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Booking.com:維持高品質(zhì)服務,客服員工占比47%

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  Booking.com1996年成立于阿姆斯特丹,一開始只是荷蘭的一間新創(chuàng)小公司,如今已成為全球旅游業(yè)最大電子商務公司,隸屬納斯達克上市公司Priceline集團。
  Booking.com目前有超過1,7000名員工198間辦公室、超過70個國家提供服務。而抱持「客戶至上」主義的Booking.com更以客服競爭力聞名。
  對全球知名OTA業(yè)者來說,直接面對使用者的客服力就是一種競爭力,服務規(guī)?;蔀镺TA的行業(yè)競爭壁壘,讓新進業(yè)者難以復制,另外,巨型OTA業(yè)者的客服團隊多為自營,不外包給他人,確保復雜繁瑣的旅游諮詢服務品質(zhì)。
  對此,Booking.com全球客服總監(jiān)James Waters接受香港與臺灣媒體專訪,分享Booking.com的客服樣貌。
  敢投資:客服占比高達47%,高編制
  首先,全球有超過8,000名客服人員,是17,000名全球員工總數(shù)的47%,接近一半比例,比起擁有亞洲最大客服中心,同時也是全球第四大OTA巨頭攜程的33%還要高出許多。
  「面對不斷暴漲,來自亞洲地區(qū)中國與印度的訂房需求,Booking.com還要再擴大編制。」JamesWaters說。雖然Booking.com母公司Booking。Holdings投資攜程近20億美元,持有約13%股份,但在中國地區(qū)的客服仍自己營運,以中國與印度驚人的旅游成長潛力來看,未來客服占比超越50%也不無可能。
  另一方面,對來自43種語言的使用者,Booking.com客服中心相當國際化,遍布全球18個城市,光是亞太地區(qū)就有5個,因此Booking.com客服皆精通雙語,除了英語之外,客服人員還精通本地語言。除了B2C部分,針對B2B部分,Booking.com也有專人支援住宿伙伴。
  服務品質(zhì)比投入成本還重要:30%低流動率與自主文化
  客服相當具挑戰(zhàn)性,員工常處在高壓的環(huán)境,因此員工流動率成了企業(yè)頭痛問題,需要不斷投入成本進行新員工的教育訓練。
  Booking.com雖有龐大團隊,每天仍要處理百萬件等級的客服問題,其中高達75%比例為電話,更考驗客服人員的即時反應力與問題處理效率?!傅獴ooking.com客服部門流動率約30%,相比業(yè)界較低?!笿amesWaters說。
  原因在于總部設于阿姆斯特丹的Booking.com給予員工一個自主性、自動自發(fā)的文化,軟體開發(fā)部門的員工甚至可以自己啟動公司特定專案,不需通過層層主管允許,甚至自行設定KPI,給自己打分數(shù)。而面對一線客戶的客服部門雖然自主性不若其他部門強,但相對其他公司來說,Booking.com自主性高,而非高度監(jiān)控的企業(yè)文化。
  客服員工遇到棘手難題,公司立即給予支持與相關課程培訓,培養(yǎng)員工的客服競爭力,不讓客服人員單獨面對,對公司產(chǎn)生高度信賴感。
  在Booking.com眼中,雖然客服需要巨大投資,但Booking.com不把這些當「成本」,而視為維護客戶忠誠度的重要利器,「服務品質(zhì)遠比投入的成本重要。」JamesWaters強調(diào)。
  重視RD:擁有獨立科技研發(fā)團隊
  Booking.com是一間技術驅(qū)動公司,科技創(chuàng)新一直是重要DNA,而和客服滿意度息息相關的客服部門,還擁有獨立的科技產(chǎn)品研發(fā)團隊,自主研發(fā)新服務,給使用者更好的客服品質(zhì)。
  舉例來說,不管客服團隊再怎么強,客服人員的時間有限,如何把最寶貴的時間用在最緊急且重要的客戶?「由哪個領域的客服負責?處理何種客戶的問題?變得非常重要?!笿ames Waters指出。
  為此,該團隊在2017年年底推出智慧旅游小助手Booking Assistant。這個訂房助手是客服部門的科技研發(fā)30人團隊花了約20個月自主研發(fā),利用自然語言處理系統(tǒng)辨識從付款、交通到退房與更改訂房等約100種常見客服問題,并且在5分鐘內(nèi)自動回覆3成來自客人有關住宿的查詢。
  遇到無法辨識的問題,系統(tǒng)將自動轉接真人客服,「我們發(fā)現(xiàn),其實有6成的問題都是可以透過Booking Assistant解決的?!笿amesWaters說。
  「顧客服務就是一種再營銷,希望使用者開心旅行,不用煩惱太多雜事,甚至能比客戶還早預知可能會碰到的問題?!笿ame Waters說。

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