20年來最強臺風“山竹”強勢登陸，廣東政府發(fā)布“停工、停業(yè)、停市、停課”四停強臺風警示。為減低災害程度，航空公司火速在2天內進行航班停飛調整。旅客們只好通過航空客服來更改行程，小編的朋友張小姐就在其中。可是Miss張與客服耐心溝通良久，改簽并未成功。來看看溝通過程，相信大家都會感同身受。
客服問題常被詬病，自“滴滴事件”爆發(fā)后，更是推上風口浪尖。為何客服問題頻出？難道客戶需求真的很難辦？為此，小編聯(lián)絡到杭州一家專注客戶服務領域10余年的資深企業(yè)——杭州遠傳新業(yè)科技有限公司，相關負責人華先生談道：企業(yè)在正常客服運作時，有3個關鍵點容易出問題。
1、機器人客服和人工客服沒有及時切換
從張小姐改簽過程看，首先機器人客服的回復內容沒有預先準備，其次當機器人客服無法滿足客戶需求時，人工客服沒能及時介入，所以用戶問題無法妥善解決。
2、人工客服未及時介入，或是人員、場地等受限
截圖對話時間是早上7點多，航空公司人工客服一般是24小時應答的。但人工客服沒有正常服務，應該是臺風天，人員、場地、供電等條件有變數，且應急方案沒到位造成的。
3、應對“突發(fā)”事件，沒有提前做好緊急客服需求準備
得益于科技和媒體發(fā)展，臺風被提前預見并傳播。廣大市民都知道各種準備應對，“以客戶為本”的企業(yè)是否更應未雨綢繆。比如提前更新語料庫/話術，妥善應對緊急特殊客服需求。
遠傳技術創(chuàng)新事業(yè)部總經理張輝分享人工智能、共享平臺新模式對客服中心的影響。
那么企業(yè)客服，面對突發(fā)應急客服需求，如何才能做得更好？
1、重要信息提前告知
通過預判業(yè)務事態(tài)，了解用戶可能出現(xiàn)的問題，提前通過短信、郵件、電話等方式告知用戶，避免重復、盲目溝通。
2、提前準備話術，更新語料庫
酒店、汽運、航空公司等行業(yè)，針對退改簽等可預見狀況，可事前在對外窗口做好流程、話術的更新補充。但大把企業(yè)沒有比肩航空公司的資源或能力，就可以使用天堂聲谷云眾平臺。天堂聲谷云眾包平臺根據行業(yè)特性、業(yè)務特點，提供切實可用話術腳本，保障企業(yè)在特殊時期平穩(wěn)過渡。
3、人力不足請轉換思考方式
人力不足是呼叫中心“歷史遺留問題”，要臨時調人難度很大。采用客服眾包模式，就能輕松化解人員不足、場地受限等問題。以臺風天為例，如果提前委托天堂聲谷云眾包平臺，請非臺風地區(qū)會員在特殊時期承接客服任務，就不會出現(xiàn)機器人客服孤立無援的尷尬局面。
