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廣州12345呼叫中心服務(wù)熱線半年呼入電話376萬次

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  今年是廣州12345政府服務(wù)熱線開通以來的第五個(gè)年頭。經(jīng)過四年多的建設(shè),廣州12345共整合了全市11個(gè)區(qū)、40個(gè)市直部門76條服務(wù)專線,搭建了市、區(qū)、街(鎮(zhèn))三級(jí)熱線管理架構(gòu)。此外,熱線路助推社會(huì)治理精細(xì)化,發(fā)布數(shù)據(jù)報(bào)告共享數(shù)據(jù)成果,初步形成多層次共享數(shù)據(jù)的管理格局。
  據(jù)了解,2018年上半年,熱線呼入電話376萬次,同比上升15.98%,滿意率達(dá)到97.25%,轉(zhuǎn)派承辦單位工單60.84萬件,同比上升43.76%。
  今年上半年,熱線順利完成黃埔區(qū)、市住建委等6個(gè)區(qū)和6個(gè)職能部門的領(lǐng)導(dǎo)接電工作,一共接聽市民來電115通,已按期辦結(jié)工單97件。
  同時(shí),將近6個(gè)月內(nèi)市民反復(fù)投訴的一批重點(diǎn)事項(xiàng)交接電單位“包案處理”,共交辦事項(xiàng)131個(gè),涉及工單5000多件。已按期辦結(jié)68個(gè),涉及工單2800多件。
  為有效解決重點(diǎn)疑難投訴問題,熱線今年1月啟動(dòng)年度交辦事項(xiàng)督辦工作,梳理出2017年市民投訴量大、涉及面廣、長期得不到有效解決的熱點(diǎn)疑難事項(xiàng)324項(xiàng),涉及夜間施工、噪音擾民、學(xué)齡兒童入學(xué)等民生問題,交各區(qū)和市公安局等7個(gè)市直部門辦理,設(shè)置1年處理期限,由熱線中心“包案”跟蹤督辦。上半年已辦結(jié)213個(gè),辦結(jié)率65.7%,辦成一批暖心事,形成一批好經(jīng)驗(yàn)。
  此外,熱線通過完善廣州12345微信公眾號(hào)、網(wǎng)上辦事大廳、在線客服、自助查詢小程序、政協(xié)委員訴求通道等多種受理渠道。據(jù)悉,今年上半年,微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道共受理市民訴求17.37萬件,同比增長139.05%。

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