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Chatopera:全渠道智能客服

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全渠道智能客服
  • 產(chǎn)品定義
  • 應(yīng)答系統(tǒng)
  • 客服機(jī)器人
  • 安裝
  • 聊天控件
  • 人工坐席對(duì)話管理
  • 機(jī)器人客服管理
  • 首頁
  • 多輪對(duì)話設(shè)計(jì)器
  • 智能問答引擎

全渠道智能客服

客服系統(tǒng)是企業(yè)的重要工具,尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,企業(yè)需要響應(yīng)來自任何地點(diǎn)任何時(shí)間的客戶,渠道也是多樣性的。企業(yè)的口碑至關(guān)重要,企業(yè)服務(wù)需要在客戶獲得、客戶激活、客戶留存等階段無懈可擊。不管是微信公眾號(hào),還是電話外呼,或是Telegram Messenger。
用戶生命周期
 

產(chǎn)品定義

在Chatopera,全渠道智能客服系統(tǒng)是一個(gè)有能力打通企業(yè)各種應(yīng)用的軟件,尤其是市場(chǎng)、銷售、售后相關(guān)的軟件。
全渠道智能客服
在Chatopera,全渠道客服系統(tǒng)包含應(yīng)答系統(tǒng)插件機(jī)制,應(yīng)答系統(tǒng)負(fù)責(zé)提供即時(shí)通信的服務(wù),能夠?qū)牟煌肋M(jìn)入的用戶與企業(yè)客服人員組成一個(gè)聊天室。插件機(jī)制則保證其他服務(wù)能以標(biāo)準(zhǔn)化的模塊與應(yīng)答系統(tǒng)集成。應(yīng)答系統(tǒng)會(huì)發(fā)布消息事件,聊天室狀態(tài)事件等,不同的插件綁定感興趣的事件,并完成相關(guān)任務(wù)。
插件是按照標(biāo)準(zhǔn)約定的軟件包,它有權(quán)限管理、能執(zhí)行定時(shí)任務(wù)、可以在后臺(tái)運(yùn)行也可以影響特定頁面的布局,它具有安裝、配置、激活等執(zhí)行階段。
基于以上思考,Chatopera基于開源社區(qū)軟件Live Helper Chat開發(fā)了Chatopera全渠道智能客服,Chatopera對(duì)Live Helper Chat做了如下調(diào)整和改進(jìn):
  1. 消息通過ActiveMQ路由,增強(qiáng)系統(tǒng)負(fù)載能力;
  2. 開發(fā)和微信公眾號(hào)集成的插件;
  3. 對(duì)5000多國(guó)際化字符串進(jìn)行意譯,支持全站語言為中文;
  4. 集成智能問答引擎并開發(fā)管理聊天機(jī)器人的插件;
  5. 使用docker進(jìn)行自動(dòng)化安裝,部署和激活配置;
  6. 機(jī)器人客服加入聊天室。
Chatopera同時(shí)也和Live Helper Chat作者建立合作關(guān)系,積極推動(dòng)開源社區(qū),與此同時(shí),Chatopera也計(jì)劃支持更多優(yōu)秀的開源社區(qū)的客服開源碼軟件。
Chatopera擁抱開源
Chatopera也提供面向企業(yè)客戶的現(xiàn)有客服系統(tǒng)的集成開發(fā)服務(wù),歡迎洽談。
聯(lián)系方式:info@chatopera.com

應(yīng)答系統(tǒng)

客服人員和消費(fèi)者建立連接,并完成對(duì)話的聊天室,是應(yīng)答系統(tǒng)的核心。除了建立連接的速度,消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)也是在聊天的過程中體現(xiàn)的,當(dāng)服務(wù)場(chǎng)景需要智能化和自動(dòng)化時(shí),也是圍繞聊天室進(jìn)行的。因?yàn)椴煌蛻舻臉I(yè)務(wù)需求不同,聊天室針對(duì)業(yè)務(wù)需求有不同的設(shè)計(jì),下圖表示常見的狀態(tài):
聊天室的狀態(tài)
排隊(duì):人工坐席繁忙,消費(fèi)者接入聊天室時(shí)沒有空閑的客服人員接起會(huì)話,這時(shí),消費(fèi)者往往會(huì)等待,在等待的過程中輸入問題。此時(shí)消費(fèi)者不能斷開,斷開后重連有可能重新排隊(duì)。
活動(dòng):人工坐席加入會(huì)話,開始和消費(fèi)者聊天,解答問題,并且有可能進(jìn)行幾句寒暄。
轉(zhuǎn)接:當(dāng)前服務(wù)人員有時(shí)會(huì)需要其他工作人員協(xié)助,往往也會(huì)直接將消費(fèi)者轉(zhuǎn)接到另外一名客服人員。這時(shí),聊天室就被另外一名客服人員接管。
關(guān)閉:聊天結(jié)束后的一種狀態(tài),代表服務(wù)未順利完成,很可能對(duì)消費(fèi)者問題沒有解決或消費(fèi)者離開聊天室。
完成:聊天結(jié)束后的一種狀態(tài),代表服務(wù)順利完成,比如消費(fèi)者得到了滿意的回答,關(guān)閉聊天室。

客服機(jī)器人

企業(yè)需要快速回復(fù),當(dāng)前市場(chǎng)上,存在很多廠商能提供全渠道智能客服系統(tǒng),相對(duì)來說,渠道對(duì)接已經(jīng)非常成熟,集成起來容易。但是在機(jī)器人客服上,用戶體驗(yàn)參差不齊。在Chatopera,我們主要關(guān)注智能機(jī)器人,追求最好的機(jī)器人客服體驗(yàn):快速實(shí)現(xiàn)符合業(yè)務(wù)需求的聊天機(jī)器人,低成本上線,效果穩(wěn)定。
用戶服務(wù)環(huán)節(jié)
在Chatopera,客服機(jī)器人將加入到聊天室中,它有兩種參與客戶服務(wù)的方式:
  1. 輔助客服人員
  2. 接管聊天室,直接和消費(fèi)者溝通
機(jī)器人客服
具體地說,在排隊(duì)階段,引導(dǎo)消費(fèi)者問問題,借助智能問答引擎服務(wù),進(jìn)行意圖識(shí)別,如果意圖匹配到了智能問答引擎中的多輪對(duì)話,就啟動(dòng)多輪對(duì)話,完成服務(wù);未匹配到多輪對(duì)話則繼續(xù)排隊(duì),在客服人員接入會(huì)話時(shí),機(jī)器人客服針對(duì)消費(fèi)者的問題,給客服人員建議回復(fù)。
針對(duì)不同企業(yè)客戶的需求,機(jī)器人客服的服務(wù)方式也可以調(diào)整,最主要的是,機(jī)器人客服可以利用多輪對(duì)話和知識(shí)庫,提高用戶滿意度,提高效率,人工坐席專注于更加棘手的問題。

安裝

獲取服務(wù)鏡像

當(dāng)前,Chatopera智能問答引擎只面向企業(yè)做私有部署,有合作意向的企業(yè)聯(lián)系下面郵箱,進(jìn)行洽談:
聯(lián)系方式:info@chatopera.com
洽談內(nèi)容包括:
  • 概念驗(yàn)證
  • 試用申請(qǐng)
  • 其他商業(yè)合作
當(dāng)您獲得智能問答引擎的鏡像后,可以看到下面的文件:
chatopera.livehelperchat.docker.v1.tgz
chatopera.mysql.docker.v1.tgz

依賴環(huán)境

智能問答引擎是使用docker鏡像進(jìn)行分發(fā)的,所以,只要是docker v12+ 版本支持的操作系統(tǒng)都可以運(yùn)行智能問答引擎服務(wù),對(duì)于更詳細(xì)的操作系統(tǒng)的兼容列表,請(qǐng)參考Docker Community Edition (CE)。
硬件方面,Chatopera推薦使用4Core CPU(Intel E5 or better), 16GB Memory,128GB Disk運(yùn)行服務(wù)。
智能問答引擎的docker鏡像可以安裝在docker服務(wù)中,或docker registry中。然后通過容器管理框架,比如kubernetes、Apache Mesos或docker compose。
在本文檔中,介紹使用docker compose的方式部署和管理服務(wù),docker compose是輕量級(jí)的docker服務(wù)編排方案。
  • docker 版本
Docker version 18.03.1-ce, build 9ee9f40
安裝文檔,注意:docker為開源碼程序,本文檔使用社區(qū)版本(Docker CE。
  • docker-compose
docker-compose version 1.21.1, build 5a3f1a3
安裝文檔。

安裝鏡像

假設(shè)docker已經(jīng)被安裝好,并且其進(jìn)程已經(jīng)啟動(dòng),在命令行終端,執(zhí)行下面命令:
docker load chatopera.livehelperchat.docker.v1.tgz
docker load chatopera.mysql.docker.v1.tgz


上述命令執(zhí)行后,查看各個(gè)鏡像已經(jīng)安裝成功,使用命令:
docker images

描述服務(wù)

全渠道智能客服是依賴于智能問答引擎,假設(shè)已經(jīng)使用docker-compose將智能問答引擎部署在了/app/chatbot路徑,接下來啟動(dòng)全渠道智能客服的方法如下:
docker-compose.yml:增加下面的內(nèi)容
  livehelperchat:
    image: "registry.chatopera.com/ada/livehelperchat:develop"
    restart: always
    volumes:
     - $PWD/livehelperchat/logs:/logs
    ports:
     - "8000:2015"
    depends_on:
     - mysql
     - redis

  mysql:
    image: "mysql:5.6"
    restart: always
    environment:
     - MYSQL_ROOT_PASSWORD=123456
     - MYSQL_DATABASE=lhc
     - MYSQL_USER=admin
     - MYSQL_PASSWORD=admin123456
    ports:
     - "3306:3306"
    networks:
      backend:
    volumes:
     - $PWD/mysql/data:/var/lib/mysql
復(fù)制右側(cè)的yaml內(nèi)容到/app/chatbot/docker-compose.yml的services:下面。

創(chuàng)建磁盤路徑

Docker容器是一種管理計(jì)算資源的方式,它讓開發(fā)運(yùn)營(yíng)軟件的構(gòu)建、分發(fā)和運(yùn)行做到了標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于在容器運(yùn)行過程中,不慎被刪除或崩潰,有可能造成數(shù)據(jù)丟失。一個(gè)解決方案是將Docker容器中應(yīng)用產(chǎn)生的數(shù)據(jù)映射到宿主機(jī)器的磁盤上。
在命令行終端中, 到/app/chatbot下,執(zhí)行下面的命令:
mkdir -p livehelperchat/logs # 日志文件
mkdir -p mysql/data # MySQL數(shù)據(jù)


啟動(dòng)服務(wù)

完成磁盤路徑的創(chuàng)建后,就可以啟動(dòng)服務(wù)了。
在命令行終端中, 到/app/chatbot下,執(zhí)行下面的命令:
docker-compose up -d
使用docker-compose logs -f查看服務(wù)啟動(dòng)日志,使用docker-compose ps查看各容器狀態(tài)。
以上代表服務(wù)正常啟動(dòng)了,這時(shí)就可以通過訪問全渠道智能客服了。
http://服務(wù)器IP地址:8000
默認(rèn)管理員用戶名: admin, 密碼:admin12345
登陸

配置

登入全渠道智能客服后,可以進(jìn)入系統(tǒng)配置頁面,自定義語言、密碼、部門、聊天控件等。
配置

聊天控件

在默認(rèn)情況下,全渠道智能客服可以為每個(gè)部門生成嵌入HTML網(wǎng)頁的代碼,該代碼會(huì)在網(wǎng)頁中渲染聊天控件。
取得聊天控件
 
在網(wǎng)頁中,聊天控件看起來如下:
聊天控件
點(diǎn)擊右下角圖標(biāo),就以消費(fèi)者角色進(jìn)入客服聊天室。

人工坐席對(duì)話管理

全渠道智能客服企業(yè)一端,人工坐席管理對(duì)話是呈現(xiàn)多個(gè)列表:
聊天控件
打開會(huì)話,進(jìn)行聊天和轉(zhuǎn)接等操作。

機(jī)器人客服管理

打開左側(cè)模塊折疊,找到客服機(jī)器人,點(diǎn)擊客服機(jī)器人。
機(jī)器人客服列表
目前,每個(gè)部門設(shè)立一個(gè)聊天機(jī)器人,點(diǎn)擊初始化填入表單即可使用。
機(jī)器人客服詳情
管理機(jī)器人的詳情頁面與智能問答引擎控制臺(tái)功能一致,更多介紹請(qǐng)參考智能問答引擎控制臺(tái)。

標(biāo)簽:營(yíng)口 平頂山 包頭 河源 那曲 涼山 澳門 襄陽

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