眾所周知，客服系統(tǒng)是企業(yè)與用戶溝通的主要手段之一。通過互聯(lián)網(wǎng)提供的消費金融服務(wù)沒有物理網(wǎng)點，客戶業(yè)務(wù)申請、審批和發(fā)放都通過線上完成，對客服的需求尤為突出。
作為一家科技賦能的金融機構(gòu)，馬上消費金融一直致力于客服系統(tǒng)領(lǐng)域的自主研發(fā)，相繼推出了兩種智能客服系統(tǒng):一種是將客服對接從消費金融的業(yè)務(wù)鏈條中剝離出來，建立獨立的服務(wù)溝通環(huán)節(jié)；另一種是通過自然語言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機器學(xué)習(xí)等核心技術(shù)，為馬上消費金融各業(yè)務(wù)線產(chǎn)品、用戶提供全天候、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，涵蓋售前業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)、售后服務(wù)。
目前技術(shù)下的智能客服不能充分理解人類的自然語義，在實際業(yè)務(wù)應(yīng)用時應(yīng)充分考慮“人機結(jié)合”。馬上金融的智能客服系統(tǒng)充分平衡了智能應(yīng)答與人工客服:當(dāng)人工坐席在回答問題時，客服機器人可識別具體問題并從知識庫中匹配最優(yōu)答案推薦到人工界面，客服人員選擇答案直接回復(fù)給用戶。一方面解決一線員工業(yè)務(wù)知識水平參差不齊導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的問題，另一方面降低人工主動查找答案的操作成本，充分發(fā)揮人機互助的最大效用，在服務(wù)的量與質(zhì)找尋最優(yōu)平衡點。
據(jù)馬上消費金融的智能客服項目負責(zé)人介紹，該系統(tǒng)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在行業(yè)真實數(shù)據(jù)上。受益于業(yè)務(wù)體量的指數(shù)級增長，馬上金融在消費金融積累了大量真實、有效、基于實際業(yè)務(wù)的超級數(shù)據(jù)，這是一般技術(shù)研發(fā)公司無法具備的獨占資源。擁有自主學(xué)習(xí)能力的智能客服系統(tǒng)在為客戶提供“一問一答”服務(wù)的同時，還能在服務(wù)過程中不斷自我學(xué)習(xí)進化，將海量的用戶原始咨詢語料作為“原材料”，自動挖掘新的業(yè)務(wù)問題并進行自主分類、答案生成和知識圖譜構(gòu)建，并根據(jù)客戶反饋來不斷提高同類型場景下的服務(wù)質(zhì)量。
馬上金融的首席技術(shù)官蔣寧表示:“銀行有工作時間的界定，而我們24小時都是工作時間，通過人工智能提供全天不間斷的金融服務(wù)，也能保持高效的服務(wù)質(zhì)量，這是前沿科技應(yīng)用在新金融領(lǐng)域的成果。馬上消費金融正在研發(fā)更多Fintech，將為消費者提供更好的服務(wù)。”
未來，隨著金融科技的不斷發(fā)展，不斷深入，依托于我國不斷凸顯的提前消費意識，馬上消費金融將為用戶提供更加人性化、快速的服務(wù)以及更加高質(zhì)量的產(chǎn)品。
