“您好，為保證我們的服務(wù)質(zhì)量，您的電話可能會被錄音......”
語速均勻、吐字清晰、5秒之內(nèi)回應(yīng)、必說的禮貌用語，每天客服小李坐上工位后，這些詞條都會像彈幕一樣在大腦里刷屏。
客服是企業(yè)內(nèi)外溝通的橋梁，對外，向客戶傳達企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、信譽；對內(nèi)，向企業(yè)反饋客戶需求、產(chǎn)品質(zhì)量、滿意度等問題，客服在企業(yè)的運營發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。
客服質(zhì)檢通過對坐席員的錄音進行分析、跟蹤，可以發(fā)現(xiàn)問題，并制定相應(yīng)的改善計劃，以提升服務(wù)水平。
01 傳統(tǒng)語音質(zhì)檢的弊端
當企業(yè)快速發(fā)展，呼叫中心業(yè)務(wù)量連連攀升，傳統(tǒng)質(zhì)檢耗時長、效率低、成本高、精準度差、評判主觀性強，難以適應(yīng)企業(yè)迅速成長的腳步。
抽樣比覆蓋不足：質(zhì)檢員隨機抽取，無法覆蓋全部錄音，漏檢率高，也不能精準定位存在問題的錄音。企業(yè)的語音及文本數(shù)據(jù)質(zhì)檢，目前仍更多采用人工抽檢的方式，且平均覆蓋率僅為0.5%~2%之間，完全無法達到統(tǒng)計學(xué)要求的抽檢樣本量要求。
質(zhì)檢標準存在差異：質(zhì)檢人員的認知水平、判斷力及主觀意識的不同，導(dǎo)致了質(zhì)檢標準難以達到公平公正。
質(zhì)檢結(jié)果難以歸類：現(xiàn)有的質(zhì)檢結(jié)果信息較單一，無法做分類匯總或者做類別交叉分析，也無法進行最根本原因分析。而未能被抽檢到的錄音中卻包含著更為巨大的商業(yè)機會或者風(fēng)險，主要由于沒有合適的工具來進行非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析，最終導(dǎo)致巨大投入所取得的回報甚微。
02 榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案
依托大數(shù)據(jù)、人工智能和語音識別技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)檢工作已經(jīng)由智能技術(shù)代替人工質(zhì)檢，精準鎖定問題語音，大幅提升質(zhì)檢效率，確保質(zhì)檢結(jié)果的準確度與客觀性，幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價值，有效提高客戶服務(wù)水平質(zhì)量。
智能質(zhì)檢解決方案是榮之聯(lián)為企業(yè)客戶提供的一套針對于語音全量質(zhì)量保證的解決方案。通過自動語言識別（ASR）、自然語言處理（NLP）等技術(shù)，加之自由化質(zhì)檢模型創(chuàng)建，實現(xiàn)對于語音錄音的監(jiān)測、評價及控制。該解決方案不僅可以廣泛應(yīng)用于呼叫中心的質(zhì)量檢測，還可以應(yīng)用到日常辦公電話、銀行柜臺服務(wù)、探監(jiān)通話等專有領(lǐng)域。
通過數(shù)據(jù)采集（轉(zhuǎn)化+整合）及分析，最終實現(xiàn)對語音的智能質(zhì)檢，包括自動評分、自動標簽分類、關(guān)鍵詞/敏感信息告警、趨勢統(tǒng)計分析、質(zhì)檢任務(wù)管理等。
榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案運用智能技術(shù)實現(xiàn)全量質(zhì)量監(jiān)控，將質(zhì)檢結(jié)果進行自動分類管理，提高檢索效率；自定義評分表，可以創(chuàng)建不同的質(zhì)檢標準；完善的報表功能可對總體情況進行概括總結(jié)。
客戶價值：
- 從錄音到文本，讓數(shù)據(jù)變得可被分析；
- 從人工到智能，統(tǒng)一標準并提高效率；
- 從片面到全面，讓質(zhì)量管理滲透全局；
- 從數(shù)據(jù)到價值，挖掘一切可用的信息。
03 典型案例
國內(nèi)X證券公司
榮之聯(lián)為國內(nèi)某證券公司打造智能質(zhì)檢解決方案，使用了自動語音轉(zhuǎn)文本、敏感詞定義及捕捉、敏感部門通過檢測與預(yù)警、智能錄音播放（音頻及文本同步）和統(tǒng)計報表五大功能，高效清晰地對公司的敏感信息和辦公電話合規(guī)性進行檢驗。
客戶對榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案給予了高度評價：“應(yīng)用功能齊全且界面簡潔，完美匹配當前業(yè)務(wù)需求。另外，不需要過高的IT基礎(chǔ)，操作及管理方式簡單。”
