人工智能幾經(jīng)沉浮60多年，近兩年隨著深度學(xué)習(xí)算法在語音和視覺上的突破，人工智能產(chǎn)品的更加成熟，圍棋人機大戰(zhàn)、無人駕駛汽車的上路再次引爆市場。
近日，在開源中國舉辦的人工智能論壇上，容聯(lián)李文超受邀分享了智能語音交互的實踐，講述了AI如何與通訊融合并深度應(yīng)用于客服領(lǐng)域。
人工智能技術(shù)三個核心要素分別是：計算力、算法和數(shù)據(jù)。
1. 高性能運算能力的突破，使我們在訓(xùn)練深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)上的運算速度提升了上百倍；
2. 當(dāng)前時代大數(shù)據(jù)井噴式爆發(fā)，為深度學(xué)習(xí)技術(shù)準(zhǔn)備了海量的知識來源；
3. 深度學(xué)習(xí)算法則由之前的傳統(tǒng)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)到現(xiàn)在更為復(fù)雜的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)；
國內(nèi)人工智能應(yīng)用主要分布在三個領(lǐng)域：計算機視覺、語音交互、自然語音處理。對應(yīng)的綜合應(yīng)用領(lǐng)域：智能客服、個性化推薦、機器翻譯、虛擬助理、工業(yè)視覺監(jiān)測、醫(yī)療影像診斷等。
中國AI+通訊的市場前景:2020年智能通訊產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到1500+億，覆蓋的企業(yè)數(shù)量會達(dá)到300萬家。
未來客戶的核心訴求：
1. 通訊是基本，ai是大腦
2. 需要持續(xù)提高通訊相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量
3. 一體化的智能通話解決方案
4. 平臺級別的智能通訊服務(wù)
5. 適應(yīng)不同場景，不同用戶需求
深耕客服行業(yè)，用AI重構(gòu)外呼場景，助力企業(yè)降本提效
傳統(tǒng)客服業(yè)是典型的人力密集型，被視為是人工智能最有可能全面顛覆和取代的工種，傳統(tǒng)客服業(yè)存在大量的重復(fù)性工作，而隨著人口紅利消失，人力成本的越來越高，減員增效也變成了企業(yè)的核心訴求。
在傳統(tǒng)的電話銷售場景中，人工外呼為業(yè)務(wù)執(zhí)行的主力軍。然而，面對海量的客戶線索、重復(fù)的工作內(nèi)容、高強度的銷售壓力，人工外呼存在諸多問題：
1、電銷人員供不應(yīng)求，人力成本不斷攀升；
2、客服行業(yè)人員流動比較高，新人要上崗之前，需要企業(yè)長時間的培訓(xùn)；
3、客服之間的服務(wù)意識差異大，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；
4、海量線索過濾難度大，篩選意向客戶耗時耗力，工作效率低；
5、大量的重復(fù)性工作占用了人工更多的精力，導(dǎo)致意向客戶跟進不及時，客戶流失率高；
雖然人工外呼的難題頗多，然而它在企業(yè)營銷中的價值卻無法替代。
針對人工外呼的諸多難題，容聯(lián)希望用AI重構(gòu)外呼場景，推出了智能外呼的解決方案。
在傳統(tǒng)的外呼系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，加入了自然語言處理、語音識別、語義理解等多項人工智能技術(shù)，通過機器去做大量重復(fù)性工作，企業(yè)降本提效的核心訴求將得以破解。
把復(fù)雜的技術(shù)簡單化、產(chǎn)品化，比如：識別糾錯、知識挖掘、數(shù)據(jù)清洗、標(biāo)注、訓(xùn)練、規(guī)則匹配等等融合在產(chǎn)品中，讓用戶一看就懂，一聽就懂，一用就懂，不用解釋。
容聯(lián)機器人SaaS服務(wù)的四大創(chuàng)新：
1. 所見即所得的IVR流程編輯器。
2. 實時人機對話展示。在不用聽完整錄音的情況下，幫助企業(yè)隨時了解人機對話的過程。
3. 豐富多維度BI報表。為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
4. 知識學(xué)習(xí)。要把人工+機器方式讓學(xué)習(xí)更精確。
除了功能層面的創(chuàng)新，線路資源和呼叫效率也是關(guān)鍵因素：
線路資源。如果只提供軟件平臺，企業(yè)業(yè)務(wù)要上線，還要自行解決線路資源和碼號資源，如果要提高接通率，還要考慮本地出局。這對企業(yè)而言，也是一項費時費力的工作。容聯(lián)可以提供整體解決方案，不僅提供機器人軟件，也打包了線路和號碼資源，為企業(yè)提供一站式的服務(wù)。
呼叫效率。簡單說就是機器人在同等條件下呼叫的處理速度。一個電話打出去，可能出現(xiàn)接通，也可能出現(xiàn)未接通，未接通的原因可能有很多，比如：關(guān)機、欠費、不再服務(wù)區(qū)等語音提示，通常運營商都是通過語音的方式反饋，10多秒之后才會掛機。在并發(fā)的情況下，特別是在接通率低的的其情況下，中繼資源不能有效利用。容聯(lián)基于過去的技術(shù)積累，特別針對中國運營商做了CPD語音偵測，在同等條件下，大幅的提升了中繼的利用率。平均呼叫效率高出了30%以上。
容聯(lián)為行業(yè)、為企業(yè)帶來了什么價值？
對行業(yè)而言，深耕AI+通訊，容聯(lián)加速實現(xiàn)通訊產(chǎn)業(yè)的智能化升級，借助AI能力與通訊的結(jié)合，傳遞知識，產(chǎn)出高知識附加值和高知識密度的產(chǎn)品和服務(wù)，提升社會經(jīng)濟效率。
對企業(yè)而言，通過客服智能化，降低商品的溝通和服務(wù)成本，使消費者受益，提高消費者對相關(guān)服務(wù)的滿意度，喚醒消費者更多需求，實現(xiàn)企業(yè)收益和效率的提升。
這里有3組數(shù)字：
1. 回復(fù)問題速度提升75%，這個是顯而易見的，機器人一定是有問必答，速度大幅提升。
2. 客服工作效率提升52%，用機器去做大量重復(fù)性的工作，工作效率自然有大幅提升。
3. 商機轉(zhuǎn)化效率提升43%，把人工從過去重復(fù)性的工作中解放出來，投入到意向客戶的二次跟進，商機轉(zhuǎn)化率得到大幅提升。
