產(chǎn)品背景
Salesforce是全球排名第一的CRM產(chǎn)品。Salesforce的服務(wù)云（ServiceCloud）特別專注于售后管理，作為Salesforce核心CRM系統(tǒng)中的一部分，包括個(gè)案、解決方案管理、知識庫管理、在線客服、入口網(wǎng)站等售后一體化解決方案。
呼叫中心往往是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)。通常運(yùn)用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、消費(fèi)者的電話咨詢，具備的能力包括：同時(shí)處理大量來電，主叫號碼顯示，分配電話需求給具備相應(yīng)技能的人員處理，記錄和儲存來電信息等。
售后服務(wù)的痛點(diǎn)
呼叫中心無法和Salesforce服務(wù)云進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)交互。坐席必須分別登錄兩個(gè)系統(tǒng)（在呼叫中心界面撥打電話；在Salesforce界面查詢客戶信息、歷史溝通記錄，錄入溝通結(jié)果等），在兩個(gè)系統(tǒng)中不斷進(jìn)行切換，影響工作效率。
坐席在接聽時(shí)無法判斷出來電客戶的情況，需要詢問客戶很多信息后，才能定位到系統(tǒng)中的某一個(gè)客戶，很大程度降低了客戶的溝通體驗(yàn)，增大了坐席的操作難度。
不能實(shí)時(shí)記錄和來電客戶的呼叫結(jié)果，按照不同維度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
解決方案
睿遠(yuǎn)咨詢提供一套完整的解決方案，解決售后服務(wù)的如上現(xiàn)狀——Salesforce的呼叫中心套件。
呼叫中心套件，將Salesforce與第三方計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)集成在一起。坐席人員可以查看來電的Salesforce信息、直接從Salesforce撥打電話，并錄入呼叫結(jié)果、持續(xù)時(shí)間等信息。Salesforce的呼叫中心套件極大地提高了坐席人員的工作效率以及客戶的滿意度。
該套件能夠完成以下工作：
1.坐席只需要打開瀏覽器，登錄Salesforce，即可完成日常工作，可以完全忽略呼叫中心的軟件。
2.在Salesforce中，無縫嵌入可視化的方便快捷的窗體電話，支持呼入、呼出、電話轉(zhuǎn)接、多方通話等功能。
3.能夠在Salesforce中點(diǎn)擊電話號碼進(jìn)行快速呼出。
4.在呼入過程中，根據(jù)呼入的電話號碼，自動(dòng)匹配系統(tǒng)中的客戶，并能夠瞬時(shí)彈屏，找到系統(tǒng)中的客戶的資產(chǎn)、個(gè)案、溝通歷史，讓坐席在第一時(shí)間了解到客戶信息，采取應(yīng)對策略。
套件的強(qiáng)大之處
如Cisco，Avaya，Genesys，華為等的呼叫中心產(chǎn)品。
能夠打通微信、釘釘?shù)戎髁鲬?yīng)用程序，進(jìn)行平臺之間的協(xié)作。
整個(gè)呼叫中心套件功能，能夠即買即用，快速迭代。
客戶價(jià)值
1.簡潔友好的交互界面，能夠快速完成呼入、呼出、轉(zhuǎn)接等操作
2.高效便捷的信息獲取
3.豐富多樣的數(shù)據(jù)分析工具，能夠?qū)崟r(shí)查看坐席的工作狀態(tài)，并給予準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)指導(dǎo)
4.極大地提高業(yè)務(wù)人員的便捷性和客戶的滿意度
