俗話說(shuō)“工欲善其事，必先利其器”。企業(yè)要提升服務(wù)效率和服務(wù)能力，不僅需要客服，也需要與之相匹配的客服“工具”。在咨詢渠道越來(lái)越多的今天，在線客服無(wú)疑是提升企業(yè)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的一把“利器”。
但任何工具，只有用對(duì)了才能成為“利器”。在線客服也一樣，只有契合企業(yè)業(yè)務(wù)需求，才可能成為提升企業(yè)服務(wù)效率和質(zhì)量的“利器”。
中通天鴻是如何從企業(yè)需求出發(fā)，幫助企業(yè)將在線客服打造成服務(wù)“利器”？
服務(wù)總結(jié)——自定義標(biāo)記每個(gè)會(huì)話
為優(yōu)化服務(wù)，提升精細(xì)化管理水平，企業(yè)常常需要對(duì)客戶咨詢問(wèn)題和問(wèn)題解決程度進(jìn)行記錄，便于總結(jié)分析。如果分析時(shí)對(duì)會(huì)話記錄進(jìn)行逐條篩選，將是一個(gè)費(fèi)時(shí)費(fèi)力過(guò)程。若客服在接待過(guò)程中就能直接對(duì)問(wèn)題類型和解決程度進(jìn)行記錄，無(wú)疑是一種簡(jiǎn)單高效的方法。
中通天鴻在線客服【服務(wù)總結(jié)】功能，就可以幫助企業(yè)解決這一問(wèn)題。服務(wù)總結(jié)幫助企業(yè)自定義標(biāo)記每個(gè)會(huì)話，不論是統(tǒng)計(jì)問(wèn)題分類、問(wèn)題解決程度，還是咨詢線索是否有效，都能輕松的實(shí)現(xiàn)。
企業(yè)可以自定義配置服務(wù)總結(jié)填寫(xiě)內(nèi)容，配置完成后即可在在線客服工作臺(tái)顯示。束會(huì)話后，客服在工作臺(tái)上填寫(xiě)服務(wù)總結(jié)內(nèi)容即可，不需要在窗口間切換記錄，大幅節(jié)省了時(shí)間。
同時(shí)，服務(wù)總結(jié)跟隨每條會(huì)話記錄保存，企業(yè)導(dǎo)出會(huì)話記錄后，通過(guò)服務(wù)總結(jié)對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
Tab頁(yè)接入——全面提升客服工作效率
客服在接待過(guò)程中經(jīng)常需要去查詢一些信息，特別是電商客服，經(jīng)常需要查詢用戶的訂單信息和快遞信息。由于這些信息所屬不同平臺(tái)，因此客服在實(shí)際操作過(guò)程中經(jīng)常需要在不同平臺(tái)和頁(yè)面之間來(lái)回切換。這不僅增加了使用難度，也大大降低了客服的工作效率。
針對(duì)企業(yè)面臨的這些問(wèn)題，中通天鴻上線了在線客服【tab頁(yè)接入】功能。
企業(yè)可以根據(jù)需要，通過(guò)tab頁(yè)接入功能，將自己的系統(tǒng)頁(yè)面嵌入到在線客服工作臺(tái)。這樣客服不論是查詢用戶訂單信息、快遞信息還是其他信息，都可以在在線客服工作臺(tái)的快捷菜單中進(jìn)行操作，無(wú)需在不同系統(tǒng)中來(lái)回切換。
每個(gè)客服還可以根據(jù)自己的使用習(xí)慣和工作性質(zhì)，自主調(diào)整tab頁(yè)快捷菜單的順序。
Tab頁(yè)接入功能讓在線客服工作臺(tái)更加強(qiáng)大，客服在工作臺(tái)就可以一站式完成用戶咨詢回復(fù)、信息查詢、服務(wù)總結(jié)填寫(xiě)、CRM錄入、工單填寫(xiě)等工作，快速高效的響應(yīng)用戶需求。
主動(dòng)會(huì)話——讓商機(jī)翻倍
在大部分情況下，在線客服都是用戶主動(dòng)咨詢，客服被動(dòng)回答。而且用戶主動(dòng)結(jié)束會(huì)話后，客服就無(wú)法再發(fā)起會(huì)話。
對(duì)于服務(wù)型客戶，這樣問(wèn)題并不大。但對(duì)營(yíng)銷型的客服而言，每一次用戶訪問(wèn)都可能是一次商機(jī)，如果只能被動(dòng)的等待用戶咨詢，就會(huì)錯(cuò)失很多商機(jī)。
因此，我們上線了主動(dòng)會(huì)話功能?？头梢愿鶕?jù)用戶的訪問(wèn)軌跡，選擇意向度高的客戶主動(dòng)發(fā)起會(huì)話，與客戶建立聯(lián)系，減少商機(jī)的流失。
目前，中通天鴻在線客服產(chǎn)品已經(jīng)服務(wù)于北京同仁堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易網(wǎng)、小米生態(tài)鏈公司“峰米科技”、小藥藥、內(nèi)啥網(wǎng)等大批知名企業(yè)，幫助他們?yōu)橛脩籼峁└咝Э旖莸娜赖淖稍兎?wù)。
