CTI論壇(ctiforum.com)7月12日消息（編譯/老秦）:客戶支持熱線另一邊的機器人可能很快就會變得更加的人性化。
據(jù)The Information報道，谷歌將其DuplexAI系統(tǒng)作為呼叫中心的一個工具，已經(jīng)在一家大型保險公司采用。
根據(jù)該報道，Duplex AI將處理客戶對保險公司的簡單請求，如果客戶的請求涉及復雜問題無法處理時，人工座席將會介入。然而，這并不是意味著AI的研究在其掌握了簡單的對話后就會停止，而是意味著呼叫中心基本上每天都可以大量地使用這種自動化技術(shù)。
這一AI系統(tǒng)首次推出是在Google今年5月份的I/O開發(fā)者大會上，當時展示了打電話給當?shù)氐钠髽I(yè)進行預(yù)訂的場景。在公眾抗議并且要求知情權(quán)后，谷歌調(diào)整了機器人的介紹，以便跟客戶清楚地解釋他們正在與之交談的是機器而不是一個人。
不像其他谷歌已經(jīng)展示了的AI系統(tǒng)，比如進化算法和語音合成人工智能，該公司還沒有發(fā)布一份研究報告來詳細地說明會話人工智能是如何工作的。
The Information報道說，谷歌讓很多媒體記者測試該技術(shù)，顯示了谷歌對這一新技術(shù)的信心，它將作為一個潛在的超越競爭對手的AI工具。這些工具一般包括圖像識別、語音識別軟件，其他公司可以利用這些來構(gòu)建自己的應(yīng)用程序或網(wǎng)站。
更新：谷歌的一名發(fā)言人重申，Duplex目前只是作為一種消費技術(shù)進行測試，公司并沒有為企業(yè)進行測試。全部聲明如下：
我們目前專注于消費者利用Duplex技術(shù)的用例研究，企業(yè)客戶我們沒有測試。上周我們分享了Duplex在非常特定行業(yè)中的用例，我們目前專注于測試餐廳預(yù)訂、美發(fā)沙龍預(yù)訂。重要的是我們正在獲得正確的經(jīng)驗，我們以緩慢和有效的測量方法為我們從測試中獲得學習的成果和反饋而努力。
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