美國(guó)就業(yè)市場(chǎng)緊俏，就連應(yīng)急呼叫中心911也缺工，出現(xiàn)接線和調(diào)度員數(shù)量不足的問題。
調(diào)度員是911應(yīng)急中心的關(guān)鍵資源，直接影響到警察、消防員和其他急救人員被派往現(xiàn)場(chǎng)的速度以及能否抵達(dá)正確的出事地點(diǎn)。
由于這項(xiàng)工作的獨(dú)特和重要性，雇到合適的人選一向不是件容易的事。這項(xiàng)工作經(jīng)常要求接線和調(diào)度員在面對(duì)不完整信息和生死攸關(guān)的情況下，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的危急程度迅速做出判斷，然后迅速調(diào)配應(yīng)急人員前往現(xiàn)場(chǎng)施救。
美國(guó)目前的失業(yè)率為3.9%，略高于5月時(shí)18年來的最低水平3.8%，這使緊急呼叫中心缺工的問題顯得更嚴(yán)峻。
工作壓力大是常態(tài)
據(jù)《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)導(dǎo)，華盛頓州Cowlitz縣的911應(yīng)急中心希望招聘到6名調(diào)度員。目前現(xiàn)有的16位調(diào)度員已經(jīng)超負(fù)荷工作，一個(gè)月內(nèi)超時(shí)工作了逾200個(gè)小時(shí)。
該應(yīng)急中心主任韋爾斯（Deanna Wells）說，由于失業(yè)率下降，人們可選擇的工作機(jī)會(huì)多了許多。面對(duì)可以在周末休息和有固定工時(shí)、同時(shí)不需要每時(shí)每刻都神經(jīng)緊繃地處理緊急情況，韋爾斯說，人們會(huì)首選哪些工作，不言而喻。
911接線員通常在工作中要面對(duì)較大的情感負(fù)荷。處于危急狀態(tài)的呼叫者有時(shí)正處于巨大創(chuàng)傷的痛苦中，或哭泣、喊叫，或沮喪，將負(fù)面情緒拋給接線員。在這種壓力下，911接線和派遣員不僅要盡可能獲得完整信息，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情境做出判斷，還要容忍來自呼叫者在情緒上的失控。
接線員有時(shí)還會(huì)聽到現(xiàn)場(chǎng)傳出的槍聲、呼叫者在通話中受傷或遇害的聲音。接線員也可能是呼叫者在經(jīng)歷親人身故時(shí)，第一個(gè)聽到此消息的人。
在美國(guó)，有些地區(qū)的911應(yīng)急呼叫中心還為呼叫者提供心理咨詢信息，如當(dāng)?shù)氐淖诮填I(lǐng)袖或情緒治療師的聯(lián)系方式。
緬因州波特蘭（Portland）地區(qū)資訊中心總監(jiān)Andrew Dziegielewski說，911接線員“每一刻都在接受負(fù)面信息”，承受非常大的工作壓力。在過去三年中，他們的員工曾三次接到馬上要生產(chǎn)的緊急電話，并通過電話協(xié)助和指導(dǎo)產(chǎn)婦完成了生產(chǎn)過程。
波特蘭的人口約有10萬。911呼叫中心每年收到逾6萬個(gè)緊急求救電話。
對(duì)應(yīng)聘者的要求
為雇傭到足夠的接線和派遣員，波特蘭911中心已經(jīng)擴(kuò)大了招聘者范圍，并將額外提供1萬美元的獎(jiǎng)金，但要求新員工承諾將供職至少5年。
據(jù)美國(guó)勞工部提供的數(shù)據(jù)，全美911呼叫中心有逾95，000名接線員。截至2017年5月，他們的時(shí)薪為20.20美元，高于其它種類呼叫中心員工18美元的時(shí)薪水平。
911呼叫中心的招聘對(duì)象主要來自應(yīng)急人員的家屬或有興趣從事這份工作的高中畢業(yè)生。對(duì)應(yīng)聘者的年齡要求是至少達(dá)到18歲。
除了具備高中畢業(yè)學(xué)歷，應(yīng)聘者還要掌握良好的打字技能，并需要通過嚴(yán)格的背景調(diào)查和心理健康方面的檢查。
許多911呼叫中心還希望應(yīng)聘者具備客戶服務(wù)方面的工作經(jīng)驗(yàn)或執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)。
