當全球客戶市場變得更加復雜,并習慣于在日常生活中使用認知技術,未來的客戶不僅會期待更智能,更快速的服務,而且高度智能化和個性化的自助服務選擇將很快成為必需品。因此,全球企業(yè)在推進商務運作以跟上市場趨勢時備受壓力。
機器人流程自動化(RPA)在效率提高以及投資回報快速實現(xiàn)方面已經(jīng)取得了長足的進步,因此迅速成為首選技術。然而,全球企業(yè)承認,他們需要將更多的認知工具整合到他們的流程自動化中,從而進一步推進機器人和認知自動化(Robotic&Cognitive Automation,RCA)。
這一點得到HfSResearch預測的證實:2021年人工智能自動化的預計支出將到達27億美元,而常規(guī)RPA支出僅為12億美元。這個跡象強而有力地表明,各個組織已經(jīng)在為認知自動化革命進行準備。然而,現(xiàn)在仍有許多尚未解決的問題,包括如何啟動機器人自動化到機器人和認知自動化的過渡。
通過與德勤的合作,我們發(fā)現(xiàn)有必要指導各個組織如何進行機器人和認知自動化的轉(zhuǎn)變,從而推進其運營流程。此外,智能技術全球擴張的速度,與企業(yè)采用認知技術(和相關工具)的能力之間存在巨大差距。盡管各個組織承認他們需要投資并采用更智能的技術,但實際部署級別仍存在很多不確定性。由Deloitte和NICE機器人自動化共同開發(fā)的聯(lián)合洞察報告旨在提供建設性的洞察,以幫助各組織成功使用認知工具。
該聯(lián)合報告的一些關鍵洞察包括:
機器人和認知自動化(R&CA)是業(yè)務轉(zhuǎn)型
業(yè)務轉(zhuǎn)型的關鍵因素之一是充分了解到:轉(zhuǎn)型過程不僅僅在IT上實施(整合更先進更具有認知功能的工具到現(xiàn)有的流程自動化),更會影響到組織的人員,流程和技術。
靈活性是關鍵:愿意快速失敗
當組織在未知領域進行風險投資,失敗是不可避免的。一個關鍵的洞察是快速失敗,然后通過理清教訓去進行相應優(yōu)化。重點是愿意接受失敗,并了解到失敗也是業(yè)務轉(zhuǎn)型的關鍵構成之一。
一個模擬銀行自助服務的商業(yè)案例
報告中提到一個銀行業(yè)中的模擬商業(yè)案例,該案例演示了客戶如何通過認知技術創(chuàng)建銀行賬戶。它還展示了各種不同的認知技術如何在后臺集成到RPA平臺并與之協(xié)同工作。在這個案例中,人機互動每一步涉及到的機器人和認知元素,都被分解評估。最后,基于每個機器人和認知工具在這個特定商業(yè)案例中的應用,我們創(chuàng)建了一個完整的機器人和認知工具包。
結(jié)論
當探索當前R&CA未知領域時,會發(fā)生許多意想不到的事件并遇到新的知識。重要的是始終抱著開放、靈活的心態(tài)去不斷改變、適應變化。憑借豐富的知識分享,和實用的部署洞察,德勤和NICE聯(lián)合洞察報告旨在使組織能夠思路清晰并自信地進行R&CA項目。