教育是國計(jì),也是民生,教育是今天,更是明天,百年大計(jì),教育為本。據(jù)教育部數(shù)據(jù)顯示,2017年國內(nèi)在線教育用戶規(guī)模已達(dá)到1.44億,預(yù)計(jì)未來仍將以超20%的增速發(fā)展。隨著新東方等教育業(yè)巨頭在資本市場的優(yōu)異表現(xiàn),讓教育行業(yè)創(chuàng)新重回人們視線,教育領(lǐng)域革新再次成為最熱話題。同時(shí),客戶服務(wù)作為服務(wù)性較強(qiáng)的教育行業(yè)非常重要的一環(huán),未來將發(fā)揮更加重要的作用。
新東方創(chuàng)辦于1993年,是國內(nèi)著名的教育機(jī)構(gòu),綜合性教育集團(tuán),2006年紐交所上市,是中國大陸第一家在美國上市的教育機(jī)構(gòu),為學(xué)員提供一站式終身學(xué)習(xí)服務(wù)。累積學(xué)員超過2000萬,業(yè)務(wù)線從早教到成人十分復(fù)雜,涵蓋早教、學(xué)前、中小學(xué)、大學(xué)考試、留學(xué)咨詢、國際游學(xué)、網(wǎng)絡(luò)在線教育等等。
作為教育界航母,新東方如此龐大和復(fù)雜的業(yè)務(wù)帶來的咨詢量是巨大的,如何承擔(dān)起接待客戶的第一道屏障做好客戶服務(wù),成為了新東方邁出業(yè)務(wù)創(chuàng)新的第一步。
1、全渠道覆蓋,精準(zhǔn)路由分流咨詢問題
新東方培訓(xùn)學(xué)校業(yè)務(wù)包含1-6年級泡泡小學(xué)語文、數(shù)學(xué)、英語培訓(xùn),7-12年級中學(xué)優(yōu)能全科培訓(xùn),初一-大學(xué)畢業(yè)留學(xué)考試、雅思,大學(xué)生國內(nèi)考試、四六級、考研,是新東方所有業(yè)務(wù)中的核心。其中58所培訓(xùn)學(xué)校中,38所開通了在線客戶服務(wù),環(huán)信為其中30余個(gè)培訓(xùn)學(xué)校以及東方優(yōu)播、邁格森、滿天星親子教育等機(jī)構(gòu)提供服務(wù)系統(tǒng),保障服務(wù)能力。
這些學(xué)校平均每個(gè)的日均會話量在近千條,從不同地域的Web官網(wǎng)到各分校的微信公眾號都有大量的咨詢。在這些咨詢中,問題五花八門,從課程到投訴從報(bào)名收費(fèi),到轉(zhuǎn)班退班。面對這樣龐大復(fù)雜的業(yè)務(wù),首先需要解決的就是如何能夠統(tǒng)一處理不同來源問題。
1、新東方通過環(huán)信全媒體在線客服系統(tǒng)綁定數(shù)百個(gè)坐席,統(tǒng)一管理全國30+個(gè)學(xué)校,平均每個(gè)學(xué)校數(shù)十個(gè)坐席,web網(wǎng)頁和微信賬號咨詢都接入一套系統(tǒng),同時(shí)在系統(tǒng)中提前預(yù)置常用語體系,就能夠很好地應(yīng)對日常咨詢。
2、咨詢接入客服后臺系統(tǒng)的同時(shí),新東方打通了自身的CRM系統(tǒng),一邊和學(xué)員聊天,一邊客服就能在iframe頁面獲取到老學(xué)員的既往信息,根據(jù)學(xué)員具體情況進(jìn)行服務(wù)。如果是服務(wù)新學(xué)員,那么客服也可以在人員信息頁面補(bǔ)充相關(guān)資料,積累用戶數(shù)據(jù)。
3、在用戶訪問的前端咨詢?nèi)肟谠O(shè)置多入口,如上海分校官網(wǎng)將泡泡少兒、優(yōu)能中學(xué)、四六級、小語種等業(yè)務(wù)做不同入口分流處理,后臺對接不同的技能組,專人專業(yè)提供服務(wù),減輕了客服壓力,也提升了服務(wù)效率。
2、機(jī)器人7X24小時(shí)服務(wù),降低人工成本
盡管通過統(tǒng)一在線服務(wù)能夠提升服務(wù)效率,但畢竟在線客服坐席數(shù)量有限,解決業(yè)務(wù)咨詢第一道關(guān)卡后,如何能夠在現(xiàn)有條件下降低人力成本同時(shí)提升服務(wù)體驗(yàn),成為又一挑戰(zhàn)。
1、配置智能客服機(jī)器人知識庫,通過機(jī)器人回答重復(fù)高頻的簡單問題。新東方不同培訓(xùn)學(xué)校針對機(jī)器人服務(wù)時(shí)間的策略也不相同,比如西安學(xué)校統(tǒng)一由機(jī)器人先接待,較難回答的問題再回流至人工處理;而上海學(xué)校是上班時(shí)間提供人工服務(wù),下班時(shí)間統(tǒng)一由機(jī)器人進(jìn)行處理,提供7X24小時(shí)不斷線服務(wù)。
2、巧用機(jī)器人文字IVR菜單,將幾個(gè)客戶常見問題比如選課報(bào)名、校區(qū)地址、近期優(yōu)惠等編成導(dǎo)航菜單,在用戶咨詢時(shí)作為歡迎語或相關(guān)答案推送給客戶,將客戶問題收斂,能夠起到對學(xué)員非常好的引導(dǎo)作用,也提升了自服務(wù)的體驗(yàn)。
3、重度使用機(jī)器人問答優(yōu)化,依賴機(jī)器人的自學(xué)習(xí)能力,將無答案的問題補(bǔ)充到知識庫中,極大降低了客服人員管理完善知識庫的難度和工作量,結(jié)合半人工審核和數(shù)據(jù)標(biāo)注,可以逐步將機(jī)器人的召回率和準(zhǔn)確率提升至理想狀況。
4、對接自有的其他后臺系統(tǒng),調(diào)用相關(guān)接口,針對報(bào)名查詢、課表查詢、班級查詢等復(fù)雜的多輪會話場景,經(jīng)過訪客意圖識別和參數(shù)收集后,給出千人千面的個(gè)性化準(zhǔn)確信息。
5、在人工服務(wù)會話過程中,為坐席提供實(shí)時(shí)輔助,結(jié)合機(jī)器人知識庫和歷史會話記錄計(jì)算,提供推薦答案,特別適合新手客服,也可供內(nèi)部客服人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)使用。
3、多級租戶支持總部管理,做到全局管控
新東方各地區(qū)各分校雖然都有各自不同的服務(wù)策略和方法,做為集團(tuán)性企業(yè),總部仍有總體管控的需要。
1、通過多級租戶體系,分校坐席數(shù)量、賬號創(chuàng)建、開關(guān)均由總部統(tǒng)一管理。
2、在多租戶后臺,總部管理人員可查詢監(jiān)控分校關(guān)鍵績效數(shù)據(jù)包括消息數(shù)、會話數(shù)、回復(fù)率、滿意度、首響時(shí)長等指標(biāo)。通過這些數(shù)據(jù),能夠有依據(jù)地對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較和優(yōu)化。
近期,新東方發(fā)布了最新一季財(cái)報(bào)顯示其仍在新一輪線下擴(kuò)張。2018財(cái)年新東方全國校區(qū)教室面積增長40%,招生增長30.3%,這種高速增長必然缺少不了環(huán)信等各種效率工具的加持。新東方一直都相信科技的力量,所以在“AI+教育”上不遺余力,因此其業(yè)務(wù)也不斷走在教育行業(yè)的創(chuàng)新前列。
環(huán)信也通過自身AI產(chǎn)品力的不斷提升,特別是隨著機(jī)器人4.0的發(fā)布,已經(jīng)將AI在教育領(lǐng)域的單點(diǎn)落地全面升級為體系化整體解決方案,未來不斷演進(jìn)的環(huán)信機(jī)器人教育行業(yè)解決方案必將持續(xù)為新東方這艘教育界航母保駕護(hù)航。
環(huán)信機(jī)器人是國內(nèi)領(lǐng)先的人工智能企業(yè)級服務(wù)能力平臺?;跇I(yè)界領(lǐng)先的自然語言處理(NLP)、CNN/LSTM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)以及深度學(xué)習(xí)等前沿AI技術(shù),深度結(jié)合包括保險(xiǎn)、證券、金融、電商、教育、物流等環(huán)信優(yōu)勢行業(yè)知識數(shù)據(jù)積累和算法模型,為企業(yè)客戶定制強(qiáng)針對性的垂直產(chǎn)品應(yīng)用和專屬AI解決方案,幫助企業(yè)快速降低服務(wù)和營銷成本,創(chuàng)造更好用戶體驗(yàn),致力于改善整個(gè)客服行業(yè)的勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)和工作方式。