在客服是否有這樣的經(jīng)歷，明明不是你的錯(cuò)，卻被劈頭蓋臉一陣罵，明明只是拒絕客戶無理訴求，卻被投訴扣績效，明明很想幫客戶解決問題，卻因?yàn)槭稚蟽H有的權(quán)限倍感無奈，明明是想?yún)f(xié)同解決，卻被其他部門認(rèn)為找麻煩......。
壓力越來越大，體重也越來越重
01在客服行業(yè)，最大的挑戰(zhàn)就是壓力
1.來自用戶的壓力
正因?yàn)楦糁娫捑€，遮住了所有惡俗的表情。很多人才能在電話的掩護(hù)下毫無顧忌地發(fā)泄自己，把所有的不快全部傾泄給另一個(gè)從未謀面，非常無辜的陌生人。
并且隨著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，客戶對服務(wù)的要求也越來越嚴(yán)苛。幾乎每一位客服人員都有被客戶氣哭的經(jīng)驗(yàn)，長期以往，客服情緒壓力自然越來越大。
2.來自企業(yè)的壓力
為了更好的實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，客服的考核指標(biāo)非常多，一通來電既要溝通質(zhì)量，又要要溝通效率，不達(dá)標(biāo)就扣錢。
其次，客戶反饋的問題需要經(jīng)常與其他部門溝通才能解決，企業(yè)的不重視，各部門的不理解，經(jīng)常讓客服處在尷尬的位置，造成了大部分客服的無力感。
02逃避壓力更容易變抑郁
有研究表明，那些說試圖逃避壓力的人，在接下來的10年內(nèi)，更容易變抑郁。心理學(xué)這叫壓力繁殖，越堅(jiān)定地逃避壓力，越容易陷進(jìn)向下的螺旋，而硬扛也一樣，表面上的堅(jiān)強(qiáng)，更是不堪一擊。
以往我們對壓力的理解都是負(fù)面的，而在凱利·麥格尼格爾的《自控力：和壓力做朋友》一書中提到“壓力并無好壞，關(guān)鍵是如何看待和處理壓力，壓力可以幫助我們更好的面對工作和生活。”
“壓力能超乎想象地激發(fā)人的潛能，它總會重新定義我們能力的邊界”。我們要正視壓力的存在，合理地定位壓力，認(rèn)清壓力背后的意義，通過培養(yǎng)正向壓力思維模式，實(shí)現(xiàn)自我潛能的爆發(fā)。
03客服如何培養(yǎng)正向壓力思維
1.來自用戶的壓力
?。?）保持良好的心態(tài)
當(dāng)一個(gè)人抱怨遇到一個(gè)難纏的客戶時(shí)，他真正的意思是“我處理這種類型的客戶有困難”。因此，關(guān)鍵在于反省自己而非客戶，發(fā)掘出自己潛意識的恐懼，正視它。
在溝通過程中，你越是保持冷靜和自信，反而越容易解決問題。
?。?）合理的發(fā)泄
當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的情緒已經(jīng)被這通來電所影響時(shí)，暫時(shí)停下手中的工作，出去走走，上個(gè)廁所，或是聊聊天...不要逼著自己忍著。
?。?）提高自己的專業(yè)能力
溝通是講究技巧的，前提是你夠?qū)I(yè)。當(dāng)一個(gè)非常氣憤的客戶，尋求幫助時(shí)，我們就要善于用技巧去引導(dǎo)和安撫客戶，并且保證客戶的問題得到有效解決。
提高自身專業(yè)能力不僅能夠讓你面對客戶時(shí)理直氣壯，更能夠增加你在溝通中的自信心。
2.來自企業(yè)的壓力
?。?）發(fā)現(xiàn)工作價(jià)值
客服工作看起來很簡單，深究起來其實(shí)我們每天都在幫助他人。因?yàn)槟愠晒Φ陌矒?，讓暴躁的客戶不再發(fā)脾氣，因?yàn)槟愫唵蔚囊痪湓?，幫助客戶獲取最大的利益。
客服不是只有枯燥和吐槽，學(xué)著換一個(gè)角度去看待問題，善于去發(fā)現(xiàn)工作中的價(jià)值，才能去肯定自己，從而更好的去從事這份職業(yè)。
?。?）保持成長型人格
資本寒冬下的裁員年年有，但今年特別冷。如果只能夠在穩(wěn)定和熟悉的環(huán)境下才可以獲得增長和業(yè)績，這本身就是一種危機(jī)。
保持成長型人格，找到自己的優(yōu)勢，不斷強(qiáng)化提升，讓自己的技能，跟隨著行業(yè)的更新不斷迭代提升。讓自己擁有不可替代性，才不至于在被快速迭代的市場所淘汰。
(3)常懷感恩之心，學(xué)會沉淀自己
懂得感恩才會更懂得理解，多一份理解，就會少一分煩惱。沉淀自己是調(diào)整心態(tài)的理想途徑，提高技能，擔(dān)當(dāng)責(zé)任。
04管理者應(yīng)該如何做
1.加強(qiáng)員工心理疏導(dǎo)
加強(qiáng)心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，培養(yǎng)員工心理的調(diào)適方法，并建立心理疏導(dǎo)機(jī)制，可建立心理咨詢室、開辟心理熱線、開設(shè)心理信箱等方式加強(qiáng)員工的心理引導(dǎo)。員工意見的收集和回復(fù)不要流于形式，一定要積極響應(yīng)回復(fù)。
2.體現(xiàn)員工自我價(jià)值
客服的工作不只是接聽客戶來電，從中提煉客戶問題，能夠有效的推動(dòng)公司其他部門優(yōu)化。
讓客服參與管理的工作，更能夠調(diào)動(dòng)起工作積極性。在現(xiàn)代企業(yè)管理中的持續(xù)改進(jìn)小組、質(zhì)量圓桌會、員工提案制度等都是很好的方法，其最終目的都是授權(quán)員工，讓他們參與到實(shí)際的管理工作中來，從而挖掘他們的潛力，發(fā)現(xiàn)自我價(jià)值。
3.明確員工職業(yè)發(fā)展
明確員工職業(yè)發(fā)展保障計(jì)劃，定期舉行學(xué)習(xí)活動(dòng)，如技術(shù)分享、技能學(xué)習(xí)、工作習(xí)慣培養(yǎng)都可以幫助年輕人更快速的成長。
適時(shí)與員工討論職業(yè)機(jī)會、培訓(xùn)、個(gè)人發(fā)展需要等問題，傳遞組織的關(guān)注并讓員工明確企業(yè)發(fā)展將給自己職業(yè)發(fā)展帶來的機(jī)會、以及員工未來可能的定位。
這樣的溝通不僅減輕了員工的心理壓力，更重要的是降低員工不因職業(yè)發(fā)展的心理壓力過大而流失。
