CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息(編譯/老秦):2018年11月5日--NODA公開年度研究結(jié)果,這次是關(guān)于俄羅斯銀行聯(lián)絡(luò)中心的可訪問性和服務(wù)質(zhì)量的。
這個(gè)NODA2018年的研究項(xiàng)目,旨在測試聯(lián)絡(luò)中心呼入的可訪問性和應(yīng)答質(zhì)量,覆蓋俄羅斯銀行Banki.ru上排名的前128家銀行。呼叫活動是由GRAN--一個(gè)專業(yè)的在NODA聯(lián)絡(luò)中心平臺上的外包呼叫中心--執(zhí)行的。從9月4日至9月10日,大約進(jìn)行了4000個(gè)測試呼叫,平均每個(gè)銀行30個(gè)呼叫。
結(jié)果顯示聯(lián)絡(luò)中心的可訪問性相比去年下降了6%。20秒內(nèi)處理的呼叫數(shù)量減少了20%。同時(shí),解決問題的成功率仍然很高,達(dá)到了96%,其中84%的問題是在第一次呼叫后就解決了的。一些測試電話是由交互式語音機(jī)器人從頭到尾在處理的;在一個(gè)銀行,聊天機(jī)器人處理30個(gè)電話中的9個(gè)。
NODA不斷更新研究方法,添加新主題和新領(lǐng)域的研究。2018年,為一個(gè)更具體的服務(wù)質(zhì)量評估,一個(gè)特殊的問題被補(bǔ)充進(jìn)入,有助于評估座席的語言文化和完整的應(yīng)答水平。研究表明,在這種情況下,首次呼叫解決率為95%。
就像在2017年,我們測試了數(shù)字通信渠道的可用性,回呼功能和點(diǎn)擊呼叫功能。雖然今天Web聊天、短信和社交網(wǎng)絡(luò)被廣泛傳播和使用,但只有三分之一的銀行使用非語音渠道進(jìn)行客戶服務(wù)。至于聊天機(jī)器人,它們?nèi)匀皇且粋€(gè)實(shí)驗(yàn),可以發(fā)現(xiàn)只有10%的聯(lián)絡(luò)中心使用。我們對座席的電子郵件和短信服務(wù)功能也進(jìn)行了研究。我們發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心使用電子郵件超過短信服務(wù)(27%和8%)。
這是NODA第六次研究銀行的聯(lián)絡(luò)中心。這項(xiàng)研究的結(jié)果10月18日發(fā)表在莫斯科舉行的一次商界雞尾酒會上。
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