呼叫中心作為一個窗口，連接客戶與企業(yè)。企業(yè)能夠利用呼叫中心提供各項(xiàng)服務(wù)，如售前、售中、售后服務(wù)，客戶維護(hù)、調(diào)查、保留、發(fā)展服務(wù)等，尤其注重細(xì)節(jié)。客服人員與客戶進(jìn)行互動，不僅有利于企業(yè)自身的改善、客戶關(guān)系的處理、更能樹立品牌形象、維護(hù)企業(yè)公信力、提高復(fù)購率。
然而，據(jù)統(tǒng)計(jì)大部分企業(yè)的呼叫中心通話錄音利用率不到1%，很多真實(shí)有效的客戶數(shù)據(jù)不能充分利用，導(dǎo)致無法發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的問題及有效商機(jī)。
傳統(tǒng)錄音質(zhì)檢是一項(xiàng)繁雜且重復(fù)性高的工作，加之覆蓋率不足，依靠傳統(tǒng)質(zhì)檢規(guī)則，質(zhì)檢品質(zhì)難以保障。極限元智能語音質(zhì)檢應(yīng)用了話者分離、語音識別、關(guān)鍵詞檢索、情緒分析、語速分析、靜音分析、聲紋識別等核心技術(shù)，有效地緩解了呼叫中心的人工質(zhì)檢壓力，同時還能幫助呼叫中心重塑其價(jià)值。
質(zhì)檢全面，優(yōu)勢功能一目了然
話者分離：將“客服”語音和“客戶”語音進(jìn)行分離，提供針對性分析應(yīng)用基礎(chǔ)?？头恼Z音用來做質(zhì)檢，客戶的語音做數(shù)據(jù)信息挖掘；
語音識別：全面覆蓋通話語音，準(zhǔn)確識別語音內(nèi)容并轉(zhuǎn)寫成文本內(nèi)容，為數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)資源；
關(guān)鍵詞檢索：針對海量待質(zhì)檢語音通過指定關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，實(shí)現(xiàn)低成本，高效率的質(zhì)檢目的；
情緒分析：通過分析通話雙方的語氣、語調(diào)等信息，識別雙方情緒是否異常，作為判別客服服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)；
語速分析：對客服語速進(jìn)行檢測，可根據(jù)話術(shù)，設(shè)定完成時間，幫助客服，控制語速快慢，以達(dá)到令客戶舒適的應(yīng)答語速；
靜音分析：對坐席是否及時應(yīng)答，業(yè)務(wù)是否熟練、等待時間長短來檢測本次通話有效時長，分析客服業(yè)務(wù)熟練情況、服務(wù)態(tài)度等；
聲紋識別：通過分析語音中說話人個性相關(guān)特征，來自動識別說話人身份，可以針對銀行、金融行業(yè)里的VIP客戶進(jìn)行個性化服務(wù)，也可以對詐騙人員或者黑名單上的人群進(jìn)行識別；
智能質(zhì)檢，場景應(yīng)用解析：
?。?）客服質(zhì)量檢測
呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量成為眾多企業(yè)在市場競爭中的軟實(shí)力，提高企業(yè)服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量刻不容緩，智能語音質(zhì)檢全面覆蓋客服與客戶之間的通話語音，通過對客服日常工作的質(zhì)檢考評，如：基本話術(shù)中業(yè)務(wù)熟練程度，以及客戶滿意度情況的掌握，如：咨詢問題是否解決？對于結(jié)果滿意程度，是否有投訴記錄，以這些內(nèi)容作為依據(jù)，培養(yǎng)客服人員服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，同時幫助呼叫中心建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。
?。?）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控規(guī)避
互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播速度快，口碑很可能成為一個企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，智能語音質(zhì)檢通過實(shí)時檢測客戶情緒、客服違規(guī)情況來實(shí)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控和識別，及時進(jìn)行人工干預(yù)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，降低企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。如：通話過程中，客戶情緒的好壞、是否出現(xiàn)投訴字眼、客服業(yè)務(wù)熟練程度等，企業(yè)都可以根據(jù)相應(yīng)的反饋?zhàn)龀鲲L(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。
?。?）服務(wù)策略優(yōu)化
隨著消費(fèi)升級，客戶的服務(wù)需求也在不斷變化，制定合理的服務(wù)規(guī)則能夠使企業(yè)運(yùn)營事半功倍，智能語音質(zhì)檢通過分析客服與客戶的通話語音，能夠第一時間了解客戶滿意度以及服務(wù)中存在的問題，幫助呼叫中心優(yōu)化服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化，幫助企業(yè)提高核心競爭力。
?。?）數(shù)據(jù)整合分析
大數(shù)據(jù)時代，更好地利用數(shù)據(jù)是企業(yè)獲取更多收益的一種有效手段，智能語音質(zhì)檢能夠有效存儲客服與客戶之間的語音交互數(shù)據(jù)，通過深度分析數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)市場調(diào)研、商機(jī)挖掘、輔助經(jīng)營策略優(yōu)化等工作，充分實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)即財(cái)富的價(jià)值升級。
未來，極限元更加專注于智能語音質(zhì)檢技術(shù)的研發(fā)與創(chuàng)新，為各行業(yè)呼叫中心提供專業(yè)化、智能化的技術(shù)解決方案，助力呼叫中心價(jià)值重塑，同時為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
