天潤(rùn)融通：三好網(wǎng)，在線教育的運(yùn)營(yíng)之道

　　“效率是在線教育和傳統(tǒng)教育的本質(zhì)區(qū)別，運(yùn)營(yíng)的核心亦是如此。”三好網(wǎng)運(yùn)營(yíng)副總裁王一鵬這樣解釋“運(yùn)營(yíng)”。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品試圖在同質(zhì)化過(guò)程中尋找差異化。在炙手可熱的一對(duì)一的輔導(dǎo)教學(xué)模式中，三好網(wǎng)究竟好在哪？

　　在條件有限的地區(qū)，教育資源分布不均。本著“讓每個(gè)學(xué)生都可以更便捷、經(jīng)濟(jì)地享受到優(yōu)質(zhì)教育”的初衷，2014年，三好網(wǎng)創(chuàng)立，將自己定位在K12中高級(jí)教師的一對(duì)一和訓(xùn)練營(yíng)業(yè)務(wù)，以“軟件+硬件+服務(wù)”模式，構(gòu)建“四方協(xié)同”上課的在線教育新形態(tài)，由諾貝爾獎(jiǎng)獲得者愛(ài)德華?莫澤擔(dān)任其首席科學(xué)家，三好網(wǎng)因此先后獲得5輪知名機(jī)構(gòu)投資。

　　通過(guò)三好網(wǎng)自主研發(fā)的系統(tǒng)軟件和“好學(xué)寶”硬件，學(xué)生、老師實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時(shí)互動(dòng)。雙向四路視頻，從語(yǔ)音、圖像以及手寫的圖像之間的互動(dòng)，還原線下授課的場(chǎng)景。家長(zhǎng)通過(guò)手機(jī)APP隨時(shí)隨地旁聽(tīng)，查看、了解孩子的學(xué)習(xí)情況。為了保障學(xué)生上課、老師備課和家長(zhǎng)監(jiān)督三方高效率，三好網(wǎng)開(kāi)發(fā)上線六大系統(tǒng)，包括家庭學(xué)習(xí)力測(cè)評(píng)系統(tǒng)、第一感知測(cè)評(píng)系統(tǒng)、智能配備系統(tǒng)、個(gè)性化教案生成系統(tǒng)、目標(biāo)導(dǎo)學(xué)系統(tǒng)和四方協(xié)同教學(xué)質(zhì)量控制系統(tǒng)。這些系統(tǒng)可以幫助家長(zhǎng)了解家庭因素對(duì)孩子學(xué)習(xí)成績(jī)的影響、學(xué)生知識(shí)點(diǎn)的薄弱環(huán)節(jié)，從而有針對(duì)性地提出學(xué)習(xí)提升方案，匹配相應(yīng)的課程與師資，同時(shí)追蹤學(xué)生的學(xué)習(xí)軌跡，用高效路徑幫他提升成績(jī)。老師通過(guò)系統(tǒng)能把備課時(shí)間縮減到原來(lái)的三分之一，大幅提升備課效率。

　　三好網(wǎng)將這六大系統(tǒng)整合稱之為“P.G.O.T”，高效率讓學(xué)生、老師和家長(zhǎng)體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。產(chǎn)品的完善為的是同一個(gè)目的，用戶留存與付費(fèi)。如果把運(yùn)營(yíng)放到在線教育行業(yè)里，其核心就是提升轉(zhuǎn)化效率。王一鵬認(rèn)為，“運(yùn)營(yíng)者要思考如何將用戶認(rèn)識(shí)品牌向產(chǎn)生付費(fèi)行為轉(zhuǎn)化。”

　　多數(shù)人都經(jīng)歷過(guò)火鍋店等位，傳統(tǒng)模式是有座就吃，沒(méi)座就需要等位，顧客可能會(huì)選擇離開(kāi)。但有些火鍋品牌采用的運(yùn)營(yíng)策略，是在顧客進(jìn)門前就完善了服務(wù)機(jī)制，比如美甲、擦鞋或游戲等多種等位服務(wù)，還包括各種零食小吃、茶飲供應(yīng)，豐富顧客等位的互動(dòng)樂(lè)趣。顧客體驗(yàn)了周到的服務(wù)就愿意等，優(yōu)化體驗(yàn)從而拉動(dòng)消費(fèi)。在線教育的運(yùn)營(yíng)思路異曲同工。

　　然而，這樣的運(yùn)營(yíng)策略并不簡(jiǎn)單，它需要運(yùn)營(yíng)者具備敏銳的洞察力來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。在線教育的運(yùn)營(yíng)者都知道，獲客和服務(wù)是兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。產(chǎn)品就好比一個(gè)“大漏斗”，每一環(huán)節(jié)都會(huì)有用戶流失，要增加用戶留存，有兩個(gè)方向。一方面，通過(guò)市場(chǎng)投放把漏斗上層拓寬，拉進(jìn)足夠多的流量，加大用戶留存量。另一方面，通過(guò)運(yùn)營(yíng)查找每一環(huán)節(jié)用戶流失的原因，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)流程，提升用戶轉(zhuǎn)化率。

　　三好網(wǎng)采用線上和線下的方式進(jìn)行流量導(dǎo)入，包括社群、短視頻和公眾號(hào)等媒體矩陣，圈粉數(shù)千萬(wàn)，建立自己的流量池。線下建立“教師幫俱樂(lè)部”，匯聚百萬(wàn)優(yōu)秀教師，遍布北京、上海、廣州、四川等30余省。有了流量之后，三好網(wǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始想辦法“留客”，主要從內(nèi)容運(yùn)營(yíng)上做優(yōu)化，在認(rèn)識(shí)品牌與產(chǎn)生付費(fèi)之間，設(shè)置了“公開(kāi)課”一環(huán)，讓學(xué)生和家長(zhǎng)進(jìn)一步了解三好網(wǎng)的輔導(dǎo)模式與師資，提升品牌信任感。

　　有了“公開(kāi)課”的試課環(huán)節(jié)，三好網(wǎng)可借助呼叫中心云服務(wù)等平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)用做深度轉(zhuǎn)化，比如用戶看兩三節(jié)公開(kāi)課和看30分鐘就離開(kāi)，對(duì)品牌的認(rèn)知程度有所不同，這時(shí)需要課程咨詢師去溝通跟進(jìn)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化效率。利用智能質(zhì)檢等AI應(yīng)用對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，幫助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)課程咨詢師的規(guī)范化管理，提升課程服務(wù)質(zhì)量，有效降低用戶流失率。在王一鵬看來(lái)，平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)用是在線教育企業(yè)的重頭。呼叫中心系統(tǒng)作為用戶接觸在上游的產(chǎn)品和應(yīng)用，是企業(yè)獲客效率及用戶轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。

　　作為觸及廣泛用戶最有效的企業(yè)溝通工具，三好網(wǎng)在選擇呼叫中心服務(wù)廠商時(shí)，主要考慮三個(gè)方面的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　一、保障外部、內(nèi)部效率。呼叫中心系統(tǒng)需要與三好網(wǎng)的內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)高效對(duì)接，通過(guò)封閉的接口實(shí)現(xiàn)快速接入，還有通信資源和組網(wǎng)方案的支持。

　　二、快速建立品牌形象。外呼號(hào)碼顯實(shí)的友好和安全，也是和用戶建立聯(lián)系的前提。許多企業(yè)遭遇過(guò)號(hào)碼標(biāo)記，對(duì)企業(yè)形象有所影響，具體表現(xiàn)就是電話接通率很低，沒(méi)有人愿意接被標(biāo)記過(guò)的電話，更不用說(shuō)后續(xù)的轉(zhuǎn)化。

　　三、呼叫中心需要適應(yīng)三好網(wǎng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)：高效率地和客戶建立聯(lián)系，賦能業(yè)務(wù)的營(yíng)收能力；系統(tǒng)需要足夠穩(wěn)定性，無(wú)論是前期做業(yè)務(wù)，還是后期大量的業(yè)務(wù)服務(wù)處理，都要求系統(tǒng)能夠快速穩(wěn)定運(yùn)行。

　　基于以上三點(diǎn)需求，三好網(wǎng)選擇了天潤(rùn)融通呼叫中心云服務(wù)。從合同簽訂到最終上線僅用2周時(shí)間，順利完成快速建設(shè)上線。采用1010客服號(hào)碼來(lái)加強(qiáng)用戶對(duì)三好網(wǎng)的記憶，提升品牌形象?；谔鞚?rùn)融通的通信能力平臺(tái)，目前使用的移動(dòng)、固話在不同場(chǎng)景下能進(jìn)行有效組合，提升銷售的轉(zhuǎn)化效率。整體的平臺(tái)穩(wěn)定性高、容量大。服務(wù)團(tuán)隊(duì)及時(shí)響應(yīng)。

　　“AI是我們最關(guān)注的技術(shù)應(yīng)用，在2018Re:View大會(huì)上看到的天潤(rùn)融通智能質(zhì)檢，能有效提升客服效率。”王一鵬表示，“AI可以在客服質(zhì)量與經(jīng)驗(yàn)沉淀分享方面帶來(lái)全新的改變。”根據(jù)智能模板，提取關(guān)鍵字，深度分析語(yǔ)音數(shù)據(jù)，將在銷售輔助和服務(wù)質(zhì)量方面具有更大的價(jià)值。