轉(zhuǎn)接人工服務(wù)總是“坐席正忙請等待”；語音客服選項(xiàng)極多卻總答非所問；一個售后小問題輾轉(zhuǎn)數(shù)月無人理會；反映產(chǎn)品缺陷卻被忽悠購物……近來，一些企業(yè)電話客服遭到消費(fèi)者越來越強(qiáng)烈的“吐槽”。“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，作為售后服務(wù)重要環(huán)節(jié)，一些企業(yè)的客服電話不但沒有實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者有效溝通，反成為引爆矛盾的導(dǎo)火索。（10月9日新華社）
購買了商品或服務(wù)，遇到問題向客服電話咨詢，得到的卻是各種“甩鍋”或誘導(dǎo)，而消費(fèi)者真正關(guān)心的權(quán)益維護(hù)問題，則在各種花式客服電話中得不到根本的解決。銷售在前，服務(wù)在后，兩項(xiàng)目內(nèi)容一個都不可或缺，少了其中一個，難免會跛腳。各種花式客服電話服務(wù)，就像一個說囈語者，服務(wù)越差，睡的越沉，越難以行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
被吐槽的各類客服電話，要么是難覓蹤影，要么是話好說不辦事，要么是推諉扯皮甚至誘導(dǎo)消費(fèi)者，等等，總之，消費(fèi)者真正關(guān)心的問題不僅沒有解決，反倒是碰著了軟刀子，生了悶氣，但對于化解企業(yè)和消費(fèi)者之間的鴻溝，毫無益處可言。
從企業(yè)角度講，為了降低客服成本，一些企業(yè)把客服部分外包給第三家公司，致使在業(yè)務(wù)專業(yè)性上缺乏嚴(yán)肅性，對消費(fèi)者真正關(guān)心的“技術(shù)性問題”難免答不上來。即便是一些企業(yè)沒有把客服外包第三家公司，但出于，往往并不賦予客服人員更大的權(quán)限，這也致使客服人員“表面客氣、服務(wù)沒底”的現(xiàn)象。
產(chǎn)品銷售與售后服務(wù)，是一件產(chǎn)品能夠以優(yōu)秀形象立足于市場的根本所在。產(chǎn)品暢銷，既要靠過硬的產(chǎn)品品質(zhì)、品牌，也要靠信得過的售后服務(wù)，客服電話正是這樣一個不可或缺的一部分。產(chǎn)品在使用中存在疑問，或有質(zhì)量問題，消費(fèi)者詢問，即表明消費(fèi)者尚且對企業(yè)存有信任，希望通過客服得到解決，但如果客服存在糟糕的服務(wù)，就會進(jìn)一步降低消費(fèi)者對產(chǎn)品的信任度。
從市場調(diào)查來看，這些遭到投訴的客服電話中，當(dāng)前，市場中客服團(tuán)隊(duì)需求量的七成集中在互聯(lián)網(wǎng)和快消品兩個行業(yè)。而這些產(chǎn)品消費(fèi)群體龐大，快消品更有賴于“老客戶”的再次購買。而“不靠譜”的客服，則減損和降低了“老客戶”對這一產(chǎn)品的再次購買的欲望。并且作為潛在的購買者，“老客戶”還會以口口相傳的方式，告訴其他親友、同事有關(guān)這一產(chǎn)品及其客服的實(shí)際情況，從而降低其他潛在客戶購買產(chǎn)品，對于企業(yè)而言，顯然是不利的。
銷售和售后服務(wù)，就像一個貨幣的兩面，也像一個人的作息安排，只注重銷售而輕視售后服務(wù)特別是客服，只會拖住銷售的后腿。企業(yè)基于降低經(jīng)營成本而把客服外包，或者即便自身經(jīng)營也對客服重視程度不夠，只看到當(dāng)前利益，不見長遠(yuǎn)利益，顯然只能讓自身發(fā)展受到拖累。
事實(shí)上，一些知名跨國企業(yè)通過提高員工的薪酬待遇與學(xué)歷門檻，保障電話客服服務(wù)質(zhì)量。惠普公司的全球呼叫中心設(shè)置在中國，客服人員最低學(xué)歷要求為本科，基礎(chǔ)收入在萬元以上，而且有較大升職空間。建設(shè)銷售和服務(wù)一體同重的經(jīng)營體系，對于建設(shè)一家百年企業(yè)、市場常青樹至關(guān)重要。否則，不能對接消費(fèi)者權(quán)益的客服，只能是一場囈語，難以成就企業(yè)發(fā)展之路。
