導(dǎo)語
7月26日，中通天鴻韓冰應(yīng)邀參加由中國(guó)北京（海淀）留學(xué)人員創(chuàng)業(yè)園主辦的“智變謀定”人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展研討會(huì)。做為“中關(guān)村AI產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟”協(xié)會(huì)的一員，與AI同行共同探討人工智能的發(fā)展與應(yīng)用。
中關(guān)村AI產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟成立儀式
伴隨人工智能逐漸進(jìn)入教育、汽車、家具、智能終端、安防、金融、醫(yī)療等行業(yè)，AI將從根本上帶來行業(yè)的新發(fā)展、新機(jī)遇。有人說2018年或?qū)?huì)成為“AI定義萬物的元年”，韓總認(rèn)為AI的出現(xiàn)也必將會(huì)給傳統(tǒng)的客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)帶來顛覆性的改變，中通天鴻深耕呼叫中心領(lǐng)域十年，可以說見證了人工智能與呼叫中心領(lǐng)域的融合進(jìn)程。
“AI將從根本上改變所有企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式，只有實(shí)施AI戰(zhàn)略的企業(yè)才有可能構(gòu)筑牢固的核心競(jìng)爭(zhēng)壁壘”，韓總對(duì)大會(huì)上的這一觀點(diǎn)給與了充分的認(rèn)可與肯定，并結(jié)合中通天鴻服務(wù)的客戶群體進(jìn)行了舉例說明：“中通天鴻服務(wù)近百家500強(qiáng)企業(yè)，他們都是行業(yè)里的佼佼者，他們需要用技術(shù)的創(chuàng)新給企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)帶來效率的提升，從而降低企業(yè)的成本或者增加企業(yè)的利潤(rùn)。當(dāng)傳統(tǒng)呼叫中心無法再匹配企業(yè)的需求時(shí)，中通天鴻做為整體呼叫中心平臺(tái)供應(yīng)商，有責(zé)任探索研究新的技術(shù)，助推企業(yè)的運(yùn)營(yíng)變革。中通天鴻從2016年開始布局人工智能，并參股投資了一些人工智能公司，今年我們要在武漢成立獨(dú)立AI研發(fā)中心，希望把AI人工智能技術(shù)更好的應(yīng)用到我們的產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)中來。由武漢研發(fā)中心研發(fā)的全媒體云客服，以云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，涵蓋了在線客服、智能工單、智能知識(shí)庫(kù)、智能質(zhì)檢、BI大數(shù)據(jù)平臺(tái)、語音機(jī)器人等功能，不僅僅降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提升工作效率，更重要的是我們帶來了整個(gè)客服服務(wù)行業(yè)的變革”。
就如大會(huì)主持人提到，也許未來主持人也會(huì)失業(yè)，有可能會(huì)被一個(gè)有著專業(yè)播音腔的機(jī)器主持人取代。如今在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)下，企業(yè)想要生存，想要不被取代，必須要打造差異化產(chǎn)品、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升客服服務(wù)體驗(yàn)，而這幾點(diǎn)都離不開AI技術(shù)及其應(yīng)用。
韓總在接受新華社采訪中提到：“在傳統(tǒng)呼叫中心接入人工智能技術(shù)后，客服部門的工作效率將會(huì)有很大的提升，客服部門為公司創(chuàng)造的價(jià)值也將會(huì)變的更大“。為什么會(huì)有如此大的改變，韓總通過中通天鴻在呼叫中心行業(yè)中的客戶案例做了如下總結(jié)。
中通天鴻韓總接受新華社記者專訪
第一、路由的智能化。智能IVR取代按鍵IVR導(dǎo)航，智能IVR通過語音識(shí)別和自然語言處理，快速并且高效的理解客戶的需求，可以通過客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，鎖定該業(yè)務(wù)的答案，并且通過TTS、系統(tǒng)錄音或者最原始的短信將當(dāng)前業(yè)務(wù)的答案發(fā)送或者觸達(dá)給客戶。比傳統(tǒng)的按鍵IVR導(dǎo)航更加便捷、快速，節(jié)省了客戶的時(shí)間，大大提升客戶滿意度。
第二、數(shù)據(jù)報(bào)表的智能化。人工智能離不開BI大數(shù)據(jù)的支撐，中通天鴻的BI大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，支持高度自定義維度和數(shù)據(jù)篩選，簡(jiǎn)單的拖拽即可智能分析數(shù)據(jù)，并且可以滿足多種可視化展現(xiàn)，數(shù)據(jù)可同步刷新，真正讓數(shù)據(jù)變得有價(jià)值，讓數(shù)據(jù)變得更加生動(dòng)靈活有生命力。
第三、工單的智能化。讓客服協(xié)作流程變得智能化，他能夠幫助企業(yè)打通內(nèi)部協(xié)作流程，實(shí)現(xiàn)任務(wù)智能分配和服務(wù)自動(dòng)化，幫助企業(yè)建立售前到售后的全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確高效。
此外，服務(wù)質(zhì)檢智能化也將有很大的發(fā)展空間。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，人工質(zhì)檢是一項(xiàng)非常龐大且沒有規(guī)律可循的工作，帶有隨機(jī)性和不確定性，有了智能質(zhì)檢的加入，客戶服務(wù)的改善將會(huì)有據(jù)可尋。
最后，韓總也對(duì)人工智能在客戶服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展做了預(yù)測(cè)：“未來人工智能與產(chǎn)業(yè)的融合將是國(guó)家的戰(zhàn)略重點(diǎn)和方向，企業(yè)謀求發(fā)展，離不開科技技術(shù)的助推。人工智能取代簡(jiǎn)單的重復(fù)的客服服務(wù)這是必然的趨勢(shì)，但是對(duì)于一些復(fù)雜的，客服需要進(jìn)行理性判斷、感同身受、及時(shí)互動(dòng)，還是需要有專業(yè)的客服人員來支撐，所以，未來會(huì)是人工智能和專業(yè)客服相互合作的時(shí)代。”
中通天鴻做為中國(guó)領(lǐng)先的云計(jì)算呼叫中心平臺(tái)及人工智能科技公司，希望借此AI產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的成立，資源共享，共話發(fā)展，為AI人工智能+產(chǎn)業(yè)的融合做出有價(jià)值的探索與應(yīng)用。
關(guān)于中通天鴻：
中通天鴻（北京）通信科技股份有限公司創(chuàng)立于2010年，是中國(guó)領(lǐng)先的云計(jì)算呼叫中心平臺(tái)及人工智能科技公司。中通天鴻聚焦于企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域，秉承“讓企業(yè)客戶服務(wù)更便捷高效”的理念，依托于云計(jì)算、人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，為企業(yè)提供CRM、工單、智能知識(shí)庫(kù)、智能質(zhì)檢、BI大數(shù)據(jù)平臺(tái)、語音機(jī)器人、CTI-PLUS等產(chǎn)品，深耕互聯(lián)網(wǎng)、金融保險(xiǎn)、電子商務(wù)、O2O服務(wù)、教育培訓(xùn)、物流運(yùn)輸、高端制造等行業(yè)，目前服務(wù)近5000+客戶。
