，王先生就完成了全部操作。沒過幾分鐘，他就收到了酒店房費的退款提示短信。
6月28日，我國江蘇大部分地區(qū)、安徽南部、上海、浙江北部等出現(xiàn)了大到暴雨，航班運行受到了嚴重影響。與王先生一樣通過攜程、去哪兒網(wǎng)等OTA（在線旅行社）預訂機票的旅客有很多，他們喜歡通過OTA來解決遇到的問題，“現(xiàn)在OTA不僅預訂機票方便，售后服務也很好。”王先生表示。隨著雷雨季的來臨，攜程、去哪兒網(wǎng)等OTA企業(yè)已經(jīng)做好了準備，推出各項服務，從而確保旅客出行更順暢、更舒心。
技術(shù)手段：確保信息傳遞準確、及時
“我們無法控制天氣，但我們可以控制心情”。不少文章都呼吁人們理性對待航班延誤不可控因素。然而，當遇到天氣導致的航班不正常情況時，旅客往往理性不起來。遇到雷雨等天氣，航班無法正常運行，旅客原有行程被耽誤，必須重新規(guī)劃行程。然而，旅客難以充分、全面地掌握航班信息，在重新規(guī)劃行程時往往處于被動狀態(tài)，自己的行程自己無法做主，自然就容易生氣。
搭乘的航班究竟是延誤還是取消？航空公司的退改簽政策是什么？雷雨季天氣瞬息萬變，其實航班運行、航空公司的政策也會視情況而定。“快速傳遞信息是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與生俱來的優(yōu)勢。我們充分發(fā)揮優(yōu)勢，通過各種技術(shù)手段，確保旅客第一時間掌握所搭乘航班的各種信息。”攜程機票事業(yè)部高級總監(jiān)邵季紅說。
在攜程，有專人負責與航空公司工作人員對接航班變動信息。遇到雷雨等特殊天氣，一方面，攜程工作人員主動積極地向航空公司了解航班動態(tài)；另一方面，航空公司也會通知攜程。“旅客也是我們獲取信息的一個渠道”，有時候旅客獲知航班延誤信息后，會打電話到攜程來尋求幫助。攜程客服人員在幫助旅客的同時，后臺工作人員就能夠看到航班動態(tài)，則會向航空公司核實確認。
一旦航班變動有了確切消息，攜程工作人員就會立即將信息錄入系統(tǒng)中。利用OTA企業(yè)強大的IT技術(shù)力量，信息會被瞬間傳遞給攜程全部工作人員。不論是上海呼叫中心的工作人員，還是江蘇南通呼叫中心的工作人員，甚至英國愛丁堡呼叫中心的工作人員，都能夠同時在系統(tǒng)上查詢航班變動情況以及航空公司的退改簽政策，為旅客提供相應服務。
特別值得一提的是，在對內(nèi)信息瞬間傳遞的同時，攜程還通過各種途徑讓旅客知曉這些信息。攜程會主動向訂票旅客發(fā)送短信；旅客登錄攜程的網(wǎng)站或者APP后，頁面上會提示旅客航班變動。在攜程的網(wǎng)站或者APP上，旅客就能夠方便地自助進行機票退改簽。“遇到航班變動，航空公司出臺機票退改簽政策后，我們會第一時間在網(wǎng)站和APP上更新”。邵季紅表示，目前在攜程訂票的旅客遇到航班變動，近80%會自行在網(wǎng)站或者APP上進行退改簽。
不僅是攜程，去哪兒網(wǎng)也有類似的服務手段。去哪兒網(wǎng)最新的服務系統(tǒng)還結(jié)合天氣預報、歷史數(shù)據(jù)、近期數(shù)據(jù)等，智能預測全國各地機場發(fā)生航班變動的概率，為接聽短時間內(nèi)數(shù)量激增的來電做好準備。
在航班變動的第一時間，去哪兒網(wǎng)還會立即啟動電話自動語音通知，語音全長不超過50秒，包含旅客相關(guān)信息，并引導旅客直接進行機票退改簽。
OTA企業(yè)利用IT技術(shù)手段，既確保了在航班發(fā)生變動時，信息能夠準確、及時地傳遞給旅客，也讓旅客實現(xiàn)了機票退改簽無須等待、自助操作，為旅客節(jié)省了大量時間。
換位思考：讓旅客感受服務真情
“在通知旅客航班有變動的同時，我們還針對不同情況，對旅客提出不同建議。”去哪兒網(wǎng)機票事業(yè)部服務運營總監(jiān)張玲告訴記者。去哪兒網(wǎng)有幾個不同的短信模板用于通知旅客航班變動。例如，突發(fā)航班變動，去哪兒網(wǎng)會在短信通知中提示旅客，“因航班臨近起飛，如需要更改，機場柜臺協(xié)調(diào)更快捷”；而航班距離起飛時間較長就發(fā)生了變動，短信則會建議旅客通過網(wǎng)站或者APP進行機票退改簽。
使用多個短信模板通知旅客，體現(xiàn)出去哪兒網(wǎng)在服務工作上的細致。為了服務好旅客，攜程亦是如此。為了保障雷雨季旅客順利出行，攜程提前進行了充分準備。今年4月，攜程就開始輪流讓客服人員復習航班變動的相關(guān)知識，確保每一名客服人員都能夠為旅客提供高質(zhì)量的服務。“特別是近年來遇到航班變動，自助進行機票退改簽的旅客很多，在線咨詢或者打電話尋求幫助的旅客。多數(shù)都有棘手的問題，這對我們客服人員的要求更高了。”攜程南通分公司副總經(jīng)理、機票事業(yè)部高級總監(jiān)戴蓓蕓告訴記者。
攜程南通呼叫中心是目前亞洲最大的呼叫中心，該中心位于江蘇省南通市。這座12層大樓內(nèi)目前有8000多名客服人員，其中2200多人專門負責機票業(yè)務。睢鋮是攜程南通呼叫中心的一名業(yè)務主管，6月底他就遇到了這樣一件事。
當晚17時許，一名旅客打來電話，他預訂的當晚22時起飛的貴陽—南京航班因天氣取消了，他還是想當天抵達南京。由于該旅客購買的是特價機票，原航班取消后只能改簽至同一家航空公司的航班，而這家航空公司當天已無航班。與旅客簡單交談后，睢鋮了解到，該旅客對價格十分敏感。他這趟是去南京度蜜月的，行程無法變更，而且他還預訂了次日某明星的演唱會票，如當天不能抵達南京，損失巨大。睢鋮趕緊查詢，發(fā)現(xiàn)當天已經(jīng)沒有火車前往南京，而20時起飛的航班是當天貴陽—南京的最后一個航班。他建議旅客抓緊時間前往機場，退票并重新購買機票出行，攜程會想辦法將旅客損失降至最低。盡管旅客對機票價差耿耿于懷，但還是采納了他的建議。“考慮到出行時間緊迫，又是蜜月旅行，攜程贈送了他們夫妻在貴陽機場的貴賓休息室服務”。隨后，睢鋮為他們申請了攜程的應急服務基金，由攜程承擔了一部分機票差價損失，旅客十分感動。
主動贈送貴賓休息室服務，又主動為旅客承擔部分損失，這種“賠錢”的做法不僅沒有讓睢鋮受批評，反而成了攜程南通呼叫中心的優(yōu)秀服務案例。睢鋮告訴記者，攜程一直強調(diào)以客戶為中心，體現(xiàn)在考核客服人員主要是看其服務質(zhì)量上，也體現(xiàn)在公司的價值導向上。
主動承擔：給機票服務多重保障
幾年前，OTA企業(yè)多次受到消費者投訴，也讓這些企業(yè)開始思考。“從長期來看，為客戶創(chuàng)造最大價值的企業(yè)必然是市場份額最大和為股東帶來最佳長期價值的企業(yè)。”攜程CEO梁建章多次在內(nèi)部講話中強調(diào)“以客戶為中心”。無獨有偶。去哪兒網(wǎng)的價值觀則為“用戶第一，合作伙伴第二，去哪兒網(wǎng)第三”。
在這樣的企業(yè)價值觀引導之下，OTA企業(yè)明確服務原則，并制訂了詳細的服務方案。目前，攜程開展機票業(yè)務的原則是：以客戶為中心，以保障客戶出行為基礎。潛在服務缺陷事先發(fā)現(xiàn)，無法事先發(fā)現(xiàn)的實施事后補救方案。在攜程上?？偛哭k公樓內(nèi)，“力的作用是相互的，我們推諉的結(jié)果是客戶拋棄我們”等漫畫隨處可見。此外，對攜程呼叫中心的客服人員還有諸如不能夠先掛客戶電話，不可以在電話里反問客戶，通話中不能出現(xiàn)明顯升降調(diào)等明確規(guī)定。
“雷雨季客服人員壓力更大，我們在管理上就要更人性化，也要更好地支援他們。”戴蓓蕓表示。雷雨季攜程會根據(jù)預測的全國氣象信息，對客服人員進行靈活調(diào)班。去哪兒網(wǎng)則在7月1日~8月20日增加了112名河北涿州職業(yè)教育學院的大三學生來頂崗實習，并在8時~12時、18時~22時這樣的服務需求高峰時段增加人手，以確保旅客撥入電話20秒內(nèi)響應率在98%以上。
在攜程南通呼叫中心，記者看到每張客服人員的辦公桌都布置得不同，上面都擺放著個性化的物件，經(jīng)常有客服人員拿著抱枕，面帶微笑地與旅客通話?？吹贸鰜?，他們的狀態(tài)很放松、很愉快。“我們鼓勵客服人員按照個人喜好布置辦公桌，好的心情才能讓他們保持好的狀態(tài)，給旅客提供好的服務”。如果遇到蠻不講理的旅客，客服人員情緒受到影響，攜程的心理專家還會對客服人員進行心理疏導。
兩年前，攜程就機票服務對旅客作出了“六重保障”的承諾。“六重保障”包括100%價格保證、100%出票保障，一站式售后保障，旅行預警保障，攜程設立1億元重大自然災害保障基金，特殊原因退訂保障，應急援助保障。如今，這項承諾依然有效。7月~8月是雷雨季，也是暑期出行旺季，要履行這份承諾很難，但是攜程仍然會全力以赴。
