由蘋果(Apple)數(shù)字語音助理Siri帶動的風(fēng)潮，正式啟動了數(shù)字語音助理世代，包括Google、亞馬遜(Amazon)等也紛紛推出自家產(chǎn)品如Google Assistant、Alexa，并應(yīng)用到包括智能音響甚至車載娛樂資訊系統(tǒng)上。
而除了語音助理外，也有越來越多機(jī)構(gòu)及企業(yè)使用機(jī)器學(xué)習(xí)(machine learning)、自然語言理解(natural language understanding)等人工智能(AI)技術(shù)來開發(fā)所謂的聊天機(jī)器人(chatbot)作為虛擬助理，主要用于數(shù)字商務(wù)及客戶服務(wù)領(lǐng)域。這些聊天機(jī)器人可回答重復(fù)性高且簡易的問題，大幅降低企業(yè)客服中心的成本。
根據(jù)市調(diào)機(jī)構(gòu)Research and Markets報(bào)告預(yù)測，未來4年(2018~2022年)，全球聊天機(jī)器人市場規(guī)模將以24.43%的年均復(fù)合成長率(CAGR)穩(wěn)定成長。報(bào)告指出，推動聊天機(jī)器人市場成長的主要動能無疑是企業(yè)看中這類對話軟件可簡化客戶服務(wù)并省下大筆成本。
而這主要基于對網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)(self-service)的需求持續(xù)成長，尤其是在支付及匯款應(yīng)用領(lǐng)域，這也是為何至目前為止在聊天機(jī)器人技術(shù)投資最多的都是零售與金融領(lǐng)域。
據(jù)科技網(wǎng)站Retail Dive引述一項(xiàng)由咨詢公司Accenture發(fā)布的報(bào)告指出，預(yù)計(jì)到2035年驅(qū)動更先進(jìn)聊天機(jī)器人的AI技術(shù)將促使12個(gè)已開發(fā)國家的經(jīng)濟(jì)成長率翻倍，同時(shí)透過自動化客戶服務(wù)將勞動生產(chǎn)力提升至少40%以上。
另一項(xiàng)由Salesforce旗下MuleSoft委托、由Opinium Research進(jìn)行的調(diào)查則顯示，全球有超過43%的消費(fèi)者過去12個(gè)月在與某家機(jī)構(gòu)聯(lián)系時(shí)，曾與聊天機(jī)器人對話過，但其中僅38%表示得以解決問題。這也凸顯出，多數(shù)企業(yè)機(jī)構(gòu)必須持續(xù)在聊天機(jī)器人技術(shù)及功能方面下更大的努力及投資。
Research and Markets的報(bào)告也指出，目前限制聊天機(jī)器人在全球范圍快速成長主要原因在于缺乏相關(guān)意識以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化。舉例來說，在許多新興市場，多數(shù)消費(fèi)者并不清楚聊天機(jī)器人的功能及作用，尤其是在如巴西或印度等人口規(guī)模龐大的國家，這也限制了聊天機(jī)器人的廣泛采用及普及。
