2018年12月20日，中國(guó)聯(lián)通新客服系統(tǒng)在黑龍江省首發(fā)上線(xiàn)，順利承接了黑龍江全省1500萬(wàn)用戶(hù)的10010、10016語(yǔ)音服務(wù)，完成了全國(guó)首個(gè)試點(diǎn)省的割接上線(xiàn)，同時(shí)拉開(kāi)了新客服全國(guó)上線(xiàn)的序幕。
圖1中國(guó)聯(lián)通新客服系統(tǒng)試點(diǎn)上線(xiàn)剪彩現(xiàn)場(chǎng)
新客服項(xiàng)目是在聯(lián)通混合所有制改革的背景下，借助公司互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型及5G發(fā)展勢(shì)能，結(jié)合先進(jìn)AI能力和經(jīng)驗(yàn)，由聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部主導(dǎo)，集團(tuán)多部門(mén)、省分公司、子公司配合，軟件研究院聯(lián)合多家合作伙伴共同打造的一套全新智能客服支撐平臺(tái)及統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)體系。
據(jù)悉，此次新客服系統(tǒng)是由中國(guó)聯(lián)通軟件研究院聯(lián)合北京合力億捷科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：合力億捷）作為業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)商與多家合作伙伴共同打造的一套全新智能客服支撐平臺(tái)及統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)體系。新客服著力提升客戶(hù)體驗(yàn)，解決一線(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn)，降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。旨在通過(guò)渠道資源整合、底層能力共享、集約化運(yùn)營(yíng)和AI技術(shù)應(yīng)用，打造多渠道、多觸點(diǎn)協(xié)同聯(lián)動(dòng)的全媒體交互聯(lián)絡(luò)中心，提升方便快捷、精準(zhǔn)主動(dòng)、連續(xù)一致的客戶(hù)體驗(yàn)，推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)和渠道價(jià)值提升。
合力億捷公司作為中國(guó)聯(lián)通重要的合作伙伴，多年來(lái)從事行業(yè)軟件產(chǎn)品研發(fā)，提供領(lǐng)先的IT解決方案，以及相關(guān)的系統(tǒng)集成、咨詢(xún)與技術(shù)服務(wù)，是中國(guó)領(lǐng)先的以軟件技術(shù)為核心的信息化和智能化整體解決方案的服務(wù)提供商。本次參與建設(shè)的中國(guó)聯(lián)通新客服系統(tǒng)，包含了客服應(yīng)用-業(yè)務(wù)支撐類(lèi)及項(xiàng)目總體能力集成，本次黑龍江順利割接上線(xiàn)再一次證明了合力億捷在行業(yè)軟件產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)模式創(chuàng)新、信息化智能化整體解決方案和公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略布局等方面取得的驕人業(yè)績(jī)。
合力億捷攜手中國(guó)聯(lián)通建設(shè)的新客服系統(tǒng)，在31個(gè)省割接完成后將成為世界上服務(wù)用戶(hù)數(shù)和坐席規(guī)模最大的一體化架構(gòu)的客服系統(tǒng)之一。該平臺(tái)基于天宮云化架構(gòu)，采用分布式、全云化的新架構(gòu)新模式，并整合天舟微服務(wù)、能力共享、CB/B、大數(shù)據(jù)等已有能力，滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)化場(chǎng)景下的敏捷開(kāi)發(fā)，持續(xù)迭代，彈性擴(kuò)展，支持全國(guó)范圍內(nèi)的話(huà)務(wù)調(diào)度和資源共享。在沉淀共性能力的同時(shí)更能夠高效的支撐各省份的個(gè)性化業(yè)務(wù)需求，是一套可配置、可運(yùn)營(yíng)、可迭代、可共享的全國(guó)最佳實(shí)踐和創(chuàng)新能力平臺(tái)。同時(shí)大規(guī)模引入人工智能技術(shù)，憑借合力億捷的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和智能化集成經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)多模訓(xùn)練及優(yōu)化提升，輔助坐席人員業(yè)務(wù)辦理，降低一線(xiàn)營(yíng)業(yè)人員工作時(shí)長(zhǎng)，提升效率及客戶(hù)服務(wù)感知。
圖2蒞臨領(lǐng)導(dǎo)與合力億捷項(xiàng)目組成員合影
據(jù)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目組了解，在經(jīng)歷了為期一年的準(zhǔn)備工作，105天的封閉研發(fā)，34天的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)測(cè)之后，承載著中國(guó)聯(lián)通的使命和夢(mèng)想的新客服系統(tǒng)首戰(zhàn)告捷，離不開(kāi)合力億捷項(xiàng)目組成員以及給與充分支持的中國(guó)聯(lián)通、合作伙伴的共同努力。不積跬步無(wú)以至千里，不積小流無(wú)以成江海，在黑龍江成功邁出的第一步積淀前行的動(dòng)力，將繼續(xù)推進(jìn)廣州互聯(lián)網(wǎng)基地和海南省分公司上線(xiàn)，進(jìn)而輻射全國(guó)，支撐全國(guó)31省業(yè)務(wù)發(fā)展。此次新客服系統(tǒng)首試點(diǎn)省成功落地，確保了中國(guó)聯(lián)通混改的市場(chǎng)化主體作用得以有效落實(shí)，在資源配置中的決定性作用得以切實(shí)發(fā)揮，有中國(guó)特色的現(xiàn)代國(guó)有企業(yè)治理結(jié)構(gòu)得以探索建立！
