長春醫(yī)保客服實現(xiàn)服務與需求無縫對接

　　2011年，長春市醫(yī)保成立了呼叫中心，俗稱電話客服。市民只要在工作時間內(nèi)撥打呼叫中心的電話，就會有專業(yè)客服解答關(guān)于醫(yī)保的問題，盡量讓群眾少走冤枉路，讓百姓切身感受到便民和利民。目前客服工作人員12人，在崗接聽為8人。有效來電總量日均為3500通左右，轉(zhuǎn)人工日均2000左右，人均每天接電話數(shù)量90至100通，接通率日均為30%左右。今年上半年，呼叫中心接聽總量為44795通。

　　在長春市醫(yī)保局網(wǎng)絡服務大廳記者了解到，網(wǎng)絡客服分為QQ群和微信平臺。QQ群主要提供對公咨詢服務，微信平臺主要面向市民。

　　根據(jù)長春市經(jīng)辦人群的數(shù)量，目前群內(nèi)可以容納兩萬人，主要業(yè)務為單位對公業(yè)務?；貜托问綖榫W(wǎng)上在線實時文字回復，工作時間內(nèi)回復率為100%。今年上半年，對公業(yè)務咨詢?nèi)海≦Q群）答復總量1035221人次、3106291條。據(jù)了解，微信平臺開通于2015年3月。其中的客服功能于2017年11月開始試運行，今年6月15日正式開通，并向社會公開承諾，工作時間內(nèi)回復率達到100%?；貜托问綖?，網(wǎng)上文字回復。目前，微信平臺關(guān)注人數(shù)為8萬人左右，日回復千余人次。平臺關(guān)注人數(shù)沒有上限規(guī)定，咨詢空間和前景巨大，將是未來網(wǎng)絡客服攻堅的“主要戰(zhàn)場”。今年上半年，微信平臺答復總量12824人次、29638條。

　　為了滿足不同市民的需求，長春市醫(yī)保依然現(xiàn)場咨詢服務。目前人力資源服務產(chǎn)業(yè)園醫(yī)保經(jīng)辦大廳設置2個咨詢窗口，在崗2人；繁榮路醫(yī)保個體經(jīng)辦大廳設置2個咨詢窗口，在崗2人。由電話客服進行輪崗。

　　24小時提供非在線客服

　　長春醫(yī)?？头槭忻裉峁┧械膯栴}咨詢，當在線問題因各種原因無法即時回復時，會將問題轉(zhuǎn)至局長信箱，限期內(nèi)業(yè)務部門必須做出處理意見，并與反映人一對一進行溝通。回復主要形式為電子文檔回復，發(fā)送至預留郵箱中。局長信箱以受理投訴為主，同時是在線客服的有力補充。今年上半年，局長信箱平臺解決問題總量為188件。

　　記者在長春醫(yī)保官網(wǎng)上看到，智能問答欄目已實現(xiàn)了初級智能搜索功能。任何時間，特別是人工客服工作時間以外，市民登錄醫(yī)保網(wǎng)站，首屏即可選擇點擊“在線經(jīng)辦”欄目，在搜索框內(nèi)輸入所需要咨詢問題的關(guān)鍵字，即可查詢到相關(guān)答案。為避免查詢結(jié)果過多，而不便于查找答案，還可以通過“關(guān)鍵字+空格鍵+關(guān)鍵字”的方式來進行減少搜索答案，使得對答案的檢索更加精準。

　　除此以外，不開電腦，點點手機，也能獲得專業(yè)醫(yī)保的答復。長春醫(yī)保官微的智能問答功能實現(xiàn)了初級智能搜索功能。任何時間，特別是人工客服工作時間以外，市民登錄醫(yī)保微信，選擇“智能問答”版塊，即可看到包括“單位經(jīng)辦”“基本醫(yī)療”“居民醫(yī)保”“學生醫(yī)保”“網(wǎng)上申報”“靈活就業(yè)”“工傷保險”“生育保險”“照護保險”在內(nèi)的九大業(yè)務分類，按照需要進行選擇，并在搜索框內(nèi)輸入問題的關(guān)鍵字，即可完成查詢業(yè)務。

　　除人工接聽以外，呼叫中心還開通了語音自助功能，例如：醫(yī)?？⊕焓Чδ?，按“1”鍵：輸入身份證號碼或個人編號可以完成一代醫(yī)?？⊕焓Чぷ?；異地急診登記功能，按“2”鍵：異地突發(fā)急診入院、危及生命急需搶救的，可以在入院3個工作日內(nèi)，通過語音自助做急診登記，按語音提示，輸入個人正確信息即可；個人信息查詢功能，按“3”鍵：可對個人賬戶、消費金額、注入金額、欠費金額、繳費所屬期等項進行查詢；單位征繳查詢功能，按“4”鍵：單位可以申請繳費核定，進行欠費、繳費到賬的查詢等；另外，辦公時間查詢，按“5”鍵；辦公地址查詢，按“6”鍵；其他咨詢方式，按“7”鍵等。長春醫(yī)?？头ぷ?，在“在線”與“非在線”、“人工”與“非人工”的交相映襯下，讓老百姓辦事更便捷輕松。