客戶，是企業(yè)發(fā)展的生命線。服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，能為客戶提供高質(zhì)量的好服務(wù)，也成為了衡量好物企的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
今年11月底，金科首個(gè)集成云平臺(tái)、云監(jiān)控、企業(yè)直達(dá)號(hào)、全網(wǎng)呼叫熱線、AI人工智能為一體的客戶云服務(wù)中心正式運(yùn)營(yíng)。它使用人工與AI智能客服相結(jié)合的模式，較單一的400人工客服，工作效率提升四至五倍；此外，云服務(wù)中心還將通過對(duì)客戶需求大數(shù)據(jù)的匯總、集成、抓取和定期定量分析，為提升滿意度提供最直觀的大數(shù)據(jù)支撐，不遺余力為客戶提供省心+喜悅的服務(wù)體驗(yàn)。
全國(guó)首個(gè)云服務(wù)中心，賦能“客戶至上”
據(jù)悉，利用新技術(shù)深度挖掘客戶需求，解決客戶問題，為客戶提供好的體驗(yàn)，是金科從開發(fā)、銷售到服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中都特別重視的踐行理念。為此，金科也在科技賦能服務(wù)上持續(xù)進(jìn)行投入，以大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)賦能客戶服務(wù)平臺(tái)，并且不斷更新迭代。而此次“客戶云服務(wù)中心”的升級(jí)不僅有助于提高服務(wù)效率，還能向客戶提供更加精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。
不同于物業(yè)行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)傳統(tǒng)的呼叫中心，作為信息傳遞交互中心，金科客戶云服務(wù)中心對(duì)信息進(jìn)行收集、整理、轉(zhuǎn)移和提煉，使用戶不再依賴電話和人工交互，更可以借助人工智能技術(shù)獲得自助式服務(wù)。此外，各個(gè)平臺(tái)所產(chǎn)生客戶需求，如今均可直接通過AI人工智能客服直接匯總到云平臺(tái)，快速地精準(zhǔn)地解決客戶問題，讓服務(wù)變得更加高效。不僅如此，客戶有服務(wù)需求時(shí)，與之相關(guān)的數(shù)據(jù)也會(huì)自動(dòng)顯示，實(shí)現(xiàn)用戶精準(zhǔn)畫像的作用，客服工作人員可以避免二次詢問客戶，直接為他提供精準(zhǔn)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。
領(lǐng)跑行業(yè)的背后，是源于對(duì)客戶滿意的執(zhí)著追求
集成功能最全面的云客服中心與此前金科天啟大數(shù)據(jù)中心建成的初衷一樣，都是用科技的手段來賦能服務(wù)質(zhì)量的提升，一方面讓物業(yè)管理更加科技、智能，另一方面，業(yè)主的生活體驗(yàn)也得以優(yōu)化、改善。因?yàn)?，讓客戶滿意，是金科服務(wù)唯一的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
全面升級(jí)之后的客戶云服務(wù)中心主要功能涉及業(yè)務(wù)監(jiān)督、報(bào)事咨詢、品質(zhì)抽查、心聲收集、增值業(yè)務(wù)五個(gè)主要客戶服務(wù)模塊。利用人工服務(wù)配合AI客服系統(tǒng)，持續(xù)提供24小時(shí)×365天的全天候客戶服務(wù)，提升業(yè)主通話滿意度3%-5%。截至2018年11月，金科服務(wù)已進(jìn)駐全國(guó)139個(gè)城市、管理超過600個(gè)項(xiàng)目，管理面積超2.3億平方米，業(yè)主滿意度連續(xù)7年超過90%。由此可見，客服平臺(tái)的升級(jí)在獲取滿足客戶需求的質(zhì)與量上均有極大的支撐作用。
20年，金科將“客戶滿意”放在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的首位，也足以見得金科在業(yè)內(nèi)樹立“領(lǐng)跑服務(wù)品牌”的決心。不管是從首個(gè)社區(qū)大數(shù)據(jù)研究中心到天啟無人超市落地，還是從健康智慧產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展運(yùn)營(yíng)的旗手到集成功能最全的客戶云服務(wù)中心，金科始終都牢記“客戶滿意”第一準(zhǔn)則，在布局全國(guó)快速發(fā)展的同時(shí)，持續(xù)運(yùn)用科技手段進(jìn)行探索與升級(jí)，全力為客戶提供更加高效、優(yōu)質(zhì)、省心和喜悅的服務(wù)。
